IVR（自動音声応答）でコールセンターを効率化！導入を成功させる選定ポイントは？

多くのコールセンターでは、オペレーターの人手不足や問い合わせ件数の増加により、顧客対応の遅延が発生しています。こうした問題の解消やコールセンターの業務効率化、顧客満足度の向上を図るために、IVR（自動音声応答システム）の導入が進んでいます。

IVRは電話の応答を自動化し、あらかじめ設定されたルールに基づき処理するシステムです。本記事では、IVRの基本機能から導入のメリット、コールセンターにおける選定ポイントなどを解説します。

コールセンター業務を支えるIVRとは？

IVR（Interactive Voice Response）とは、日本語で自動音声応答システムを意味します。電話の着信に対して音声ガイダンスが応答し、問い合わせ内容に応じた情報の提供やよくある質問への自動回答、適切な部署・オペレーターへの自動転送などを行います。

IVRは1980年代に初めて登場し、1990年代からコールセンター業界に広く導入されるようになりました。当初は音声ガイダンス機能が中心でしたが、近年のIVRは人工知能（AI）や自然言語処理（NLP）との連携で高度な顧客対応が可能となり、コールセンターの業務効率化と顧客満足度向上に貢献しています。

IVRの基本機能とコールセンターでの活用例

音声ガイダンス

顧客に適切な操作手順や情報を音声で案内する機能です。例えば、「1番は注文に関する問い合わせ、2番はサポートに関する問い合わせ」といった選択肢を音声で提示し、顧客が必要な情報を選択します。音声ガイダンスにより、オペレーターへの問い合わせ件数を減らし、顧客の待機時間を短縮できます。

コールルーティング

顧客の問い合わせ内容に基づいて、適切なオペレーターや担当部門へ自動的に転送する機能です。例えば、顧客が「システムに関する問い合わせ」を選択すると、システム担当のオペレーターへ自動転送されます。顧客は適切な解決策を素早く得られ、オペレーターの作業効率も向上します。

音声認識

顧客の言葉をリアルタイムで認識し、その内容に基づいて対応する機能です。例えば、顧客が「営業時間は何時まで？」と発言すると、音声案内で営業じかnを案内できます。高度なAI音声認識技術を搭載したIVRでは、多様な発音パターンや言い回し、背景雑音を含む音声を正確に認識できます。

自然言語処理（NLP）

顧客が発した言葉の意図を理解し、より自然で人間らしい応答を実現する機能です。複数の要素が絡み合った複雑な質問にも的確に対応できるため、オペレーターの対応件数を削減します。これにより、オペレーターは高度な問題に対処する時間を確保できます。

通話録音

顧客との通話を自動録音する機能です。顧客対応の記録を残すことで、問題発生時のトラブルシューティングや対応ルールの策定に役立ちます。オペレーターのトレーニングや顧客対応の質を評価する材料としても利用できます。

コールセンターにIVRを導入するメリット

利便性と顧客満足度の向上

IVRは24時間365日稼働可能で、顧客の待ち時間短縮にも貢献します。さらに、よくある質問への回答や配送状況の確認などはオペレーターが不在の時間でも自動対応が可能です。利便性が高まることで顧客満足度の向上が期待できます。

オペレーターの負担軽減と業務効率化

IVRで簡単な問い合わせやルーティンワークを自動処理することで、電話の対応件数が減り、オペレーターは複雑な問題の対応や顧客との関係構築に集中できます。これにより、コールセンター全体の業務効率化にもつながります。

人員配置の最適化

IVRの導入により、稼働するオペレーターの人数と時間を最適化できます。従来、複数のオペレーターが必要だった問い合わせ対応の一部を自動対応へ切り替えられるため、効率的な人員配置が可能となります。

通信コストの削減

IVRが顧客の問い合わせを自動処理することで、通話時間の短縮につながります。オペレーターによる対応が必要な問い合わせ件数を大きく削減できるため、コールセンター全体の通信コストを抑えられます。

コールセンターにIVRを導入する時の注意点

導入初期に混乱が生じやすい

コールセンターにIVRを新規導入する場合、顧客とオペレーター双方に混乱をもたらす可能性があります。操作方法に対する戸惑いなどから問い合わせが増加し、一時的に業務負担が増すことも考えられます。導入前の試運転、オペレーターの研修、顧客への事前案内などが必須です。

継続的な運用コストが発生する

IVRは導入後も継続的な運用コストが発生します。特にオンプレミス型は、自社で保守やアップデートを実施する必要があるため、それらの人的リソースや対応コストも考慮する必要があります。低コストで導入した場合は、コストバランスに優れたクラウド型IVRを検討するのも有効です。

顧客満足度が低下する場合がある

複雑なメニュー設定や聞き取りにくい音声ガイダンスは、顧客にストレスを与える原因になります。特に、高齢者やシステムに不慣れな顧客にとって、多すぎる選択肢や専門用語の多用は大きな負担です。その結果、顧客が目的を達成できずに満足度が低下する恐れがあります。

コールセンターにおけるIVR選定のポイント

IVRの選定は、単に機能やコストだけに注目するのではなく、コールセンターの現状や将来のニーズを見据えた包括的な視点が必要です。以下に、IVR選定時に確認すべきポイントをまとめました。

コールセンターの現状を把握する

IVR導入の第一歩は、コールセンターの現状を把握することです。問い合わせの種類や件数、ピーク時間帯、オペレーターの処理時間を分析し、IVRが対応できる範囲を見極めます。複雑な問い合わせが多い場合には、適切な部署やオペレーターへのルーティング機能、柔軟な転送設定があるかを確認しましょう。

適切な運用形態（オンプレミス型・クラウド型）を選択する

IVRには、自社で運用する「オンプレミス型」とインターネット経由で利用する「クラウド型」があります。それぞれの特徴を理解し、コールセンターのニーズに合った形態を選びましょう。

・オンプレミス型IVR
システムを自社サーバーに設置するタイプで、高いカスタマイズ性とセキュリティが特徴です。初期導入コストは高額で、システムの設置に数週間～数ヶ月を要しますが、長期的な運用コストは安定しています。

データの管理権限が自社にあるため、金融機関・公共機関・医療機関など、機密情報を扱う業界に適しています。

・クラウド型IVR
インターネットを通じて利用できるタイプで、低コストかつ迅速に導入できる点が魅力です。柔軟な拡張性があるため、成長段階の企業や中小規模のコールセンターに適しています。

ただし、データはインターネット経由で処理されるため、セキュリティ対策が必須です。暗号化やアクセス制限など、ベンダーが提供するセキュリティ機能を事前に確認しましょう。

機能の精度とシステム連携を確認する

コールセンターでは、音声認識や自然言語処理（NLP）の精度、柔軟なコールルーティング機能が重要です。トライアル版を活用して、発話やアクセントを正確に理解できるか、どのような転送設定が可能かを確認しましょう。

また、既存システムとの連携機能も重要なチェックポイントです。例えば、顧客対応の精度に直結するCRM（顧客管理システム）やERP（業務管理システム）との連携が可能であれば、コールセンター全体の業務効率化につながります。

コストバランスとサポート体制を確認する

初期費用とランニングコストのバランスも考慮しましょう。オンプレミス型は初期投資が高額になりますが、月額コストの変動は少なく、予算管理がしやすい傾向があります。クラウド型は導入費用が低い一方で、利用状況に応じてコストが変動することがあります。予想される利用状況に基づいて、コストシミュレーションを行いましょう。

また、IVRの安定稼働には、ベンダーのサポート体制も重要です。サポートの対応時間や緊急時の対応範囲などを事前に確認して、信頼できるベンダーを選択することが重要です。

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