日本社会のグローバル化が進む中、コールセンターでは外国人顧客からの問い合わせが増加しています。多言語対応と文化的配慮が重要となる一方で、言語の壁や異なるコミュニケーションスタイルが原因となり、意思疎通に課題が生じるケースも少なくありません。

本記事では、コールセンターが外国人対応で直面するよくある課題と、外国人からの問い合わせを円滑に対応するための具体的な方法を解説します。

コールセンターに外国人の問い合わせが増加している背景

グローバル化と外国人労働者や移住者の増加により、コールセンターへの外国人顧客からの問い合わせは増加傾向にあります。多国籍企業の日本進出や、日本国内での外国人居住者の増加が主な要因です。

このような社会の変化に対応するため、コールセンターでは多言語対応にとどまらず、文化的な差異に配慮した柔軟な対応が必要になっています。日本の慣習と異なるコミュニケーションスタイルを理解し、適切な説明や具体的な問題解決策の提示が不可欠です。

適切な対応ができない場合、顧客満足度の低下、企業イメージの悪化、更にはサービス利用機会の損失といった深刻なリスクが生じます。 そのため、外国人顧客のニーズに応える多言語対応は、今やコールセンターにとって重要な課題となっています。

コールセンターが外国人対応で直面する課題

コールセンターの外国人対応における課題は、大きく分けて以下の3つに分類できます。

言葉の壁による誤解やトラブル

コールセンターの対応言語が限られている場合、外国人顧客との意思疎通がうまくいかず、誤解やトラブルが発生する可能性があります。例えば、外国語に不慣れなオペレーターが顧客の要望を正確に理解できず、誤った情報を提供することで、クレームや顧客離れを引き起こすリスクがあります。

文化的なコミュニケーションギャップ

文化背景の違いから、顧客に不快感を与えるケースもあります。例えば、日本語特有の丁寧で遠回しな表現が外国人には回りくどく感じられることや、宗教や祝日への配慮が不足していることで顧客の信頼を損なうことがあります。このような誤解や配慮不足が重なると、顧客離れの原因となります。

多言語対応スタッフの不足と人件費の増加

多言語対応や異文化理解を持つスタッフを確保し育成するには、多大なコストが必要です。特に、小規模なコールセンターでは、採用活動や教育、研修にかかる費用が経営を圧迫する大きな課題となる場合があります。

コールセンターで外国人対応を円滑に進める方法

コールセンターで外国人対応を円滑に進めるためには、スタッフの採用や育成のほかにも、以下のようなアプローチがあります。具体的な方法を解説します。

多言語対応コールセンターへの外注

人材不足やスキル不足を解消するため、外国人対応専門のコールセンターに業務を委託する方法が有効です。特に、繁忙期やテクニカルサービスなどの高度な対応が必要な場合に効果的です。しかし、委託コストと情報漏洩のリスクを考慮し、信頼性の高い業者を選択する必要があります。

AIチャットボットの導入

AIチャットボットは24時間365日、多言語で即時対応可能なツールです。基本的な質問や案内（予約確認、よくある質問など）は、オペレーターを介さずに解決できるため、業務効率化や負担軽減に役立ちます。ただし、複雑な問題や感情的な顧客対応には限界があるため、人手による補完体制を整える必要があります。

IVR（自動音声応答）システムの活用

IVRは、電話の着信に音声ガイダンスで応答し、問い合わせ内容に応じて適切な担当者に接続するシステムです。多言語対応のIVRを導入することで、顧客が希望する言語で一次対応が可能になり、外国語の担当者へ自動接続できます。

さらに、よくある質問を録音音声で自動的に回答する機能を活用することで、オペレーターの負担を軽減し、より迅速かつ効率的な対応を実現します。

コールセンターの外国人対応を強化するソリューションの選び方

コールセンターで外国人対応を強化するためには、複数の手法を組み合わせることが重要です。
例えば、AIチャットボットとIVRを連携させて基本的な問い合わせを効率化し、オペレーターは複雑な案件に集中する体制を構築できます。これにより、顧客満足度の向上と運用コストの削減を同時に実現できます。

さらに、外注や専門スタッフの採用を組み合わせることで、質の高いサービス提供が可能となります。導入にあたっては、自社のニーズや予算に応じたソリューションを選び、段階的に進めることが成功の鍵です。

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担当部署へ自動転送も可能

「アイブリー」はかかってきた電話を自動で担当部署に転送する機能も備えています。ガイダンスに従って番号を選んでもらうことで、用件に応じて設定した適切な部署に電話を転送できる仕組みです。

自動応答により担当部署へ直接電話をつなぐことができるため、相手にとっては待ち時間が短縮され、社員にとっては本来の業務に集中できる環境が整います。

月額3,317円～最短当日に導入できる

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