【シーン別】コールセンターでの言葉遣い一覧！NG例や魔法の言葉も紹介

コールセンターでの言葉遣いは、顧客の第一印象を左右し、企業の顔としての責任を担う重要な要素です。正しい敬語や状況に応じた適切な表現は、顧客満足度の向上に不可欠と言えるでしょう。

本記事では、コールセンターで求められる言葉遣いの基本から、シーン別の敬語表現、使用を避けたいNG例、「魔法の言葉（マジックフレーズ）」まで紹介します。

【シーン別】コールセンターでよく使う言葉遣い一覧・例文集

コールセンターでの対応をよりスムーズに、そしてより丁寧に行うためには、場面に応じた適切な言葉遣いが欠かせません。

この章では、具体的なシーンごとによく使われる言葉遣いを一覧表でご紹介します。

呼称と基本表現

顧客や社内外の人物を指す際の適切な「呼称」と、挨拶や感謝・謝罪といった日々使う「基本表現」をまとめました。対応の基礎となるため、しっかり押さえておきましょう。

電話を受けるとき（受電）

顧客からの電話は、企業の第一印象を左右する大切な接点です。

第一声から名乗り、用件の伺い方、そしてスムーズな終話まで、顧客に安心感を与える受電時の言葉遣いを流れに沿ってみていきましょう。

電話をかけるとき（架電）

顧客に連絡する際は、相手への配慮が一層求められます。

時間をもらうことに対して感謝の気持ちを忘れず、終話まで丁寧な言葉遣いを意識しましょう。

クッション言葉一覧

クッション言葉は、依頼や反論、お断りなど、直接的に伝えると顧客に不快感を与えかねない内容を、より柔らかく丁寧な印象にするためのテクニックです。

以下を参考に、状況に応じて効果的に使い分けましょう。

共感と円滑な対話を促す相槌一覧

適切な相槌は、顧客に安心感を与え、会話をスムーズに進める潤滑油の役割を果たします。ここでは、目的やニュアンスに応じた相槌のフレーズをご紹介します。

「はい」以外の表現もマスターし、相槌の幅を広げましょう。

要注意！コールセンターで避けたいNGな言葉遣い・言い換え表現一覧

日常的に使用される言葉や丁寧だと認識されている表現であっても、コールセンターの対応基準に照らすと適切でない場合があります。特に敬語の誤用は、顧客に不快感を与えてしまうケースも少なくありません。

ここでは、コールセンターで避けたいNGな言葉遣いをカテゴリーに分け、それぞれどのように言い換えれば良いのかをご紹介します。

誤った敬語・不適切な表現

丁寧なつもりが、実は文法的に誤っていたり、ビジネスシーンにふさわしくなかったりする言葉です。

カジュアルすぎる・敬意が不足している表現

悪気なく使いがちですが、顧客や目上の方に対して使うと、敬意が足りないと受け取られる可能性がある言葉です。

顧客を不快にさせる可能性のある表現

オペレーター自身にそのつもりがなくても、顧客を否定したり、見下したりしているような印象を与えかねない危険な言葉です。

言葉遣いのスキル向上と同時に考えたい「電話対応の仕組み化」

ここまでコールセンターで使う言葉遣いについて解説してきましたが、高いスキルを持っていても、全ての電話に人が出る体制では対応品質の維持や機会損失の防止には限界があります。

例えば、簡単な問い合わせに多くの時間を取られてしまうと、より緊急性の高い顧客を待たせてしまいかねません。また、営業時間外の問い合わせは取りこぼしてしまいます。

そこで有効なのが、電話自動応答サービス「アイブリー」のようなシステムで電話対応を仕組み化することです。

アイブリーを導入すれば、24時間365日、一次対応を自動音声に任せられます。これにより、オペレーターの経験やスキルに左右されることなく、安定した品質の案内を顧客に提供できます。

定型的な問い合わせはアイブリーに任せられるため、オペレーターはより緊急性の高い顧客や個別の相談対応に専念できます。

電話にかかわる業務を楽にしたいという方は、まずは無料でアイブリーをお試しください。

顧客満足度が変わる！魔法の言葉（マジックフレーズ）一覧

「魔法の言葉（マジックフレーズ）」は、共感や感謝の気持ちをより深く伝えることで、ポジティブな印象を残すための表現を指します。効果的に使いこなせば、対応品質がより向上するでしょう。

ここでは、さまざまなシーンで活用できる魔法の言葉をカテゴリー別に紹介します。

ただし、多用すると不自然に聞こえることもあるため、自然な会話の流れの中で活用しましょう。

感謝を伝える言葉

相手の行動や協力に対し、より深い感謝の気持ちを表現します。意見が価値あるものとして受け止められていることを示し、企業やサービスへの好感度を高めます。

フレーズ例

• 「お客様のおかげさまで、私どもも大変勉強になりました」  
• 「貴重なご意見として承ります。今後のサービス改善に活かしてまいります」  
• 「ご多忙の中、ご協力いただき誠にありがとうございます」

謝罪の言葉

不快な思いをさせてしまった際は、真摯な反省の意を伝えます。責任を認め、改善へのコミットメントを伝えることで、信頼を回復する機会を生み出します。

フレーズ例

• 「この度は、私どもの確認不足により、ご迷惑をおかけし大変申し訳ございませんでした。深くお詫び申し上げます」
• 「この度は、私どもの不手際により〇〇様にご不快な思いをさせてしまいましたこと、深くお詫び申し上げます」
• 「ご指摘いただき、ありがとうございます。ご期待に沿えず、大変申し訳ございませんでした。真摯に受け止め、再発防止に努めてまいります」

共感を示す言葉

相手の感情に寄り添い、理解していることを伝えます。「自分のことを分かってくれている」という安心感を提供し、協力的で円滑な問題解決へと導きます。

フレーズ例

• 「確かに、そのようなお気持ちになられるのもごもっともでございます」  
• 「さようでございましたか。それはご不便をおかけし、申し訳ございません」
• 「私どもも、同様のケースでは改善が必要だと感じております」  

称賛の言葉への対応

称賛の言葉をもらったときは、謙虚かつ感謝の意を込めて応答しましょう。「お客様のおかげです」といったニュアンスを込めることで、顧客自身も「良いフィードバックができた」と感じ、満足感を高める効果も期待できます。

フレーズ例

• 「もったいないお言葉、誠にありがとうございます。大変光栄でございます」  
• 「そのように仰っていただけますと、私どもにとっても大きな励みとなります」  
• 「今後もより一層お客様にご満足いただけるよう努めてまいります」

クレーム対応で役立つ言葉遣い

クレーム対応はコールセンター業務の中でも特に難しいものですが、顧客の信頼を回復する重要な機会でもあります。ここでは、冷静かつ誠実に対応するためのフレーズを3つのステップでご紹介します。

ステップ1：まずはお詫びと共感を示す

顧客が何に対して怒っているのか、まずは真摯な姿勢で耳を傾けることが重要です。頭ごなしに否定したり、言い訳をしたりせず、まずは不快な思いをさせたことに対して謝罪し、相手の感情に寄り添う言葉を伝えましょう。

• 「この度は私どもの不手際により、〇〇様にご不快な思いをさせてしまいましたこと、深くお詫び申し上げます」
• 「ご不便をおかけし、大変申し訳ございません」
• 「そのようなお気持ちになられるのもごもっともでございます」

ステップ2：冷静に事実を確認する

謝罪と共感を示したら、次になぜ問題が起きたのかを正確に把握するため、事実確認に移ります。このときも、高圧的な印象を与えないよう、クッション言葉を使いながら丁寧に質問することが大切です。

• 「恐れ入りますが、今後のために詳しくお話をお聞かせいただけますでしょうか」
• 「事実確認のため、いくつか質問させていただいてもよろしいでしょうか」
• 「〇〇ということで相違ございませんでしょうか」

ステップ3：代替案と解決策を提示する

事実確認ができたら、顧客の要望に対して解決策を提示します。

要望に完全に応えられない場合でも「できません」と突き放すのではなく、代替案を提示するなど、できる限りの対応を示す姿勢が信頼回復につながります。

• 「ご要望に沿えず大変申し訳ございませんが、〇〇という方法でしたらご対応可能でございます」
• 「この件はわたくしが責任を持って担当部署に申し伝え、〇日までに改善策をご報告いたします」
• 「ご迷惑をおかけしたお詫びといたしまして、〇〇させていただければと存じます」

言葉遣いだけじゃない！顧客の心をつかむ対応のコツ

顧客満足度をさらに高めるには、正しい言葉遣いに加えて「伝え方」も重要になります。ここでは、顧客の心をつかむための3つの具体的なコツをご紹介します。

声のトーンとスピードで安心感を演出する

顔が見えない電話対応では、声のトーンがオペレーターの印象を大きく左右します。普段よりも少し高めの「ドレミファソ」の「ソ」の音階を意識すると、明るく聞き取りやすい声になります。

また、話すスピードも重要です。早口すぎると聞き取りづらく、遅すぎると顧客を待たせてしまいます。相手のペースに合わせることを基本とし、落ち着いたトーンで話すことで、顧客に安心感を与えられます。

相槌と復唱で「聴く姿勢」を示す

ただ黙って話を聞いているだけでは、顧客は「本当に伝わっているのだろうか」と不安に感じてしまいます。適切なタイミングで「はい」「さようでございますか」といった相槌を打つことで「しっかり聞いています」という姿勢を示しましょう。

さらに「〇〇ということですね」と顧客の言葉を復唱するのも有効です。認識のズレを防ぐと同時に「きちんと理解してくれている」という信頼感につながります。

疑問点や不安を先回りして案内する

優れたオペレーターは、顧客が次に何を疑問に思うか、何に不安を感じるかを予測し、先回りして案内します。

例えば、手続きの説明をしたあとに「この手続きは3営業日ほどで完了しますので、ご安心ください」と一言添えるだけで、顧客が「いつ終わりますか？」と質問する手間を省き、不安を解消できます。

常に一歩先を読んだ対応を心がけることで、顧客満足度は大きく向上します。

【理解度テスト】あなたの言葉遣いのレベルは？

最後に、間違いやすい言葉遣いに関する問題を用意しました。ぜひ理解度のチェックにお役立てください。解答と解説は記事の最後に掲載しています。

【問題1】次のうち、適切な表現はどれでしょうか。

（ア） お客様が召し上がられたケーキ
（イ） 部長がおっしゃられたご指示
（ウ） 私が拝見した資料


【問題2】お客様との会話の中で、関連資料をお見せする場面になりました。次のうち、もっとも適切な言葉遣いはどれでしょうか。

（ア） 資料をご覧になりますか？
（イ） 資料を拝見されますか？
（ウ） 資料を見ますか？


【問題3】お客様からの依頼に対して、承諾の意を伝えたいと思います。次のうち、避けるべき言葉はどれでしょうか。

（ア） かしこまりました。
（イ） 承知いたしました。
（ウ） 了解いたしました。


解答と解説

【問題1】

正解：（ウ） 私が拝見した資料
解説：（ア） お客様が召し上がられたケーキと（イ） 部長がおっしゃられたご指示は、尊敬語を重ねているため二重敬語です。

【問題2】
正解：（ア）資料をご覧になりますか？
解説：お客様の「見る」行為には尊敬語「ご覧になる」を使います。（イ）拝見するは謙譲語です。

【問題3】
正解：（ウ） 了解いたしました。
解説：「了解」は、同等以下の相手に使う言葉であり、お客様や目上の方に使うのは失礼にあたる可能性があります。

コールセンターの言葉遣いに関するよくある質問

丁寧語・尊敬語・謙譲語の違いや使い分けのポイントを知りたいです。

敬語は主に「丁寧語」「尊敬語」「謙譲語」の3種類に分けられ、相手や状況に応じて使い分けるのが基本です。それぞれの違いは以下の通りです。

• 丁寧語：相手への敬意を示す基本的な言葉遣いです。「〜です」「〜ます」や、名詞に「お」「ご」を付けるのが特徴です。
• 尊敬語：相手の行動や状態を高めることで、強い敬意を示します。お客様が主語になる場合に使います。（例：おっしゃる、いらっしゃる）
• 謙譲語：自分の行動や状態をへりくだることで、間接的に相手を高めます。オペレーター自身（自分側）が主語になる場合に使います。（例：申し上げる、伺う）

日常的によく使う動詞がそれぞれどのように変化するのかを一覧で確認しておきましょう。

言葉が出てこないときはどうすればよいですか？

とっさに言葉が出てこないと焦ってしまうかもしれませんが、まずは落ち着くことが大切です。

「えーと」「あのー」といった口癖が出たり、無言になったりするのを避けるため、以下のようなクッション言葉を使いましょう。

• 「恐れ入ります、確認いたしますので少々お待ちいただけますでしょうか」
• 「（お客様の言葉を復唱し）〇〇ということでございますね。確認いたします」

焦って不確かな回答をするよりも、一度保留にして正確な情報を確認する方が結果的に顧客のためになります。

どうしても自分では判断できない場合は、上長や先輩に指示を仰ぎ、折り返し連絡するのも適切な対応です。

話し方のトレーニング方法を知りたいです。

コールセンターでの話し方を上達させるには、日々のトレーニングが効果的です。一人でもできる方法も多いので、ぜひ試してみてください。

• ロールプレイング：同僚と顧客役・オペレーター役に分かれ、実際の対応を想定した練習をします。クレームなどさまざまなシナリオを試すことで実践力が身につきます。
• 自分の通話の録音を聞き返す：自身の通話内容を客観的に聞き返すことで、声のトーンや口癖などを把握し、改善点を見つけられます。
• 上手な人の真似をする（シャドーイング）：先輩オペレーターの話し方やフレーズの使い方を真似することで、良い点を効率的に吸収できます。
• マニュアルやスクリプトを音読する：はっきりと滑らかに話す練習になります。口に出して読むことで、フレーズが自然に身につく効果も期待できます。

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正しい言葉遣いは、顧客に安心感と信頼感を与え、企業の印象を左右します。しかし、全てのオペレーターが高いレベルの言葉遣いを常に維持するには、継続的な研修やトレーニング、そしてそれを支える体制が欠かせません。

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