ホテル業界では人手不足が続いており、特に繁忙期には業務負担がさらに大きくなり、接客や業務に集中できないなどの課題があります。繁忙期でもホスピタリティを維持・向上させるにはどうすれば良いのでしょうか？

この記事では、ホテルの繁忙期に起こる問題点や、閑散期の内に行うべき対策について紹介します。

ホテルの繁忙期はいつ？

ホテルの繁忙期は夏休みや冬休み、ゴールデンウィークなどの長期休暇シーズンです。観光地であればお祭り、音楽フェス、スポーツキャンプなどのイベントが開催される時期にも繁忙期となります。

ビジネスホテルでは受験シーズンや、新入社員の研修シーズンである4月ころに繁忙期が来ることがあります。

ホテルの繁忙期に起こる問題とは？

人手不足

コロナ禍の影響を受け、多くのホテルから他業種へ人手が流出しました。そのため、ひとりひとりのスタッフの負担が増大したり、長時間労働や残業の増加、休暇が取れない、といった問題が見られます。

こうした状態が続くと、スタッフのモチベーション低下をまねいたり、ミスが起こりやすくなったり、最悪の場合には離職が出てしまいます。

そうなるとさらに人手不足になり、残ったスタッフへシワ寄せが行く、という悪循環に。

これ以上の人手流出を避けるため、あらかじめ対策を考えておくのがおすすめです。

電話DXも対策の一つで、電話業務を効率化することで人手不足を解決することができます。

詳しくはこちらの記事をご覧ください。

ホテルの人手不足を電話DXで解決！その方法とは？

予約の電話に出られない

ホテルの繁忙期には、来客の対応に追われて電話を取りこぼすなど、電話対応が後手に回ってしまうことがあります。しかし繁忙期には電話による予約も多く、取りこぼしは機会損失に直結します。

繁忙期でも電話対応ができるよう、もしくは予約の電話を取りこぼさないような対策を講じておくのが良いでしょう。

ホテルの予約電話を効率化する方法はこちらの記事をご覧ください。

ホテルの電話DXで予約電話を効率化する方法とは

十分な接客ができない

繁忙期になると、たくさんの宿泊客をさばく必要があるので、時間や効率を優先した接客になりがちです。ひとりひとりの顧客にきめ細かな対応ができないと、顧客満足度が低下してしまう可能性もあります。

とくに価格よりもサービスを重視しているようなホテルでは、接客態度がリピート率に大きな影響を与えます。繁忙期こそ顧客の心をつかむ接客をしたいところです。

インバウンド対策ができない

インバウンドとは、海外から日本へ訪れることを言います。

日本への訪問を楽しみにしているインバウンド客は多く、外国語対応などすべきことはたくさんあります。

繁忙期になってからインバウンド客の訪問があった場合、十分なおもてなしができるでしょうか？外国語対応などの対応をしておく必要があります。

ホテルでのインバウンド対策についてはこちらの記事をご覧ください。

ホテルでのインバウンド対策！海外からの入国再開に合わせ、準備すべきことを解説

ホテルにおすすめの繁忙期対策

繁忙期だけ短時間アルバイトを募集する

ホテルに勤めるスタッフは、他の業種とは異なる独特のシフト形態になっていることがあります。お昼過ぎから夕方までが休憩時間となる「中抜け」や、深夜から早朝にかけての長時間勤務などは、未経験者にはとてもハードに見えるものです。

そこで繁忙期だけは、昼食時だけ短時間のスポット求人を活用したり、深夜だけアルバイトを募集するなどの対策を行っているホテルもあります。

短時間だけの募集にすることで、未経験者や、育児によりホテル業から離職した人材など普段は就業が難しい層も、効率よく活用することができるでしょう。

宿泊費を値上げする

繁忙期には適正な値上げを行い、その分を繁忙期を乗り切るための準備として活用するのがおすすめです。宿泊費の値上げにより客足が遠のいてしまうことを心配する声もありますが、スタッフやホテル自体の経営が滞ってしまうようでは、本末転倒です。

宿泊費の変更には面倒な作業がつきものですが、宿泊費管理ツールを使えば自動的に宿泊費を適正な値に管理してくれます。

DXツールを導入する

DXツールとは、先に紹介した宿泊費管理ツールのような、面倒な手作業を自動で行うシステムや機械を言います。

たとえば電話DXツールを導入すると、予約の電話を自動的に予約専用URLへ誘導したり、よくある質問には自動で回答したり、遅刻やキャンセルの連絡も自動で録音して担当者のスマホへ通知するなど、電話対応業務が劇的に効率化されます。

DXツールは、業務が効率化されてスタッフの負担が減るだけでなく、人的ミスを防ぎ、コストカットにも役立ちます。繁忙期になってからでは、ツールに慣れるまでに時間がかかることがありますので、前もって準備しておくのが良いでしょう。

業務を見直して効率化する

特に手間のかかる業務などは、まとめてできないか、順番を変えて効率化できないか、見直してみましょう。少し手を加えるだけで回転率が上がったり、短時間で済むようになる可能性があります。

また、ムダな作業があればそぎ落としたり、スタッフの習熟度が足りてない作業は研修をして技能を高める、といった対策もできます。業務効率化には様々なアイディアがありますので、ぜひ積極的に取り組んでみましょう。

ホテルの閑散期はいつ？

ホテル業の閑散期は、繁忙期以外の時期、特に梅雨時です。ホテルの性質によっては閑散期が多少ズレ込むこともありますので、自分のホテルの閑散期はいつになるのか、把握しておくと良いでしょう。

ホテルの閑散期にすべきこととは？

ホテルの閑散期には広告やキャンペーンを打ち出すホテルも多いですが、あまり効果が見られないことが多いです。閑散期には多少の赤字は覚悟して、繁忙期の準備をしておくのが良いでしょう。

閑散期の内にスタッフの教育・研修を実施しておけば、繁忙期を迎えることには技能レベルが上がっていて、顧客満足度の向上やリピート率アップを期待できるかもしれません。一定の成果を上げたスタッフには報酬を与えるなど、適正な人事評価制度を整えておくのもいいですね。

閑散期にDXツールを導入したり、業務改革を行うのもおすすめです。繁忙期が始まってからでは、ただでさえ忙しい時期に新しいシステムに慣れるという業務が増え、スタッフの業務が余計に煩雑になってしまう恐れがあります。

繁忙期にしっかりと顧客を受け入れるためには、広告を行う方法やターゲット層の見直し、既存客へのアプローチも有効です。特に既存客は閑散期でもリピートして宿泊利用する可能性が高く、アピールの成果を得られやすいでしょう。

まとめ

ホテル業の繁忙期は、連休やイベントのあるシーズンです。ホテル業界は人手不足の企業が多く、コロナ禍により深刻化しています。できれば閑散期の内に準備を整え、繁忙期にしっかりと売り上げを出したいところです。

そのためには業務を効率化したり、スタッフの教育研修、DXツールの導入など、繁忙期には手が回らない部分にテコ入れをしておきましょう。

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