コールセンター費用はいくらかかる？内製とアウトソーシングの違いを比較

コールセンターの導入を検討する企業にとって、内製（自社構築型）と外注（アウトソーシング型）のどちらを選ぶべきか、その判断は重要な経営課題となっています。費用対効果を最大化し、持続可能な運営体制を構築するためには、それぞれの特徴や費用構造を十分に理解することが必要です。

本記事では、内製と外注、それぞれのコールセンターのメリット・デメリット、導入費用などを具体的に比較し、サービス選びのポイントを解説します。

コールセンター費用の基本構造：内製と外注の違い

コールセンターの費用は、大きくわけて次の4つの項目で構成されています。

人件費：オペレーターや管理者の給与、採用・研修費用。
設備費用：電話システムやコールセンターシステム、PCなどの導入費用。
通信費：通話料金やインターネット接続費用。
運用管理費：オフィス賃料、光熱費、システム保守費用など。

内製の場合は、上記すべての費用を自社で負担します。初期投資と継続的な運用コストが大きく、柔軟な拡張や繁忙期・閑散期の人員調整も課題となります。一方、外注型では、これらの費用が月額料金や従量課金に含まれるため、初期費用を抑えられるのが特徴です。

内製（自社構築型）コールセンターの費用と特徴

内製型コールセンターのメリットは、自社業務に合わせた柔軟な運用が可能で、顧客対応の質向上や独自ノウハウの蓄積ができる点です。また、機密情報を社内で管理でき、情報漏洩リスクを軽減できます。

一方、初期投資が高額で、設備導入や人材育成、運用管理の負担が大きいことがデメリットです。さらに、繁忙期と閑散期の波に対応する人員管理が難しく、稼働率が低下する時期にはコスト効率が悪化する可能性があります。

内製型は、長期的な運用を視野に入れ、十分なリソースを確保できる企業に向いています。

 内製型コールセンター費用相場（10席規模の例）

• 初期費用：500万～1000万円（システム導入、設備設置など）
• 月額費用：100万～200万円（人件費、通信費、オフィス賃料など）

外注（アウトソーシング型）コールセンターの費用と特徴

外注型コールセンターのメリットは、専門的なノウハウを持つ事業者に委託することで、高品質な顧客対応と迅速な運営が可能になる点です。柔軟なリソース調整ができるため、コスト管理がしやすく、初期費用を抑えられるのも利点です。

一方、月額費用が固定化することや、自社の業務フローに完全には適合しない場合がある点がデメリットです。さらに、委託先に依存するため、品質管理が難しく、情報漏洩リスクへの対策も必要です。

外注型コールセンターは、立ち上げから運用までを効率的に行いたい企業や特定の業務だけを外注することで、社内リソースをコア業務に集中させたい企業に適しています。

外注型コールセンター費用相場

• 初期費用：1万円〜5万円程度
• 月額基本料金：15万円〜30万円程度（席数や対応時間により変動）
• 従量課金：1コールあたり800円〜1,500円程度

※これらの費用は業務の複雑さや専門性、対応時間帯によって大きく変動する可能性があります。

内製型コールセンターの費用を削減する方法

コールセンターの費用を削減するには、運用コストの無駄を見直しつつ、効率的なシステムや方法を導入することが重要です。以下は、内製型と外注型の両方に適用できる費用削減の具体的な方法です。

採用コストの明確化と社員定着率の向上

内製型コールセンターでは、人材採用と既存社員の定着が運営コストに大きな影響を与えます。一人あたりの採用コストを削減するためには、自社のニーズに合った採用方法を選び、効率的な採用活動を行うことが重要です。

また、充実した研修プログラムを提供し、キャリアパスを明確化することで、社員の働きがいを高めると同時に、離職率を低下させることができます。これにより、採用コストの削減だけでなく、業務品質の向上にもつながります。

システム・設備投資の最適化

コスト削減を図る上で、クラウド型システムの導入は非常に効果的です。必要な機能だけを選択して利用することで初期費用を抑えられるほか、システムの保守や更新はベンダー側が管理するため、運用負担が軽減されます。

さらに、業務量の変動に応じて規模を柔軟に調整できるため、無駄な支出を防ぐことが可能です。特に、小規模から段階的に拡大を目指す場合、クラウド型システムはコスト効率の高い選択肢となります。

日常的な運用コストの削減

通信費用の見直しや最適なプラン選定も、費用削減に大きく寄与します。通話パターンや業務量に応じた通信プランを選び、必要以上の支出を防ぎましょう。また、業務のピーク時間を分散させる工夫やオペレーターのシフト調整を通じて、適切な人員配置を実現できます。

さらに、エネルギー効率の高い機器の導入やペーパーレス化を進めることで、全体的なコスト削減を促進できます。

外注型コールセンターの費用を削減する方法

適切な事業者を選定

外注型では、事業者選びが運営コストの適正化に直結します。複数の事業者から見積もりを取得し、サービス内容や料金体系を比較する際、価格だけでなく、品質やサポート体制にも注目することが重要です。自社の業務内容や規模に合った事業者を選ぶことで、効率的かつ安定した運営が期待できます。

サービス内容の精査と最適化

サービス内容が業務に適しているかを定期的に確認し、不要なオプションを見直しましょう。一部の機能は代替手段で対応できる場合があるため、利用状況を分析して必要なサービスだけを選択することで、無駄な支出を削減できます。また、定期的な内容の見直しを行うことで、時期や状況に合わせた最適化が可能です。

契約条件の見直し

長期契約割引や柔軟なプラン選定を活用し、コストを抑えることが可能です。例えば、繁忙期と閑散期で契約条件を調整できる契約形態を選ぶことで、業務量に応じた柔軟な運用が可能になります。さらに、スポット対応が必要な場合は、期間限定プランを検討するのも効果的です。契約更新時には実績を基に条件を再検討し、常に最適な内容に調整しましょう。

自社に最適なコールセンターで費用対効果を最大化

コールセンター選びで重要なのは、費用の比較だけではありません。自社の業務特性や将来的な拡張性、顧客満足度の目標など、総合的な観点から判断することが大切です。

コールセンターを導入する際は小規模から段階的に拡大していく方法や、内製と外注のハイブリッド型の採用など、自社に最適な形を見つけることをおすすめします。特に、立ち上げ初期は想定外の課題も多く発生するため、段階的なアプローチが有効です。

電話対応の効率化ならIVRyがおすすめ

電話代行サービスやコールセンターはさまざまな企業が提供しているため、自社の課題に合ったサービス選びに迷うことがあるかもしれません。電話対応の効率化を検討しているなら、IVR（電話自動応答システム）の「IVRy（アイブリー）」もおすすめです。

IVRyとは？

「IVRy」はIVR（Interactive Voice Response）を活用したサービスで、電話の着信に対して自動音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに適切な内容を返答するクラウド型の電話自動応答システムです。

日本全国どこからでも利用でき、初期費用不要・月額2,980円〜導入できることから、電話業務の負担軽減や人手不足解消のツールとして利用されるケースが増えています。

どんな業種のどんな用件でも電話の一次対応が可能

「IVRy」はAIによるテキストの自動読み上げで電話の一次対応を行います。自動応答用のテキストは自由に作成できるため、どんな業種のどんな用件でもスムーズに対応できるのが特徴です。

複雑な問い合わせや担当者への確認が必要な用件は音声録音（留守電）やAI電話（ボイスボット）が一次対応し、メールやSMSで通知を受け取ることができます。

コールセンターや電話代行よりも導入が簡単

「IVRy」は導入の手間が少ないこともメリットのひとつです。コールセンターや電話代行サービスの場合、オペレーターへの事前インプットや綿密なコミュニケーションが必要になり、運用開始までに時間がかかることが多くあります。

「IVRy」は申し込み手続き完了後、利用デバイスに応じてアプリをインストールするか、ブラウザからログインして電話対応のルール（分岐）を設定するだけです。

月額2,980円〜最短即日から利用可能

「IVRy」は電話の自動応答のほかにも、迷惑電話対策や多言語対応など、電話業務を便利にする機能が豊富にあり、月額2,980円～という低コストで導入可能です。申し込み後は最短当日から使い始めることができるので、すぐに利用したいケースにも対応できます。

電話対応の効率化や品質向上、業務改善をお考えなら、ぜひ「IVRy」をお試しください。