物流コールセンター6選！タイプ別の特徴と機能、選び方を解説

物流業界では深刻な人手不足が課題となり、業務の効率化と顧客満足度の向上が求められています。その解決策の一つとして、物流コールセンターが注目されています。効率的な顧客対応を実現することで、現場の負担を軽減し、業務全体の最適化が可能になります。

本記事では、物流コールセンターのタイプ別の特徴と機能、最適な選び方などを解説します。

物流業界にコールセンターが必要な理由

物流業界が直面する主な課題は次の3つです。これらの課題は、業界全体の効率性や持続可能性に大きな影響を与えています。解決のためには、業務の効率化、適切な人材育成、そしてシステムの活用が重要です。

1. 労働力不足

少子高齢化により、物流業界全体で人手不足が深刻化しています。特に経験豊富な人材が不足しており、若い世代の採用促進や人材育成が喫緊の課題です。労働力不足が続くと、業務効率やサービス品質の低下を招くリスクがあります。

2. 顧客ニーズの多様化

EC市場の成長に伴い、顧客からの問い合わせ内容が多様化・複雑化しています。配送状況の確認、再配達の依頼、個別のニーズへの対応など、迅速かつ正確な対応が求められるため、従来の手法では対応しきれない場面が増えています。

3. 属人化の問題

業務が特定のスタッフに集中すると、その人が休暇や退職した場合に大きな業務停滞が発生します。業務プロセスを標準化し、複数のスタッフが柔軟に対応できる体制を構築することが、安定した業務運営の鍵となります。

これらの課題に対応するために、物流コールセンターは重要な役割を果たします。コールセンターを活用することで、効率的な業務プロセスの構築、均質なサービス提供、そして顧客満足度の向上を目指せます。

物流コールセンターとは？役割と代行業務

物流コールセンターは、単なる問い合わせ窓口にとどまらず、業務効率化と顧客体験向上を実現する役割を果たしています。具体的に、物流コールセンターでは以下のような業務を代行できます。

受付代行：荷物の集荷依頼や配送に関する問い合わせ対応。

配送状況の確認：顧客からの配送状況確認依頼に対応。

納期調整：配送日時の変更や再配達のスケジュール調整。

問い合わせ・クレーム対応：顧客の要望や苦情への対応。 

物流コールセンターの種類と特徴

物流コールセンターには、外部委託型、自社設置型、クラウド型の3つのタイプがあります。それぞれの特徴やメリット・デメリットを理解して、自社に適した選択をしましょう。 

1.外部委託型の物流コールセンター

外部委託型は、業務を専門のコールセンター企業に委託するタイプです。コールセンター業務に精通したオペレーターが対応するため、高品質で迅速な顧客対応が可能です。

メリット
・人材育成や運用ノウハウが不要で、管理負担を軽減。
・専門的な対応で顧客満足度向上。
・短期的な業務負担の増加や人材不足への柔軟な対応が可能。

デメリット
・長期的なコスト管理が課題。
・情報漏洩リスクや緊急時対応の遅延の可能性。
・カスタマイズ性が低い場合がある。

適したケース
短期的な業務負担の軽減が必要な場合や、専門性の高い顧客対応が求められる場合に適しています。 

2.自社設置型の物流コールセンター

自社設置型は、自社内にコールセンター専用の施設を構えて業務をおこなう形態です。自社でサーバーや周辺機器を購入し、運営・保守、人材採用などのすべてを行います。

メリット
・高いセキュリティで顧客データを保護。
・自社方針に基づいた柔軟なカスタマイズが可能。
・長期的な運用で安定した品質を確保。

デメリット
・高額な初期投資が必要。
・システム構築や人材育成、運用コストが発生。
・導入に時間と労力がかかる。

 適したケース

大規模な顧客対応が必要な場合や、セキュリティを重視する企業に向いています。また、自社独自の運用基準を確立したい場合に最適です。

3.クラウド型の物流コールセンター

クラウド型は、インターネットを利用して運用するコールセンターシステムです。初期費用が少なく、導入が迅速で、リモートワークや複数拠点の運用にも対応できます。

メリット
・初期投資が少なく、導入がスムーズ。
・場所を問わず運用可能で、業務の柔軟性を向上。
・ソフトウェアの更新や保守をプロバイダーが管理。

デメリット
・ネット環境に依存するため、回線トラブルのリスクあり。
・外部サーバー利用による情報漏洩リスク。
・カスタマイズ性が限定される場合がある。

適したケース

小規模から中規模の企業やリモートワーク環境の整備が必要な場合。短期間での運用開始を目指す場合に向いています。

物流コールセンターの選び方：チェックポイントと注意点

物流コールセンターを選定する際は、自社の課題やニーズに合ったシステムを導入することが重要です。以下のチェックポイントを押さえながら、最適な選択を行いましょう。

導入・運用コスト

コールセンターのコストは、初期費用、運用コスト、オプション料金で構成されます。外部委託型は月額制で短期間の利用に適していますが、長期的には割高になる場合があります。自社設置型は初期投資が高額ですが、長期運用では安定した費用対効果が見込めます。

クラウド型は初期費用を抑えつつ迅速な導入が可能で、コスト重視の企業に適しています。これらを比較し、長期的な視点で最適な選択を行うことが重要です。

対応時間

コールセンターの対応時間は、物流業務の効率化と顧客満足度向上において重要な要素です。特に、24時間365日の対応が可能であることは、深夜や繁忙期などの問い合わせ対応において大きな強みとなります。

また、問い合わせが集中する時間帯や、繁忙期の増加分に柔軟に対応できる体制が整っているかも確認が必要です。

対応範囲

物流コールセンターの対応範囲は、自社のニーズに合致しているかが重要です。配送状況の確認や再配達調整といった物流特有の業務に対応できるかを確認しましょう。また、CRMとの連携や通話録音機能などの追加機能が備わっていると、業務の効率化や顧客対応の向上につながります。

さらに、柔軟なカスタマイズが可能なシステムであれば、自社の業務フローに合わせた運用が実現しやすくなります。

サポート体制

コールセンターのサポート体制は、システムの安定運用に欠かせない重要なポイントです。システム障害やトラブル発生時に、迅速なサポートが受けられるかを確認しましょう。24時間対応のサポートや専任のサポートチームがあると安心です。

また、契約範囲内での対応内容が明確になっているかも重要です。充実したサポート体制は、業務の中断を防ぎ、トラブル時のリスクを最小限に抑える助けになります。

セキュリティ対策

セキュリティは、顧客情報を扱う物流業界において非常に重要な要素です。暗号化やアクセス制限、二要素認証などの対策が導入されているかを確認しましょう。特に外部委託型やクラウド型の場合、情報漏洩リスクへの対応が必要です。

委託先のスタッフがセキュリティ教育を受けているか、認証（例：ISO27001）を取得しているかも信頼性を判断する重要なポイントです。

 スケーラビリティ（拡張性）

業務拡大や問い合わせ件数の増加に対応できる拡張性があるかも重要なポイントです。特に、クラウド型の物流コールセンターは、必要に応じて機能追加やリソースの増強が可能で、成長する企業に適しています。

将来的なニーズを見据えた選択をすることで、コスト効率の良い運用と安定したサービス提供が実現できます。

物流業界におすすめのコールセンター6選

ここからは、物流業界に適した外注型とクラウド型のコールセンターサービスを厳選し、おすすめの6社のサービスを一覧でご紹介します。それぞれのサービス内容の比較にご活用ください。

外注型の物流コールセンター3選

ベルシステム24

ベルシステム24は、専任業務、シェアード業務、メール・チャット対応、バックオフィス業務など幅広いサービスに対応し、ローコストなパッケージプランからカスタマイズプランまで柔軟に選択可能です。

30年以上の運営実績と年間3,000件以上の運営経験に基づく豊富な知見を持ち、北海道から沖縄まで全国34拠点、約17,000席を運用しています。1席から数百席規模まで、繁閑や顧客ニーズに応じたセンター設計が可能で、幅広い企業ニーズに応える信頼性の高いサービスを提供します。

ネオキャリア

ネオキャリアは、コールセンター業務や事務局代行、カスタマーサポート、予約受付、ヘルプデスク業務など、幅広い分野で対応可能なサービスを提供しています。

料金体系は要問い合わせですが、企業のニーズに応じて柔軟に対応範囲を設定でき、小規模業務から大規模なキャンペーン対応まで対応可能です。受付時間や曜日は要望に応じてカスタマイズでき、365日24時間体制にも対応可能です。専任の業務構築担当者がマニュアルやフローの設計・構築をサポートしています。

トランスコスモス

トランスコスモスは、インバウンドサービスやアウトバウンドサービス、バックオフィス業務など、幅広い業種・業界に対応する国内最大規模のコールセンターサービスを提供しています。

全国34拠点に19,560席を保有し、業務内容や規模に応じて柔軟に対応が可能です。受付時間も要望に応じてカスタマイズでき、24時間365日体制での対応にも対応可能。さらに、情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）の国際規格「ISO/IEC27001」を取得しており、安心して利用できる信頼性の高いサービスを提供しています。

クラウド型の物流コールセンター3選

BIZTEL

BIZTELは、CTI機能やCRM連携、通話録音、リアルタイムモニタリングなど、多彩な機能を備えたコールセンターシステムを提供しています。料金は初期費用と月額費用が必要で、座席数や利用する機能に応じて変動します。インバウンド・アウトバウンドの両方に対応しており、業種を問わず幅広い利用が可能です。

また、24時間365日の運用が可能で、導入時のサポートから運用中の技術支援に至るまで、手厚いサポート体制を整えています。

Zendesk

Zendeskは、顧客情報のポップアップ機能やACD（振り分け）、通話録音、FAQ管理、CRM連携（CTI/SFA連携）など、充実した機能を備えたコールセンターソリューションです。料金体系は月額制で、中小企業から大企業まで幅広い業種に対応しています。

グローバルなサポート体制を持ち、24時間対応が可能な点も強みです。さらに、オンラインヘルプやコミュニティフォーラムに加え、専任のサポートチームによる支援を提供しています。

Amazon Connect

Amazon Connectは、ACD（自動着信分配）、通話録音モニタリング、CRM連携、IVR（自動音声応答）など、柔軟でスケーラブルな機能を備えたクラウド型コールセンターソリューションです。料金体系は従量課金制で、24時間365日の稼働が可能です。

AWSのヘルプドキュメントやサポートチームによる手厚い支援体制を提供しており、効率的かつ高品質な顧客対応を実現します。

コールセンター導入で物流業務を効率化

物流業界では、今後もコールセンターの重要性が増していくことが予想されます。それは、人手不足を解消する有効な手段として認識されつつあるからです。

人手不足を解消することは、既存スタッフのリソースを確保することにつながります。一人ひとりの顧客に向き合う時間を増やせれば、結果として顧客満足度を引き上げることにも寄与するでしょう。

適切なコールセンターを選ぶことで、業務効率化や顧客満足度の向上が期待できます。本記事を参考に、自社に最適なコールセンターの導入を検討してみてください。

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自動録音と受電メモの活用で正確な情報管理が可能

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