ロードサービスの電話対応を自動化！緊急の電話を素早く確実に対応する方法とは？

ロードサービスには、毎日たくさんの電話がかかってきます。中には事故やパンク、ガス欠など、緊急性の高い電話も多く、電話対応の重要度も高いと言えるでしょう。しかし悪天候時などは電話が集中することもあり、電話を取り逃したり、ミスにつながってしまう可能性も。そんなとき、効率よく電話対応する方法はないのでしょうか？

この記事では、ロードサービスの電話対応を自動化し、緊急の電話に素早く確実に対応する方法を紹介します。

そもそもロードサービスとは

ロードサービスとは、主に自動車保険に付随したサービスで、車のパンクやガス欠、バッテリー上がりほか、車が自力で走行できなくなったときに現場に駆けつけて応急処置をしてくれるサービスのことを言います。自動車保険のほかに、ロードサービスだけを専門に行う企業もあります。

ロードサービスの対象となる例

・バッテリー上がり ・キーの閉じ込み ・ガス欠 ・パンク ・落輪、脱輪 ・レッカー移動 ・台車手配 ・公共交通機関利用費用サポート など

ロードサービスのコールセンターでの電話対応の流れとは？

①入電から契約情報の確認をする

電話がかかってきたら、まずは顧客の契約情報を確認します。自動車保険に入っているつもりが更新手続きを忘れていた…などの例ではロードサービス対象外となってしまいます。契約内容によっては、別途、有料のロードサービスを探してもらう可能性もあるでしょう。

②事故や故障などのトラブル状況を確認する

事故や故障など、トラブル状況を確認します。顧客は動揺していることも多く、高度な電話対応スキルが求められます。的確なアドバイスを与えることで、顧客を落ち着かせましょう。

③お客様の現在地を確認

自動車で走行中のトラブルだと、「自分が今どこにいるのか分からない」という顧客もいます。その場合は目に入るものを説明してもらいながら、Google Mapのストリートビューと照らし合わせて場所を特定します。ここまでで一度電話を切ります。

④手配可能なロードサービスへ連絡

顧客の現場が分かったら、最寄りのロードサービスへ連絡します。出動ができるかどうか、どれくらいで到着するか、目安を聞いたうえで、ロードサービスを依頼します。

⑤お客様へ手配情報を架電

顧客へ電話をかけ、ロードサービスがどれくらいで到着するのか、連絡します。

ロードサービスの電話業務が抱える課題とは？

入電の緊急度が高く取り逃せない

ロードサービスの出動が必要なケースでは「電話がつながらない」という状況は避けたいもの。と言っても出勤・帰宅時間や悪天候時にはトラブルが重なり、電話も多くなりがちです。電話がつながらない状況を回避する工夫が必要でしょう。

情報の伝達ミスが致命的になる

ロードサービスでの電話対応では、顧客とだけではなく、ロードサービスとのやり取りが発生します。もしこのときにミスがあると、到着が遅れたり、必要な準備ができないなど、致命的な事態を招くこともあるでしょう。

リモートワークが増え、電話対応が人手不足

ロードサービスもコロナ禍の影響を受け、リモートワークが浸透しています。そのため電話を受けることのできる人員が足りず、人手不足に悩んでいることがあるようです。

IVRの導入方法

IVRを導入する方法には、大きく分けて以下の3つの選択肢があります。

1.ビジネスフォンやPBXを導入する

2.オンプレミス型IVRを導入する

3.クラウド型IVRを導入する

まず、IVR機能を備えたビジネスフォンやPBX（電話交換機）を導入する方法です。

これらの機器を設置することで、企業内の内線通話や外線通話を効率的に管理できます。ただし、機種によってIVR機能の有無や仕様が異なるため、選定時には必要な機能と拡張性などを確認する必要があります。

次に、オンプレミス型IVRを導入する方法です。

オンプレミス型IVRは、企業内にCTI（Computer Telephony Integration）と呼ばれる機器を設置して運用する形態です。IVR機能としては非常に網羅的で高性能ですが、電話交換機の設置工事が必要なため、導入費用が高額になる傾向があります。

最後に、クラウド型IVRを導入する方法です。

クラウド型IVRはインターネット経由で提供されるため、専用機器の設置は必要なく、初期費用を低く抑えられます。導入が簡単で低コストでありながら、自動音声応答、音声録音、音声の文字起こしなど、電話対応に必要な機能が揃っているため、特におすすめの選択肢です。

IVRyならたったの4STEPでIVRを導入できます

電話自動応答システムの「IVRy（アイブリー）」はクラウド型IVRのサービスを提供しています。以下の4STEPで、簡単にIVRを導入できます。

◼︎STEP1：アカウント登録フォームに必要事項を入力し送信

◼︎STEP2：会社情報を入力

◼︎STEP3：分岐ルールを作成

業種やユースケースのテンプレートから簡単に作成することも可能です

◼︎STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、IVRyのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。

必要データを入力し、写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

これだけでIVRyの利用設定は完了です！

月額2,980円〜の低価格でIVRを導入できる

「IVRy」は電話の自動受付（IVR機能）の他にも、自動文字起こし機能や多言語対応など、電話業務を便利にする機能が豊富にあり、月額2,980円～という低コストで導入可能です。

クラウドサービスのため初期費用や工事費などは必要なく、インターネット回線があれば、誰でも手軽にIVRを導入することができます。

どんな業種のどんな用件でも電話の一次対応が可能

一般的なIVRでは音声ガイダンスをスタッフが直接吹き込んだり、各業者に依頼して設定することが多いですが、「IVRy」はAIによるテキストの自動読み上げで一次対応を行います。

自動応答用のテキストは自由に作成できるため、どんな業種のどんな用件でもスムーズに対応できるのが特徴です。

手軽かつ低価格でIVRを導入したい、すぐに電話対応を自動化したいという方は、まずは「IVRy」の無料トライアルをお試しください。