【5分でわかる！】コールセンターにおけるPBXの機能・役割と選定ポイント

コールセンターにおいて、電話は最も重要な要素です。外線・内線の基本機能から、録音や保留・転送といった付加機能、顧客対応履歴の参照（CTI・CRM）など応対品質向上につながるサポート機能まで、多様な機能が求められます。こうしたコールセンターに必要な電話機能を提供する機器がPBXです。

本記事では、コールセンターにおけるPBXの役割やメリット、自社に最適なPBXを選定するためのポイントについて解説します。

1.コールセンターにおけるPBXとは | 役割や機能、メリット

まず、コールセンターにおいてPBXがどのような役割を果たすのか、その機能やメリットを解説します。

コールセンターに求められる電話機能

コールセンターでは、顧客からの問い合わせやサポート対応に加え、注文の受付やアウトバウンド営業など、ビジネスの中核となる業務を「電話」という手段で実施します。そのため、コールセンターにおいて電話は非常に重要な存在であり、以下のように多様な機能が求められます。

<コールセンターの電話に求められる代表的な機能>

• 複数の外線や代表電話の受信・発信
• 社内への内線電話
• 保留や転送
• IVR（音声ガイダンス）
• CTI（顧客情報や対応履歴の管理・参照）
• 会話録音、モニタリング

PBXとは電話機能を実現する機器

PBXとは、電話ネットワークとコールセンターの電話端末を接続する中継機器で、内線通話や外線の転送、保留などさまざまな機能を提供します。

また「コールセンターシステム」という名称で、PBXやIVR（自動音声応答）、CTIなどの機能を総合的に提供するシステムもあります。（CTIとIVRは、別システムとして提供される場合もあります）

PBXは採用する方式やメーカー、提供事業者によって機能や料金体系が大きく異なるため、自社の要件やコスト・人員の制約を踏まえて選定することが重要です。

2.コールセンターにPBXを導入するメリット

最新機能を持つPBXをコールセンターへ導入すると、以下のようなメリットを得られます。

顧客対応品質の向上

CTIやCRMと連携し、通話しながら顧客との対応履歴を参照・記録できるシステムを利用することで、顧客一人ひとりに寄り添った対応や提案を実現可能です。

さらに、会話の録音や管理者のモニタリング機能は、オペレータの教育・育成にも活用でき、応対品質の向上につながります。

稼働率の向上

IVRなどの自動音声ガイダンス機能を利用すれば、プッシュボタン操作による適切な振り分けや、音声での自動返答による問題解決が可能です。これにより、オペレータの数が限られていても多くの入電に対応でき、稼働率が向上します。実際にオペレータが直接対応すべきコール数を減らせるため、負担軽減やコスト削減にもつながるでしょう。

オペレータの確保

クラウドPBXではスマートフォンやPCでも利用できるため、在宅勤務や副業でもコールセンター業務に対応できます。多様な働き方を提供することで、柔軟な人員確保や定着率の向上が期待できます。

3.コールセンターにおける電話システムのトレンド

コールセンターの電話業務においては、稼働率の向上やオペレータの確保などを通じた、ビジネスへの貢献が求められます。

そのため、単純な電話機能だけではなく、いかにオペレータの電話応対を改善・サポートできる機能を備えているかが、電話システムを選定する際の重要なポイントです。

昨今は、機能のアップデートや定期的な新機能のリリースが盛んなクラウド型がコールセンターにおける電話システムにおいても主流になってきています。

クラウド型はAIによる音声の自動書き起こしなど、最先端の機能が搭載されているケースが多く、コールセンターの業務に革新をもたらします。

4.コールセンターに最適なPBXの選定ポイント

PBXには、オンプレミス型（オフィスに機器を設置する）のレガシーPBXタイプとIP-PBXタイプ、インターネットを通じて利用するクラウドPBXタイプの3種類があります。

これから新しくPBXを導入するのであれば、デジタル化に対応したIP-PBXかクラウドPBXがメインの選択肢となるでしょう。

IP-PBXは、オフィスに設置する自社専用機のため、安定性やセキュリティ、カスタマイズ性に優れています。一方で、初期費用が高額になりやすい点や、メンテナンス人員の確保が必要な点はデメリットです。また、機能を追加したい場合、機器の設置や交換にコストと時間がかかります。

その点、クラウドPBXは、インターネット接続と端末があればすぐに利用できる簡便性が魅力です。さらに、契約変更だけで繁忙期・閑散期によるオペレータの増減へ柔軟に対応できる、事業者が提供する最新機能をすぐに利用できるメリットもあります。

<IP-PBXとクラウドPBXの比較表>

この記事では、コールセンターにおけるPBXの役割や選択肢について解説しました。

PBXは、コールセンターで求められる外線・内線電話や保留・転送機能、さらには顧客対応履歴の参照や自動音声ガイダンスなど、電話に関わる多様な機能を提供するシステムです。特に、近年主流となっているクラウドPBXは、機能性や拡張性に優れており、導入による応対品質や稼働率の向上が期待できます。

電話対応の効率化ならIVRyがおすすめ

電話代行サービスやコールセンターはさまざまな企業が提供しているため、自社の課題に合ったサービス選びに迷うことがあるかもしれません。電話対応の効率化を検討しているなら、IVR（電話自動応答システム）の「IVRy（アイブリー）」もおすすめです。

IVRyとは？

「IVRy」はIVR（Interactive Voice Response）を活用したサービスで、電話の着信に対して自動音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに適切な内容を返答するクラウド型の電話自動応答システムです。

日本全国どこからでも利用でき、初期費用不要・月額2,980円〜導入できることから、電話業務の負担軽減や人手不足解消のツールとして利用されるケースが増えています。

どんな業種のどんな用件でも電話の一次対応が可能

「IVRy」はAIによるテキストの自動読み上げで電話の一次対応を行います。自動応答用のテキストは自由に作成できるため、どんな業種のどんな用件でもスムーズに対応できるのが特徴です。

複雑な問い合わせや担当者への確認が必要な用件は音声録音（留守電）やAI電話（ボイスボット）が一次対応し、メールやSMSで通知を受け取ることができます。

コールセンターや電話代行よりも導入が簡単

「IVRy」は導入の手間が少ないこともメリットのひとつです。コールセンターや電話代行サービスの場合、オペレーターへの事前インプットや綿密なコミュニケーションが必要になり、運用開始までに時間がかかることが多くあります。

「IVRy」は申し込み手続き完了後、利用デバイスに応じてアプリをインストールするか、ブラウザからログインして電話対応のルール（分岐）を設定するだけです。

月額2,980円〜最短即日から利用可能

「IVRy」は電話の自動応答のほかにも、迷惑電話対策や多言語対応など、電話業務を便利にする機能が豊富にあり、月額2,980円～という低コストで導入可能です。申し込み後は最短当日から使い始めることができるので、すぐに利用したいケースにも対応できます。

電話対応の効率化や品質向上、業務改善をお考えなら、ぜひ「IVRy」をお試しください。