ビジュアルIVRとは？音声IVRとの違いや活用シーンに加えて選び方を解説

ビジュアルIVRとは、Webサイトやスマートフォン上で利用できる自動応答サービスです。顧客は画像やテキストで問い合わせ内容を選択することができます。ビジュアルIVRを導入すれば、視覚的にわかりやすい案内ができ、よりスムーズな対応が可能となります。

電話でたらい回しにされる、困りごとをうまく伝えられないといった顧客の課題を解消し、自己解決を自然にサポートできるでしょう。特に、慢性的な人手不足が続くコールセンターにとって、ビジュアルIVRは魅力的なシステムです。

本記事では、ビジュアルIVRの概要や活用シーン、メリットや注意点、選び方のポイントを解説します。

ビジュアルIVRとは

ビジュアルIVRとは、IVR（Interactive Voice Response）をビジュアル化（視覚化）したシステムを指します。

IVRは日本語で「電話自動応答」といい、顧客からの問い合わせ電話を、あらかじめ録音した音声によって自動対応します。IVRはあくまでも電話(音声)上のサービスですが、ビジュアルIVRはWebサービスであり、以下のような形式で利用できます。

• Webサイト上にあるボタン（リンク）などをクリック・起動
• SMSで送付されたURLから専用ページへアクセス 
• スマートフォンアプリなどからアクセス

ビジュアルIVRと音声IVRの違い

一般的なIVRは、電話などの音声で顧客とやり取りします。顧客は音声案内に従って、目的の番号をプッシュすることで、適切な問い合わせ窓口につながる点が特徴です。そのため、音声案内を最後まで聞かなければ目的の番号がわからなかったり、音声を聞き逃したりすることがあります。

一方、ビジュアルIVRは、画面に表示されたメニューから用件を選択でき、聞き逃しの心配もないため、顧客のストレスを軽減できます。

なお、一般的なIVRのなかには、聞き逃したときに聞き直せる機能や、誤認識が発生しないよう確認するフロー（読み上げ）を備えたものもあります。また、最近では「AIによる音声応答」や「通話の録音・文字起こし機能」を備えたIVRも登場しています。

ビジュアルIVRの活用シーン

ビジュアルIVRは、私たちの身近なサービスにも活用されています。本章では、ビジュアルIVRの主な活用シーンを解説します。

各種申し込み・手続きのガイド

ビジュアルIVRは、住所変更、契約内容変更、各種申し込み手続きのサポートなどに活用されています。音声案内だけでは複雑になりがちな手続きも、ビジュアルIVRを使えば画面上にわかりやすく選択肢や手順を表示できます。

アンケートの回収

商品購入後の顧客満足度調査や、サービス利用後のフィードバック取得などにも、ビジュアルIVRが使われています。

従来のIVRでは「○を押してください」という形式でしか問えませんでした。ビジュアルIVRでは選択肢を画面上に表示できるため、複数選択や自由記述が可能です。顧客にとって回答しやすくなるため、回収率や回答の正確性の向上が期待できます。

夜間や休日など営業時間外の窓口

夜間や休日の問い合わせ対応にもビジュアルIVRを活用できます。営業時間外でも、顧客が問い合わせ内容に応じて必要な情報を取得し、手続きを進められます。

多言語対応の窓口

ビジュアルIVRは、外国人顧客からの問い合わせをはじめ、インバウンド観光客向けサービスにも利用されています。言語を選択してもらうことで、さまざまな言語を利用する方々に対してスムーズな対応が可能です。

ビジュアルIVRを導入するメリット

ビジュアルIVRは、企業にさまざまなメリットをもたらします。本章では、ビジュアルIVR導入で得られるメリットを3つ解説します。

メリット1. 業務効率化を推進できる

ビジュアルIVRで顧客を適切な窓口や情報へ誘導することで、問い合わせ数の削減が可能です。これまでオペレーターが対応に費やしていた時間を減らし、業務効率化を推進できます。

メリット2. 機会損失を回避できる

ビジュアルIVRを導入すれば、一次対応などの問い合わせを自動化できます。その結果「電話が混み合っていて対応できない」といった状況を抑えられます。また、これまでつながらなかった電話にも対応できるようになり、機会損失の防止につながります。

メリット3. 顧客満足度の向上が期待できる

IVRを導入していない場合、顧客は営業時間外に問い合わせることができません。また、一般的なIVRを利用していても、長い音声ガイダンスによる「待ち時間」があると、顧客にストレスを与えてしまいます。

ビジュアルIVRであれば、直感的な操作により、顧客満足度の向上が期待できます。24時間365日対応や多言語対応も可能なため、より多くの顧客のニーズに応えられるでしょう。

ビジュアルIVRを導入する際の注意点

ビジュアルIVRをただ導入するだけでは、効果を発揮できません。企業側の視点でメニューを構成しても、問い合わせ数を削減できない場合もあります。

例えば、ビジュアルIVRで部署名ごとのメニューを表示しても、顧客はどれを選択すべきかわからないでしょう。「契約内容を確認したい」「ログインができない」など、やりたいことや困っていることに直結するメニューを用意する必要があります。

また、ビジュアルIVRを導入することで顧客の自己解決率の向上は期待できますが、全ての問い合わせがなくなるわけではありません。問い合わせにつながる原因としては、以下が挙げられます。

• UI（画面）がわかりにくい
• マニュアルが不親切

問い合わせ数を減らすためには、「なぜ問い合わせが多いのか」といった根本的な理由を分析し、適切な対策を検討・実施することが重要です。

ビジュアルIVRの選び方

現在、さまざまなビジュアルIVRサービスが登場しており、企業の選択肢は増加しています。本章では、自社に最適なビジュアルIVRを選ぶポイントを解説します。

直感的に操作できるか

ビジュアルIVRのメニュー画面や導線は、導入する企業が独自に設定する必要があります。そのため、誰でも直感的に操作できる、わかりやすいUI/UXを備えたサービスを選ぶことが重要です。

特に、顧客に表示されるメニューが複雑でわかりにくい場合、かえって問い合わせが増加するリスクがあります。導入する企業側の視点だけではなく、顧客の視点からも操作性をしっかりと確認しておきましょう。

柔軟にカスタマイズできるか

ビジュアルIVRの導入効果を最大化するためには、自社の業務フローや顧客のニーズに合った設計ができることが重要です。特に、以下のようなカスタマイズができるかを確認しましょう。

• メニューの追加・削除、文言の変更ができるか
• デザインや色の変更が可能か
• キャンペーンなど、特定の期間だけ表示するメニューを設定できるか

カスタマイズ性が高ければ、自社で柔軟な対応が可能となり、運用効率も向上します。一方で、カスタマイズの自由度が低いと、ちょっとした変更でもベンダーへの依頼が必要となり、時間やコストが余計にかかるおそれがあります。

外部システムと連携できるか

ビジュアルIVRは単体で機能するものではなく、FAQシステムやチャットボット、CRM（顧客管理）システムなどと連携することで、より高い効果を発揮します。そのため、すでに自社で導入している、あるいは今後導入を検討している外部システムとスムーズに連携できるかどうかを確認することが重要です。

充実した運用・サポート体制はあるか

導入後の運用・サポート体制が整っているかも重要な判断基準です。具体的には、以下のポイントをチェックすることをおすすめします。

• 問い合わせ窓口が明確に設けられているか
• 自社で画面やメニューを編集できる範囲が明示されているか
• 継続運用にかかるサポート費用が明らかにされているか

サポート体制が充実していれば、万が一のトラブル時にも安心して対応でき、長期的な安定運用につながります。

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どんな業種のどんな用件でも電話の一次対応が可能

一般的なIVRでは音声ガイダンスをスタッフが直接吹き込んだり、各業者に依頼して設定することがありますが、「アイブリー」はAIによるテキストの自動読み上げで一次対応を行います。

自動応答用のテキストは自由に作成できるため、どんな業種のどんな用件でもスムーズに対応できるのが特徴です。

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