不動産の電話業務をDX！取次のミスを減らして顧客満足度を上げる方法とは？

不動産業は、貸借や売買だけでなく、物件の入居者からの相談など、様々な種類の業務があります。会社の運営に関わる経理、法務、広報などを加えると、ますます煩雑となってくるのが電話業務です。不動産業界では、部署が変わると話が全然分からない、といった事態も起こりがち。そのため電話の取り次ぎは大変重要です。

煩雑な不動産業における電話業務の負担を減らし、ミスをなくすためにはどうすればよいのでしょうか？この記事では、不動産業の電話業務をDX化した上で顧客満足度を上げる方法について紹介します。

不動産会社の電話はどんな内容？

売却を検討している

不動産を持っていて、売却したい、という顧客です。不動産の価格を査定してもらいたい、という人や、売却が初めてでどうしたらいいか分からない人もいます。売却する際の費用や税金などもよく聞かれる質問です。

購入を検討しているお客様

不動産の内覧をしたいなど、販売中の物件について質問したい顧客です。よく聞かれるのは「いつから入居できるのか」など引き渡し時期に関する質問や、「学区を知りたい」などのほか、金額に関する質問です。このほか、購入にかかる費用やローン、税金などについての質問もよくあります。

対応中のお客様

売却購入以外にも、顧客からは様々な電話がかかってきます。入居した物件に問題がある場合、退去の連絡ほか、現在だけでなく過去扱った物件や、将来扱う予定の物件の関係者からも連絡される可能性があります。

不動産業界の電話対応のポイント

素早く応対する

もちろん不動産業界に限ったことではありませんが、電話が鳴ったら3コール以内に出るのを心がけましょう。4コール以上経つと、顧客は「待たされている」と感じてしまいます。

ハキハキとした声で受け答えする

電話は声だけで印象が伝わってしまいます。いかに元気そうな見た目でも、声が暗くて落ち込んだ印象だと、顧客はマイナスイメージを抱くかもしれません。ハキハキと受け答えすると、「元気そうだな」と気持ちが良くなるだけでなく、聞き取りやすいというメリットも。さらに自信を持っているように感じられるでしょう。

相手の目的を正確に理解する

不動産業は、賃貸か売買かで業務内容が大きく変わります。このほかにも様々な業務があり、電話相手の目的があいまいだと、誤った部署につないでしまう可能性も。相手の目的を正確に理解することで、電話をたらい回しにすることなく、ふさわしい部署へつなぐことができます。

不動産業界の電話対応の課題とは？

一次対応が遅れる

不動産会社へ電話をすると、まず内容を話して「それだったらこちらの部署ですね」と電話をつないでもらって、また別の相手に同じ内容を話す…という流れになりがちです。これは不動産会社の業務が多岐に渡るため、一度内容を聞かないと、どこにつなげばいいか判断できないからなのですが、顧客側は「今話したのに…」と不満を持つことも。

さらにその後で、「うちでは対応できないので工事会社に直接電話してください」と案内されたりするのです。これでは顧客満足度が上がるわけがありません。

担当者への取次が遅れる

一次対応で目的の部署につながった後、担当者が外出していることも、よくあります。不動産業界ではどうしても物件を見に行ったり、顧客を物件へ連れて行ったり、といった業務が発生するので、担当者への取次が遅れがちです。もちろん戻ってから連絡をするのですが、伝言がいくつもあって、結局対応できるのは翌日になってしまうことも。

顧客情報の管理ミス

不動産業界では色んな業務があるため、顧客も様々です。そのため顧客情報の管理が課題になることがあります。

場合によっては顧客情報が部署をまたぐこともあるでしょう。すると、ますます顧客情報の管理は煩雑になってしまいます。担当者へ任せるばかりでなく、適切な顧客管理システムを導入する必要があるかもしれません。

IVRyで電話対応を効率化＆顧客満足度UP

自動応答で1次対応を迅速に

電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）は、電話をかけると「○○の問い合わせは1番を押してください…」と案内するシステムを提供しています。そのため電話が鳴ったら3コール以内に出る必要はなく、自動で一次対応。簡単な問い合わせであれば自動ガイダンスで応答したり、SMSで住所やURLを送ることもできます。

分岐設定で要件ごとに担当部署へ割り振り

IVRyを導入すると、顧客は自ら目的の部署を選ぶことができるので、取り次ぎで話し相手が変わるたびに「また同じことを言うのか…」とウンザリしてしまう心配がありません。

最初から目的の部署へ直接電話がかかってくることから、取り次ぎの手間をなくすことができ、業務効率化に貢献します。

顧客管理機能でお客様のニーズを逃さない

IVRyの顧客管理機能なら、通話中にメモを取ったり、通話を録音して保存することが可能です。顧客からの電話の要件のメモをしっかり残しておくことで、再び電話がかかってきた際にもそのメモをすぐに開くことができます。メモを見ながら過去のやり取りを踏まえた接客をすることで、相手は「覚えていてくれている」と思い、ニーズをわかってくれていると感じるのです。そうして顧客満足度を高めることで、新規客への紹介につながったり、購買単価を高めるといった効果も。不動産の電話業務効率化には、ぜひIVRyをご検討ください！

不動産業界のIVRy導入事例

電話自動応答サービスIVRyは多くの業界・業種に導入いただいており、不動産業界にもすでに導入が進んでおります。

不動産業界のIVRy導入事例について、詳しくは「電話の取次をIVRyで自動化。お客様への対応スピードが上がり、満足度向上を実現！」をご覧ください！