電話自動応答導入・設定時の自動応答パターンと応答メッセージ例を大公開

電話自動応答（IVR）とは、あらかじめ録音しておいた音声ガイダンスにしたがって電話機の数字を選択しながら、目的の部署へ電話をつなぐシステムを言います。こうしたサービスも、近年はAIの合成音声による音声を使ったり、専用の機械を置かなくてもクラウド上からサービスを受けられるような仕組みが広がり、低コスト化が進みました。

電話自動応答サービスは大手企業やコールセンターなどで使われているイメージがありますが、現在では人手不足や業務効率化の助けになるとして、中小企業や個人企業主にも使われるようになりました。

しかしながら、いざ自動応答を導入した際に「どのようなガイダンスを設定したら良いかわからない」ということがよくあります。そこでこの記事では電話自動応答の利用ケースや、使いやすい自動応答のガイダンスパターンをご紹介します。

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音声案内機能のユースケースと電話自動応答メッセージ例

音声案内機能とは？

電話自動応答の中でも良く使われる「音声案内機能」とは、顧客から企業へ電話をかけた際、よくある質問には自動的に回答するものです。いっぽう、実際にオペレーターや従業員と対話が必要な電話は、担当者へ自動的に転送されます。

どんな時に利用すべき？①道案内などの提携文言を流す

よくある質問の中でも多いのが、営業時間やお店への行き方に関するものです。相手は電話の情報だけを頼りにお店へ行くと想定して、分かりやすい目印を伝えながら案内しましょう。交通手段によって行き方も変わるので、それぞれの行き方を案内しましょう。できるだけ短い文で伝えた方が、相手が理解しやすいです。

【電話自動応答メッセージ例】

「電車でお越しの方は、○○線■■駅の△番出口から出て、約徒歩●分です。」
「コンビニエンスストアがある方へ歩いて行って、次の角を右に曲がってください。」
「もしお花屋さんが見えてしまったら、行き過ぎです。戻ってください。」
「ご足労おかけしますが、お気をつけていらしてください。」

どんな時に利用すべき？②営業などのしつこい電話のおことわり

営業などの電話には、必要であればこちらから折り返し連絡をするので、留守電に用件を入れてもらう、というスタンスが基本的です。しかし中には何度もかけてくるしつこい迷惑電話もあるでしょう。こうした電話はあらかじめ電話番号を登録しておいて、電話をつながずに切ってしまうという対応もできます。

【電話自動応答メッセージ例】

「社内で検討したのち、必要であれば折り返しご連絡いたしますので、ご用件をお話しください。」
「申し訳ありませんが、営業の電話はお取り次ぎできかねます。ご了承ください。」
「申し訳ございません。この電話はおつなぎすることができません。ご了承ください。」

どんな時に利用すべき？③イベント開始時期などの告知

イベントやキャンペーンを告知するときにも、電話自動応答を使うことができます。

大きなイベントがあると、電話が殺到してつながりにくくなってしまったり、通常の電話がつながらないというクレームが発生するおそれもありますが、電話自動応答なら営業時間外でも対応でき、一度に複数の電話に対応できます。

日時・場所・参加費・申し込み方法などの基本的な情報を伝える他、どんなイベントなのか簡単に伝えたり、必要であれば自社ウェブサイトへ誘導するようなアナウンスにしましょう。イベントに参加することで特典がある場合は、伝えておくとよいでしょう。

【電話自動応答メッセージ例】

「〇月〇日〇時～×月×日×時まで、当店で■■イベントを開催いたします。」
「クリスマスに素敵な思い出を作ることができるイベントです。」
「ご予約特典として、〇〇をご用意しております。」
「当社公式ホームページからお申込みできます。〇〇と検索してください。」
「皆様のご予約をお待ちしております。」

SMS機能のユースケースと電話自動応答メッセージ例

電話自動応答サービスのSMS機能とは、電話だけでは情報を伝えきれないとき、伝えるのが難しい場合などに、電話をかけてくれた方へSMSを発信する機能です。予約フォームのURL、よくある質問と回答集（FAQ)、お店の住所や経路、商品の画像などをSMSで送信することができます。

【電話自動応答メッセージ例】

「詳しくはこの後お送りするSMSでご案内しますので、よくご確認ください。」
「この電話のあと、こちらからSMSをお送りします。そちらのSMSから予約専用サイトへアクセスし、ご予約をお願いいたします。」
「こちらの予約専用サイトから、必要事項をご記入してください。ご変更・ご確認も可能です。」
「こちらによくある質問と回答をまとめましたので、ご覧ください。」

転送機能のユースケースと電話自動応答メッセージ例

電話自動応答サービスの転送機能とは、要件や取引業者だけを自動的に担当者や担当部署へ電話をつなぐ機能を言います。転送先は複数指定できるので、一人の担当者が取り込み中でも電話の取りこぼしを防ぐことができます。また、曜日や時間によって別の担当者へ電話をつないだり、担当者不在の場合は留守電で対応することも可能です。

【電話自動応答メッセージ例】

「お世話になっております。ただいま担当者へ電話をおつなぎします。このまま少々お待ちください。」
「大変お待たせして申し訳ございません。担当者不在のため、後程折り返し連絡させていただきます。恐れ入りますが、発信音の後、お名前とメッセージをお話しください。」

録音機能のユースケースと電話自動応答メッセージ例

電話自動応答サービスの録音機能とは、忙しくて電話対応できないときや、営業時間外などの電話に対して、留守番電話を稼働する機能を言います。留守電に要件を入れてもらって、後程折り返すよう案内します。

【電話自動応答メッセージ例】

「お電話ありがとうございます。大変申し訳ありませんが、ただいま電話に出ることができません。発信音の後、お名前とご用件をお話しください。改めてご連絡いたします。」
「お電話ありがとうございます。ただいまの時間は営業時間外となっております。恐れ入りますが、発信音の後、お名前とご用件をお話しください。改めてご連絡いたします。」