飲食店のコールセンター活用術。電話対応の負担を軽減する効果的な方法とは

飲食店の電話対応は、予約受付や問い合わせ対応、さらにはクレーム処理など、重要な役割を担う一方で、スタッフの負担が大きくなりがちです。特に繁忙期やピークタイムでは、電話が鳴り続けることで現場が混乱し、顧客満足度の低下を招くことも少なくありません。こうした課題を解決するためには、コールセンター、電話代行サービス、IVR（自動音声応答）などの活用が効果的です。

本記事では、それぞれの特長や選び方のポイントを解説し、店舗に最適な電話対応方法を見つけるヒントを提供します。

飲食店が抱える電話対応の悩みとは？

飲食店での電話対応は、顧客との重要な接点である一方、現場の業務に大きな負担をかける場面も多いものです。忙しい中で電話が鳴るたびに手を止めなければならないストレスや、対応ミスによるトラブルの不安を抱えている方も少なくないでしょう。ここでは、飲食店の電話対応における具体的な課題を挙げてみます。

ピークタイム中の電話対応が業務を圧迫

ランチやディナーのピーク時、ホールスタッフやキッチンスタッフが忙しく立ち回っている中で電話が鳴り続けると、現場は大混乱に陥ります。店内での対応が長引き、電話口の顧客を待たせてしまうことや、逆に現場の接客に集中できず、店内の顧客に不満を与えてしまうこともあります。最悪の場合、電話を取る余裕がなく、重要な予約の電話を逃してしまうこともあります。

予約ミスやダブルブッキングによるトラブル

手動で予約管理を行う場合、特に繁忙期やピークタイムにミスが発生しやすくなります。例えば、他の業務に追われて電話の内容を記録し忘れたり、書き留めた内容が曖昧で予約に混乱が生じたりすることがあります。予約ミスやダブルブッキングが頻発すると、リピーター顧客を失うだけでなく、悪い口コミが広がるリスクもあります。

営業時間外の機会損失が発生

飲食店の営業時間は限られているため、閉店後や仕込みの準備中などに電話対応ができないケースがほとんどです。このような状況では、顧客が予約やキャンセルをしようとしてもつながらず、他の店に流れてしまうことがあります。「電話がつながらない飲食店」との印象を与えると、リピート率の低下にもつながります。

クレーム対応による心理的負担

クレーム対応は、飲食店の現場スタッフにとって特に精神的な負担が大きい業務の一つです。スタッフは冷静で丁寧な対応が求められますが、忙しい時間帯にはその余裕がないことが多いでしょう。

適切に対応できない場合、さらに顧客の不満を高める結果となり、店舗の評判にも悪影響を及ぼす可能性があります。

電話対応スキルのばらつき

電話対応がスタッフごとに異なる場合、顧客に伝える情報が一貫せず、混乱を招くリスクがあります。例えば、あるスタッフが電話で「特別コースはご用意可能です」と案内した一方、別のスタッフが「そのコースは現在お受けしていません」と回答した場合、顧客は混乱し、店舗の信頼性を疑うきっかけとなります。

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飲食店の電話課題を解決する方法3つ

飲食店の電話対応における課題を解決するためには、業務効率を高めるためのシステムやサービスの導入が効果的です。ここでは、コールセンターシステム、電話代行サービス、IVR（自動音声応答）の3つの解決策をご紹介します。

それぞれの特徴を把握し、店舗の規模や直面している問題に最適な方法を選ぶことが成功への鍵です。

コールセンターの導入

コールセンターは、専門のオペレーターが店舗に代わって電話応対を行う仕組みです。飲食店の予約受付、問い合わせ対応、クレーム処理まで幅広い業務に対応可能で、特に大規模店舗やチェーン展開する飲食店に適しています。

• コールセンターのメリット

予約情報を一元管理することで、予約ミスや取りこぼしを防止します。さらに、営業時間外の対応が可能な24時間体制のコールセンターを活用すれば、顧客満足度の向上が期待できます。

• コールセンターのデメリット

導入費用や運用コストが発生するため、中小規模の飲食店にとってはコスト面でのハードルが高くなる場合があります。

電話代行サービスの活用

電話代行サービスでは、専門のオペレーターが飲食店に代わって電話応対を行います。コールセンターほど大規模ではないものの、ピークタイムや営業時間外の対応を補完するのに適しています。

• 電話代行サービスのメリット

手軽に導入でき、コストを抑えながら電話対応を外部に任せることができます。顧客対応の品質を維持しつつ、店舗スタッフの負担を軽減できる点が魅力です。

• 電話代行サービスのデメリット

利用頻度に応じた従量課金制が一般的であり、予想以上にコストが膨らむリスクがあります。また、代行サービスの契約内容によっては、対応できる業務範囲が限定される場合もあります。

IVR（自動音声応答システム）の導入

IVR（Interactive Voice Response）は、自動音声ガイダンスを通じて、顧客の問い合わせに対応するシステムです。たとえば、「予約は1を、キャンセルは2を押してください」といった案内を流すことで、オペレーターの負担を軽減します。

• IVRのメリット

IVRはオペレーターを必要としないため、運用コストが抑えられます。また、簡単な問い合わせ対応を自動化することで、スタッフが本来の業務に集中できます。営業時間外でも対応可能で、顧客の利便性を向上させる点も大きなメリットです。

• IVRのデメリット

複雑な問い合わせには対応できないため、結局オペレーター対応が必要になるケースもあります。また、システムの導入やカスタマイズには一定のコストがかかります。

飲食店の規模別：電話対応サービス選定のポイント

飲食店の電話対応効率化には主に「コールセンター」「電話代行サービス」「IVR」の3つの方法があります。事業規模や業態、電話応答の課題、予算とコストによって利用するサービスを選ぶのがおすすめです。

大規模の飲食店：多店舗展開している場合は、コールセンターが適しています。予約や問い合わせの一元管理が可能で、統一された対応が実現できます。

中規模の飲食店：コストを抑えつつ柔軟に利用できる電話代行サービスが向いています。必要な時間帯だけ外部に委託することが可能です。

小規模の飲食店：IVRを活用すれば、基本的な問い合わせや予約を自動化してスタッフの負担を軽減できます。

電話対応最適化のための戦略的な組み合わせ

単一のシステムではなく、複数のサービスを戦略的に組み合わせることで効果を最大化できます。以下の具体例を参考に、店舗の課題や規模に合わせた最適なアプローチを検討しましょう。

IVRとコールセンター連携で対応件数を最適化

基本的な予約や問い合わせを効率化するには、IVR（自動音声応答）を活用して自動化を図り、複雑な内容についてはコールセンターのオペレーターに引き継ぐ仕組みが効果的です。

例えば、IVRを活用して「予約受付」「予約変更」「メニューの確認」などの簡単な操作を顧客自身で行えるようにし、それ以上の詳細な対応が必要な場合には、コールセンターのオペレーターが対応する仕組みを構築します。店舗スタッフの負担を軽減しつつ、顧客の待ち時間を短縮できます。

繁忙期やピークタイムに電話代行サービスを活用

通常時にはスタッフが電話対応をこなせても、繁忙期や週末のピークタイムには電話が増え、対応が追いつかなくなるケースが多々あります。こうした状況を解決するために、電話代行サービスを導入するのは有効な方法です。

代行サービスを利用する際には、あらかじめ店舗の予約状況や営業時間、提供メニューなどの情報を共有しておくことで、正確で一貫性のある対応が可能になります。

その結果、ランチやディナーの混雑時にも電話対応がスムーズに行え、現場スタッフの負担を軽減しながら顧客満足度を維持することができます。

電話自動応答サービスなら「IVRy」がおすすめ

飲食店の電話対応の負担軽減と効率的なオペレーションを目指すなら、電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」がおすすめです。営業時間中の忙しい時間帯に、電話対応に追われて来店中の顧客を待たしてしまうという悩みも、「IVRy」を導入することで効率的に解決できます。

音声応答・音声案内で一次受付を自動化

「IVRy」は電話自動音声応答システム（IVR）を活用し、音声ガイダンスやAI応答により電話の一次受付を自動化することができます。応答用のテキストは自由に作成できるため、どのような業種のどのような用件でもスムーズな対応が可能です。

また、営業時間や休業日、お店へのアクセスなど、よくある質問に対する回答をあらかじめ設定しておくことで、電話に出ることなく顧客に必要な情報を届けることができます。

通話はすべて自動録音・文字起こしも可能

「IVRy」ではすべての通話が自動録音され、録音データはクラウド上で安全に管理されています。通話内容をいつでも聞き返せるため、確認漏れやクレーム対応など、ミスやトラブルが発生した場合にも安心です。

また、オプション機能として、通話音声を自動で文字に起こし、AIを活用して要約する機能も備えています。録音や文字起こしを活用すれば、従業員の電話対応をブラッシュアップするときにも役立ちます。

月額2,980円~最短当日に導入できる

「IVRy」は上記の他にも、チャットツールとの通知連携機能や英語をはじめとする多言語対応など、電話業務を便利にする機能が豊富にあり、月額2,980円～という低コストで導入可能です。申し込み後は最短当日から使い始めることができるので、すぐに利用したいケースにも対応できます。

飲食店の電話対応効率化や業務オペレーションの向上をお考えなら、ぜひ「IVRy」をご検討ください。