コールセンター費用はいくらかかる？内製とアウトソーシングの違いを比較

コールセンターの導入を検討する企業にとって、内製（自社構築型）と外注（アウトソーシング型）のどちらを選ぶべきか、その判断は重要な経営課題となっています。費用対効果を最大化し、持続可能な運営体制を構築するためには、それぞれの特徴や費用構造を十分に理解することが必要です。

本記事では、内製と外注、それぞれのコールセンターのメリット・デメリット、導入費用などを具体的に比較し、サービス選びのポイントを解説します。

コールセンター運営コストを比較：内製とアウトソーシングの費用相場

コールセンターの費用は、大きくわけて次の4つの項目で構成されています。

人件費：オペレーターや管理者の給与、採用・研修費用。
設備費用：電話システムやコールセンターシステム、PCなどの導入費用。
通信費：通話料金やインターネット接続費用。
運用管理費：オフィス賃料、光熱費、システム保守費用など。

内製の場合は、上記全ての費用を自社で負担します。初期投資と継続的な運用コストが大きく、柔軟な拡張や繁忙期・閑散期の人員調整も課題となります。一方、外注型では、これらの費用が月額料金や従量課金に含まれるため、初期費用を抑えられるのが特徴です。

内製（自社構築型）コールセンターの費用と特徴

自社でコールセンターを構築・運営する内製（自社構築型）を選択する場合、初期投資と継続的なランニングコストが発生します。以下は、10席規模のコールセンターを想定した費用の目安です。

 内製型コールセンター費用相場（10席規模の例）

• 初期費用：500万～1000万円（システム導入、設備設置など）
• 月額費用：100万～200万円（人件費、通信費、オフィス賃料など）

内製型コールセンターのメリットは、自社業務に合わせた柔軟な運用が可能で、顧客対応の質向上や独自ノウハウの蓄積ができる点です。また、機密情報を社内で管理でき、情報漏洩リスクを軽減できます。

一方、初期投資が高額で、設備導入や人材育成、運用管理の負担が大きいことがデメリットです。さらに、繁忙期と閑散期の波に対応する人員管理が難しく、稼働率が低下する時期にはコスト効率が悪化する可能性があります。

内製型は、長期的な運用を視野に入れ、十分なリソースを確保できる企業に向いています。

外注（アウトソーシング型）コールセンターの費用と特徴

専門業者にコールセンター業務を委託する外注（アウトソーシング型）は、自社で設備や人材を用意する必要がないため、比較的スピーディーかつ低コストでコールセンター機能を導入できる選択肢です。

費用は主に初期費用と月額利用料で構成されます。代表的な料金プランには、毎月定額の「月額固定制」や、対応件数に応じた「従量課金制」があり、提供サービスや契約内容によって詳細は異なります。

外注型コールセンター費用相場

• 初期費用：1万円〜5万円程度
• 月額基本料金：15万円〜30万円程度（席数や対応時間により変動）
• 従量課金：1コールあたり800円〜1,500円程度

※これらの費用は業務の複雑さや専門性、対応時間帯によって大きく変動する可能性があります。

外注型コールセンターのメリットは、専門的なノウハウを持つ事業者に委託することで、高品質な顧客対応と迅速な運営が可能になる点です。柔軟なリソース調整ができるため、コスト管理がしやすく、初期費用を抑えられるのも利点です。

一方、月額費用が固定化することや、自社の業務フローに完全には適合しない場合がある点がデメリットです。さらに、委託先に依存するため、品質管理が難しく、情報漏洩リスクへの対策も必要です。

外注型コールセンターは、立ち上げから運用までを効率的に行いたい企業や特定の業務だけを外注することで、社内リソースをコア業務に集中させたい企業に適しています。

コールセンター運営費用に関する注意点

コールセンターの運営費用を検討する際、内製と外注のどちらを選ぶにしても、表面的な金額だけでなく、潜在的なコストやリスクを理解しておくことが重要です。

安易な判断は「思ったより費用がかさんだ」「期待した効果が得られなかった」といった事態を招きかねません。ここでは、内製型と外注型それぞれで確認すべき費用面のポイントを解説します。

内製型コールセンターの注意点

自社でコールセンターを構築・運営する内製型は、自由度が高い一方、見落としがちなコストに注意が必要です。

初期費用だけでなく、以下のようなランニングコストを十分に把握し、計画に織り込みましょう。

• 人件費関連（採用・研修・給与・福利厚生）
• システム関連（維持管理・ライセンス更新）
• 固定費関連（オフィス賃料・通信費・光熱費）
• 人員管理関連（繁忙期・閑散期の調整コスト）

内製型コールセンター運営で失敗を避けるためには「見落としやすいコスト」を事前に洗い出し、詳細な費用シミュレーションを行うことが重要です。

外注型コールセンターの注意点

コールセンター業務を外部に委託する外注型は、契約内容や品質管理に関する費用面に注意が必要です。確認すべき主なポイントは以下の通りです。

料金体系の詳細確認

• 基本料金に含まれるサービス範囲、超過料金の条件
• コール単価・時間単価
• 最低利用期間・コール数の有無
• オプションサービスにかかる費用

品質担保とコストのバランス

• オペレーターの対応品質や研修体制
• SLA（サービス品質保証）の内容
• 品質維持のためのモニタリング・レポート費用

契約条件の確認

• 契約更新時の料金改定の可能性や条件
• 中途解約時の違約金の有無や金額

上記を曖昧なまま契約すると、予期せぬ追加費用が発生したり、期待したサービスレベルが得られなかったりする可能性があります。

複数の業者から見積もりを取り、サービス内容と費用を慎重に比較検討しましょう。

コールセンターの費用を削減する4つのステップ

続いては、コールセンターの費用を効果的に削減するための具体的な4つのステップを紹介します。自社の状況に合わせて最適な方法を見つけ、コスト削減を実現しましょう。

ステップ1：問い合わせ件数自体を削減する

コールセンターの費用を削減する上で、まず考えたいのが「問い合わせ件数自体を減らす」というアプローチです。顧客からの入電が少なくなれば、オペレーターの対応時間や必要な人員数を抑えられ、結果として人件費や通信費といったコストの削減につながります。

具体的な対策としては、以下のものが挙げられます。

• FAQ（よくある質問）の充実：ウェブサイトのFAQページを強化し、顧客が自己解決できる情報量を増やすことが有効です。
• チャットボットの導入：簡単な質問にはチャットボットが自動で応答する体制を構築します。
• サポートコンテンツの提供： 製品マニュアルやチュートリアル動画を顧客にとって理解しやすい形で整備します。

コールセンターの運営コストを削減するには、顧客が電話をかける前に疑問を解消できる環境を整えることが大切です。

ステップ2： IVR（自動音声応答システム）を活用する

次に取り組みたいのが、IVR（自動音声応答システム）の活用です。IVRは、顧客からの電話に自動で応答し、音声ガイダンスに従って用件を伺い、適切な窓口へ振り分けるシステムを指します。

IVRを導入すると、簡単な質問への自動回答や、担当部署への適切な振り分けを自動で行えます。これにより、オペレーターが直接対応する件数を減らし、業務の効率化と人件費の最適化が期待できるでしょう。

例えば、電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」なら月額2,980円〜という低コストで導入でき、コールセンターの人件費削減と業務効率の向上に貢献します。

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ステップ3：内製の場合は運営体制を見直してコストを最適化

自社でコールセンターを運営している場合、費用削減のポイントは「運営体制」の見直しです。主なポイントは以下の3点です。

採用コストの明確化と社員定着率の向上

内製型コールセンターでは、人材採用と既存社員の定着が運営コストに大きな影響を与えます。一人あたりの採用コストを削減するためには、自社のニーズに合った採用方法を選び、効率的な採用活動を行うことが重要です。

また、充実した研修プログラムを提供し、キャリアパスを明確化することで、社員の働きがいを高めると同時に、離職率を低下させることができます。これにより、採用コストの削減だけでなく、業務品質の向上にもつながります。

システム・設備投資の最適化

コスト削減を図る上で、クラウド型システムの導入は非常に効果的です。必要な機能だけを選択して利用することで初期費用を抑えられるほか、システムの保守や更新はベンダー側が管理するため、運用負担が軽減されます。

さらに、業務量の変動に応じて規模を柔軟に調整できるため、無駄な支出を防ぐことが可能です。特に、小規模から段階的に拡大を目指す場合、クラウド型システムはコスト効率の高い選択肢となります。

日常的な運用コストの削減

通信費用の見直しや最適なプラン選定も、費用削減に大きく寄与します。通話パターンや業務量に応じた通信プランを選び、必要以上の支出を防ぎましょう。また、業務のピーク時間を分散させる工夫やオペレーターのシフト調整を通じて、適切な人員配置を実現できます。

さらに、エネルギー効率の高い機器の導入やペーパーレス化を進めることで、全体的なコスト削減を促進できます。

ステップ4：外注の場合は委託先との連携と契約内容を最適化

外注してコールセンターを運営している場合、委託先との連携方法や契約内容を見直すことで、コスト最適化の余地が見つかることがあります。コールセンターの外注費用を削減するポイントを3つ紹介します。

適切な事業者を選定

外注型では、事業者選びが運営コストの適正化に直結します。複数の事業者から見積もりを取得し、サービス内容や料金体系を比較する際、価格だけでなく、品質やサポート体制にも注目することが重要です。自社の業務内容や規模に合った事業者を選ぶことで、効率的かつ安定した運営が期待できます。

サービス内容の精査と最適化

サービス内容が業務に適しているかを定期的に確認し、不要なオプションを見直しましょう。一部の機能は代替手段で対応できる場合があるため、利用状況を分析して必要なサービスだけを選択することで、無駄な支出を削減できます。また、定期的な内容の見直しを行うことで、時期や状況に合わせた最適化が可能です。

契約条件の見直し

長期契約割引や柔軟なプラン選定を活用し、コストを抑えることが可能です。例えば、繁忙期と閑散期で契約条件を調整できる契約形態を選ぶことで、業務量に応じた柔軟な運用が可能になります。

さらに、スポット対応が必要な場合は、期間限定プランを検討するのも効果的です。契約更新時には実績を基に条件を再検討し、常に最適な内容に調整しましょう。

コールセンター委託会社のおすすめ10社

コールセンター業務を外部に委託することで、専門性の高い顧客対応が期待できます。しかし、数多くの委託会社の中から自社のニーズに最適な1社を見つけ出すのは簡単ではありません。

以下に、信頼と実績のあるコールセンター委託会社を10社ご紹介します。委託会社を選ぶときの参考にしてください。

コールセンター委託会社一覧

1. マーケティングアソシエーション株式会社「カスタマーサポートPlus」
2. 株式会社ベルシステム24「e秘書」
3. 株式会社TMJ「あんしん電話当番サービス」
4.  トランスコスモス株式会社
5. 株式会社ネオキャリア
6. アルティウスリンク株式会社
7. 電話代行サービス株式会社
8. JBサービス株式会社
9. 株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ
10. パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社

    
    

より詳細な比較や、委託会社を選ぶ際のチェックポイントについては、以下の関連記事で詳しく解説しています。気になる方はこちらもあわせてご覧ください。

関連記事：選び方がわからない人必見！コールセンター委託会社10社を徹底比較

コールセンターの費用を抑えるならIVRy！活用事例を紹介

コールセンターの費用削減策を検討する中で、より手軽かつ効果的な手段を求める企業担当者様は多いでしょう。

そのようなニーズに応えるのが、月額2,980円〜導入できる電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」です。

IVRyは、かかってきた電話に自動で応答し、用件に応じて担当者への適切な振り分けやSMS送信を行うクラウド型の電話システムです。

24時間365日の一次対応体制を低コストで構築し、コールセンターのコスト削減と業務効率化をサポートします。ここでは、実際にIVRyを導入し、コスト削減を実現した活用事例をご紹介します。

IVRy導入で電話の自動化率が最大70％超に

コールセンターが抱えがちな「人員配置の難しさ」や「増加する応答コスト」といった課題に対し、IVRyが解決に貢献したアソビュー株式会社の事例です。

導入企業： アソビュー株式会社（遊び・体験予約サイト「アソビュー！」運営）

IVRy導入によって、電話問い合わせの自動化率が大幅に向上し、コールセンター運営の効率化とコスト最適化を実現しています。

詳細が気になる方は、こちらのインタビュー記事もご覧ください。

関連記事：電話の自動化率は最大70%。IVRyの導入でコールセンター運営コストを半減させたアソビューの活用術

コールセンターからIVRyに切り替えコスト削減

有人対応型コールセンターの高額な運用コストにお悩みの企業様も少なくありません。

続いては、有人対応型のコールセンターからIVRyへの切り替えで大幅なコスト削減と業務効率化を実現した事例です。

導入企業： 株式会社いろはネットワークス（新規事業構築・ネットワークコンサルティング）

株式会社いろはネットワークスでは、IVRyへの切り替えによってコスト削減はもちろん、不要な電話対応の削減や他ツールとの連携による業務効率の向上も実現しています。詳しくはこちらの記事をご覧ください。

関連記事：高額だった有人対応のコールセンターから、電話自動応答サービスに変更したことで費用を大幅に削減。【いろはネットワークス】

自社に最適なコールセンターで費用対効果を最大化

コールセンター選びで重要なのは、費用の比較だけではありません。自社の業務特性や将来的な拡張性、顧客満足度の目標など、総合的な観点から判断することが大切です。

コールセンターを導入する際は小規模から段階的に拡大していく方法や、内製と外注のハイブリッド型の採用など、自社に最適な形を見つけることをおすすめします。特に、立ち上げ初期は想定外の課題も多く発生するため、段階的なアプローチが有効です。

電話対応の効率化ならIVRyがおすすめ

電話代行サービスやコールセンターはさまざまな企業が提供しているため、自社の課題に合ったサービス選びに迷うことがあるかもしれません。電話対応の効率化を検討しているなら、IVR（電話自動応答システム）の「IVRy（アイブリー）」もおすすめです。

IVRyとは？

「IVRy」はIVR（Interactive Voice Response）を活用したサービスで、電話の着信に対して自動音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに適切な内容を返答するクラウド型の電話自動応答システムです。

日本全国どこからでも利用でき、初期費用不要・月額2,980円〜導入できることから、電話業務の負担軽減や人手不足解消のツールとして利用されるケースが増えています。

どんな業種のどんな用件でも電話の一次対応が可能

「IVRy」はAIによるテキストの自動読み上げで電話の一次対応を行います。自動応答用のテキストは自由に作成できるため、どんな業種のどんな用件でもスムーズに対応できるのが特徴です。

複雑な問い合わせや担当者への確認が必要な用件は音声録音（留守電）やAI電話（ボイスボット）が一次対応し、メールやSMSで通知を受け取ることができます。

コールセンターや電話代行よりも導入が簡単

「IVRy」は導入の手間が少ないこともメリットのひとつです。コールセンターや電話代行サービスの場合、オペレーターへの事前インプットや綿密なコミュニケーションが必要になり、運用開始までに時間がかかることが多くあります。

「IVRy」は申し込み手続き完了後、利用デバイスに応じてアプリをインストールするか、ブラウザからログインして電話対応のルール（分岐）を設定するだけです。

月額2,980円〜最短即日から利用可能

「IVRy」は電話の自動応答のほかにも、迷惑電話対策や多言語対応など、電話業務を便利にする機能が豊富にあり、月額2,980円～という低コストで導入可能です。申し込み後は最短当日から使い始めることができるので、すぐに利用したいケースにも対応できます。

電話対応の効率化や品質向上、業務改善をお考えなら、ぜひ「IVRy」をお試しください。