ロードサービスの電話対応を自動化！緊急の電話を素早く確実に対応する方法とは？

ロードサービスには、毎日たくさんの電話がかかってきます。中には事故やパンク、ガス欠など、緊急性の高い電話も多く、電話対応の重要度も高いと言えるでしょう。しかし悪天候時などは電話が集中することもあり、電話を取り逃したり、ミスにつながってしまう可能性も。そんなとき、効率よく電話対応する方法はないのでしょうか？

この記事では、ロードサービスの電話対応を自動化し、緊急の電話に素早く確実に対応する方法を紹介します。

そもそもロードサービスとは

ロードサービスとは、主に自動車保険に付随したサービスで、車のパンクやガス欠、バッテリー上がりほか、車が自力で走行できなくなったときに現場に駆けつけて応急処置をしてくれるサービスのことを言います。自動車保険のほかに、ロードサービスだけを専門に行う企業もあります。

ロードサービスの対象となる例

・バッテリー上がり ・キーの閉じ込み ・ガス欠 ・パンク ・落輪、脱輪 ・レッカー移動 ・台車手配 ・公共交通機関利用費用サポート など

ロードサービスのコールセンターでの電話対応の流れとは？

①入電から契約情報の確認をする

電話がかかってきたら、まずは顧客の契約情報を確認します。自動車保険に入っているつもりが更新手続きを忘れていた…などの例ではロードサービス対象外となってしまいます。契約内容によっては、別途、有料のロードサービスを探してもらう可能性もあるでしょう。

②事故や故障などのトラブル状況を確認する

事故や故障など、トラブル状況を確認します。顧客は動揺していることも多く、高度な電話対応スキルが求められます。的確なアドバイスを与えることで、顧客を落ち着かせましょう。

③お客様の現在地を確認

自動車で走行中のトラブルだと、「自分が今どこにいるのか分からない」という顧客もいます。その場合は目に入るものを説明してもらいながら、Google Mapのストリートビューと照らし合わせて場所を特定します。ここまでで一度電話を切ります。

④手配可能なロードサービスへ連絡

顧客の現場が分かったら、最寄りのロードサービスへ連絡します。出動ができるかどうか、どれくらいで到着するか、目安を聞いたうえで、ロードサービスを依頼します。

⑤お客様へ手配情報を架電

顧客へ電話をかけ、ロードサービスがどれくらいで到着するのか、連絡します。

ロードサービスの電話業務が抱える課題とは？

入電の緊急度が高く取り逃せない

ロードサービスの出動が必要なケースでは「電話がつながらない」という状況は避けたいもの。と言っても出勤・帰宅時間や悪天候時にはトラブルが重なり、電話も多くなりがちです。電話がつながらない状況を回避する工夫が必要でしょう。

情報の伝達ミスが致命的になる

ロードサービスでの電話対応では、顧客とだけではなく、ロードサービスとのやり取りが発生します。もしこのときにミスがあると、到着が遅れたり、必要な準備ができないなど、致命的な事態を招くこともあるでしょう。

リモートワークが増え、電話対応が人手不足

ロードサービスもコロナ禍の影響を受け、リモートワークが浸透しています。そのため電話を受けることのできる人員が足りず、人手不足に悩んでいることがあるようです。

IVRyならロードサービスの電話問題を解決できます！

全ての電話を自動で1次対応

IVRyは、電話がかかってくると「○○の問い合わせは1番を押してください」と案内するシステムを提供しています。ロードサービスを要請する顧客からの電話はすぐに担当者へつなぐことができるので、顧客を待たせる心配はありません。

緊急度の低い電話は自動対応し業務効率化

一方で緊急度の低い電話は、音声ガイダンスが自動で対応します。そのため緊急度の高い電話に集中でき、業務を効率化することができます。

受電録音・メモでお客様の情報をしっかり把握

IVRyでは、全ての電話を録音しており、メモを残すこともできます。メモはクラウド上に保存され、すべての社員で共有できるので、情報伝達の際にミスが起こる可能性を少なくできます。

複数転送機能で在宅勤務でもコールセンター化

IVRyでは、電話の転送先を複数指定できます。そのため在宅勤務をしている社員にも電話を転送することができ、在宅勤務をしながらコールセンター業務が可能に！IVRyを導入して、ロードサービスの電話問題を解決しましょう！