コンタクトセンターとは？導入プロセスと運用ノウハウも含め一挙解説

DXが進むなか、顧客対応業務を効率化するためにコンタクトセンターを導入する企業が増えています。しかし、コールセンターとの違いや具体的な導入ステップがわからず、導入に踏み切れないという企業も多いでしょう。

そこで本記事では、コンタクトセンターの概要から導入プロセス、運用ノウハウまでを詳しく解説します。コンタクトセンターの効果的な活用方法などの理解にお役立てください。

1.コンタクトセンターとは？

コンタクトセンターとは、電話、メール、チャット、SNSなど複数のチャネルを通じて顧客サービスやサポート、セールス活動を行う窓口のことです。

コンタクトセンターの役割

コンタクトセンターの主な役割は、顧客との良好な関係構築や業務効率化です。多様なチャネルを活用して顧客対応を行うことで、オペレーターの作業時間を削減し、効率的かつ高品質なサービスを提供することを目的としています。

近年では、電話やチャット、メールなど、顧客が好むタッチポイントが多様化したため、一人ひとりに寄り添った対応が求められています。コンタクトセンターを導入することにより、現代の幅広いニーズに対応することが可能です。

コールセンターとの違い

コールセンターとコンタクトセンターそれぞれの特徴は以下のとおりです。

コールセンター

• 電話を中心とした顧客サービスを提供
• 顧客からの問い合わせやご意見の対応、商品情報提供などが主な業務
• 単一チャネル（電話）に特化して運用

コンタクトセンター

• 複数のコミュニケーションチャネルを通じた顧客サービスを提供（電話、メール、チャット、SNSなど）
• 顧客サービスやサポート、セールス活動など業務範囲が幅広い

コールセンターでは、電話での顧客対応がメインです。一方、コンタクトセンターは電話に限らずメールやチャット、SNSなど複数のチャネルを通じて顧客とコミュニケーションを取ります。コールセンターと比べて、より広範囲なコミュニケーション手段を持っている点が強みです。

2.コンタクトセンターの業務内容

コンタクトセンター業務は、大きく「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」に分かれます。

ここでは、具体的な業務内容について解説します。

インバウンド業務

インバウンド業務とは、顧客からの電話、メール、チャットなどの問い合わせに対応する業務です。

• カスタマーサポート：商品やサービスに関する質問に答え、問題を解決する
• テクニカルサポート：技術的なトラブルシューティングを行う
• 受注業務：電話やメールで注文を受け付ける
• 予約受付：サービスや商品の予約を管理する

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務とは、企業から顧客に対するサービスの案内や訴求活動などの発信業務全般を指します。

• テレマーケティング：商品・サービスの販売促進を行う
• セールス活動：販売活動を通じて新規顧客を開拓する
• アフターフォロー：顧客の満足度を確認し、次回購入につなげる
• 督促業務：支払い遅延に対する連絡を行う
• その他：アンケート調査などを担当する

現場スタッフ(オペレーター)とマネージャーの役割

コンタクトセンターでは、現場スタッフ（オペレーター）とマネージャーが連携し、顧客体験の向上とサービス改善に努めることが重要です。それぞれの役割について解説します。

現場スタッフ

現場スタッフ（オペレーター）は、顧客からの問い合わせ対応、注文受付・処理、商品・サービスに関する情報提供、トラブルシューティング、クレーム対応など、幅広い業務を担当します。高いコミュニケーション能力に加え、的確な情報伝達や臨機応変な対応が必要です。

また、サービスや商品に対する理解力を高めることで、顧客満足度の向上につなげられます。

マネージャー

マネージャーの主な役割は、コンタクトセンター運営の監督や現場スタッフの管理・指導です。主な業務として、目標設定や予算、人員計画の策定、スタッフの採用・教育・評価、応対品質のモニタリングや改善などが挙げられます。

ほかにもマネージャーは、顧客データ分析を通じて業務改善を図り、営業やマーケティングなどの他部門と連携して顧客の声を共有する必要があります。そのため、リーダーシップや問題解決力、データ分析力も必要です。

3.コンタクトセンターを支える主要システム

次に、コンタクトセンターを導入するうえで、知っておくべき主要システムについて解説します。

以下のように、コンタクトセンターには非常に多くのシステムが必要です。

CTI (Computer Telephony Integration)

電話とコンピューターを統合するシステムです。顧客から入電があった際、自動的にCRMなどと連携してパソコンに顧客情報を表示します。

IVR (Interactive Voice Response)

自動音声応答で顧客にガイダンスを提供し、適切な部署や担当者へと振り分けるシステムです。

ACD (Automatic Call Distributor)

着信呼自動分配装置と呼ばれ、顧客からの電話を適切なオペレーターに自動で振り分けるシステムです。

CRM (Customer Relationship Management)

顧客情報や対応記録を一元管理するシステムです。

チャットボット

企業のウェブサイトなどに設置することで、AIを活用した自動会話プログラムにより、24時間いつでも顧客の問い合わせに対応するシステムです。

このように、コンタクトセンターを支えるシステムは非常に多いですが、「コンタクトセンターシステム」という名称で上記のシステムをワンストップで提供するサービスもあります。

4.コンタクトセンターの導入プロセス

コンタクトセンターを導入する一般的な流れは以下のとおりです。

1.現状調査

まず、現行の業務プロセスや組織体制を把握し、運用プロセスや教育トレーニング、システム関連の問題点を洗い出します。

2.コンセプト設計

コンタクトセンターを導入する目的を明確にします。顧客満足度の向上や売上増加といった具体性のあるゴールを設定し、関係者全員が同じ目標を共有することが重要です。

3.業務プロセス設計

オペレーターの業務工程を具体的に設計し、報告頻度や休憩のタイミング、顧客対応フローなどを整備します。

4.システム構築

CTI、IVR、CRMなどのシステムを選定・構築します。昨今では、低コストで拡張性の高いクラウド型システムが主流です。個別に各システムを導入することは労力が高いため、各機能（各システム）を搭載したワンストップなシステムを利用するのも良いでしょう。

5.人材育成

必要な人員に対して、業務内容やシステム操作に関する研修を実施します。質の高い顧客対応を実現するためには、従業員のストレス管理やコミュニケーションスキルの強化も欠かせません。

6.運用開始と評価

運用後は定期的に評価を行い、KPIに基づいて業務改善を図ることが重要です。顧客のフィードバックも活用し、サービス品質の向上に努めましょう。

この記事では、コンタクトセンターの概要や主な業務、コンタクトセンターを支えるシステムなどについて解説しました。

コンタクトセンターは、複数のチャネルを通じて、顧客と柔軟にコミュニケーションを取るための重要な窓口です。コンタクトセンターの満足度次第で、リピート購入の有無にもつながるため、非常に緻密な設計が必要な部門です。CTIやIVRなどのシステムを活用すれば、より効率的で顧客満足度の高い運営が可能となるでしょう。

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