VOC（音声分析）ツールおすすめ比較10選！選び方や費用、機能まで徹底解説

顧客の声を収集・分析し、サービス改善や商品開発に活かす「VOC（Voice of Customer）ツール」は、多くの企業で導入が進んでいます。

しかし、VOCツールと一口に言っても、SNS分析に特化したものからコールセンター向け、アンケート分析が得意なものまで多種多様です。そのため、自社の目的に合わないツールを導入すると、期待した成果が得られないばかりか、無駄なコストが発生する可能性もあります。

本記事では、VOCツールの基本的な知識から具体的なメリット、自社に最適なツールを選ぶためのポイントまで網羅的に解説します。

VOCツールとは

VOCツールへの理解を深めるため、まずは「VOC（顧客の声）」そのものについて解説します。

VOC（顧客の声）とは

VOC（Voice of Customer）は、直訳すると「顧客の声」ですが、ビジネスにおいてはより広い意味合いを持ちます。具体的には、アンケートやコールセンターに直接寄せられる意見や要望だけでなく、SNSへの投稿、Webサイトの閲覧履歴、購買データといった、顧客の行動から推測される間接的なフィードバックも含まれるのです。

VOCツールとは、これら多様なチャネルから収集した顧客の声を一元管理し、テキストマイニングやAIなどの技術を用いて分析・可視化するシステムのことです。

VOCツールのメリット

VOCツールを導入すると、具体的にどのようなメリットが得られるのでしょうか。ここでは、代表的な3つのメリットをご紹介します。

製品・サービスの開発・改善に繋がる

顧客の声を分析すると、製品やサービスに対する具体的な改善点や、これまで気づかなかった新たなニーズの発見が可能です。

例えば、「商品の使い方が分かりにくい」という声が多ければ、チュートリアル動画を作成したり、マニュアルを改訂したりといった具体的なアクションに繋がります。これにより、顧客の声を起点とした効果的な開発・改善サイクルが実現できるのです。

顧客満足度を高め解約を防止する

顧客の不満やクレームの兆候を早期に検知し、迅速に対応すれば、顧客満足度の低下を防ぎ、解約率の改善に繋がります。

特にSNS上でのネガティブな意見は、放置するとブランドイメージを大きく損なう「炎上」に繋がるリスクもあります。VOCツールで常に顧客の声をモニタリングすれば、プロアクティブなリスク管理が可能になるのです。

マーケティング・販売戦略を高度化する

顧客が「なぜ自社の製品を選んだのか」「どのような点に価値を感じているのか」を深く理解すれば、より顧客に響くマーケティングメッセージを作成できます。

また、顧客の属性や購買履歴と寄せられた声を組み合わせて分析すると、ターゲット顧客層がより明確になり、効果的な販売戦略を立案できるのです。

VOCツールの選び方

自社に最適なVOCツールを導入するために、必ずチェックしておきたい4つの選定ポイントをご紹介します。

ツールのタイプで選ぶ

VOCツールは、機能や焦点によっていくつかのタイプに分類できます。自社の主な目的に合わせて、どのタイプのツールが最適かを見極めましょう。

収集・分析したいデータで選ぶ

自社にとって最も重要な顧客の声は、どのチャネルに集まっているでしょうか。コールセンターの通話記録でしょうか、特定のSNSプラットフォームでしょうか、あるいは自社サイトのアンケートなのでしょうか。

導入を検討しているツールが、自社で最も重視するデータソースに標準で対応しているか、あるいはAPI連携などで柔軟に対応できるかを確認することが不可欠です。

既存システムとの連携性で選ぶ

VOCツールは、単体で利用するよりも、CRM（顧客関係管理）やBIツールといった既存の社内システムと連携させると、その価値を最大限に発揮します。

例えば、CRMと連携させれば、「特定の製品を購入した顧客層から、どのような声が寄せられているか」といった、より深い分析が可能です。データのサイロ化を防ぎ、全社で顧客情報を活用するためにも、システム連携の柔軟性は重要な選定ポイントとなります。

サポート体制やセキュリティで選ぶ

特に初めてVOCツールを導入する場合、ベンダーのサポート体制は非常に重要です。導入時のトレーニングや、運用開始後の不明点に対するサポートが日本語で受けられるかなどを確認しましょう。

また、顧客の個人情報を取り扱う以上、セキュリティ対策は最優先事項です。データの暗号化、アクセス権限の管理など、堅牢なセキュリティ基準を満たしているかどうかしっかりと評価する必要があります。

VOCツールの比較ポイント

ツールの候補をいくつか絞り込んだら、次に挙げる4つのポイントで比較検討を進めましょう。

料金体系と総所有コスト（TCO）

ツールの価格を比較する際は、初期費用や月額料金といった目に見えるコストだけでなく、導入後の運用にかかる人件費や、他システムとの連携開発費なども含めた「総所有コスト（TCO）」で判断することが重要です。

安価なツールを導入したものの、機能が不足していて結局使われなくなったり、分析に専門知識が必要で特定の担当者しか使えなかったり、といった事態は避けなければなりません。

分析機能の深度と種類

VOCツールが提供する分析機能は、単純なキーワードの出現頻度を数えるレベルから、AIが文章の文脈を理解して感情を判定したり、問い合わせの根本原因を特定したりする高度なレベルまで様々です。

自社の目的達成のために、どのレベルの分析が必要なのかを明確にしましょう。「『バッテリー』という単語が多く言及されている」という事実だけでなく、「『新製品A』を購入した顧客が『バッテリーの持ち』について不満を感じている」といった具体的な洞察まで得られるかどうかが、ツール選定の分かれ目となります。

操作性（UI）と可視化機能

VOCツールは、一部のデータ分析専門家だけでなく、マーケティング担当者や製品開発者など、様々な立場の人が日常的に利用する可能性があります。

誰でも直感的に操作できる分かりやすいユーザーインターフェース（UI）か、分析結果がグラフなどで一目で理解できるダッシュボード機能が充実しているか、といった点が、ツールの社内浸透度を左右する重要な要素なのです。

導入実績と企業の信頼性

自社と同じ業界や、類似の課題を持つ企業での導入実績があるかを確認しましょう。公式サイトの導入事例などを参考に、具体的な活用方法や導入後の効果をイメージできます。

また、ツールの提供元が、継続的にサービスを改善・アップデートしている信頼できる企業であるかも、長期的な視点で安心して利用するためには欠かせないポイントです。

VOCツールの費用相場

VOCツールの費用は、機能や価格モデルによって大きく異なります。ここでは、導入費用と運用費用の目安を解説します。

導入にかかる費用（初期費用）

多くのSaaS型ツールでは初期費用は無料ですが、高機能なツールや導入支援が手厚いサービスの場合、数万円から数十万円の初期費用が必要になることがあります。

例えば、テキストマイニングツールの「見える化エンジン」は、料金プランが公開されておらず、問い合わせが必要です。

運用にかかる費用（月額・年額費用）

月額費用は、数千円で利用できる安価なものから、数十万円以上するものまで幅広く存在します。主な価格モデルは以下の通りです。

低コストのツールは導入しやすい反面、機能が限定的で全社的なVOC活用には向かない場合があります。一方で、高機能なツールは価格も高くなりますが、それに見合う深い洞察と業務効率化をもたらす可能性も。自社の目的と予算のバランスを考慮し、最適なツールを選びましょう。

コールセンター向けVOCツールおすすめ3選

アイブリー Analytics

株式会社IVRyの提供する「アイブリー Analytics」では、これまでブラックボックスになりがちだった電話での対話内容をAIが解析し、「予約」「成約」といった事業成果（コンバージョン）の成否や、機会損失の要因やリスクを可視化します。

企業はこれらのデータを基に、顧客満足度向上のための戦略的な改善策を立案できるようになり、電話応対を「プロフィットセンター」へと変革させるサポートを行います。

「アイブリー Analytics」の概要

「アイブリー Analytics」では、蓄積された通話データをAIが多角的に分析し、改善に繋がるインサイトを導き出す機能です。直感的に操作できるダッシュボードを通じて、専門的な知識がなくとも自社の電話業務における課題発見から改善までを一貫して実現します。

公式サイト: https://ivry.jp/pillar/analytics/

Helpfeel（VOC）

株式会社Helpfeelが提供するサービスは、従来の電話問い合わせ分析とは異なるアプローチを採用しています。FAQサイトでの検索行動やウェブフォームからのVoC収集に特化し、顧客が電話問い合わせに至る前の段階での課題発見を可能にします。

基本料金内にFAQページ構築、コンテンツ移行、検索性能調整、レポーティング機能が含まれており、サービスパッケージとして提供しています。

公式サイト: https://www.helpfeel.com/feature-voc

Zendesk

Zendeskは世界的に展開するカスタマーサービスプラットフォームとして、VoC分析を含む総合的なソリューションを提供しています。構築済みダッシュボードやテンプレートを活用した即座のインサイト取得、自然言語での質問によるレポート作成機能など、高度な分析機能を標準装備しています。

海外版では月額19ドル〜の料金体系が公開されていますが、日本国内での具体的な料金は個別見積りとなっています。

公式サイト: https://www.zendesk.co.jp/service/voice/

初めての電話対応ツールはアイブリーがおすすめ

コールセンターシステムの導入を検討しているものの、「オペレーターが3人しかいない…」「大規模コールセンターを作りたいわけじゃない…」とお悩みの方には、AI電話自動応答サービスのアイブリーをおすすめします！

アイブリーなら月額3,480円〜利用でき、スタッフが増えても料金は変わりません。コールセンターシステムだと高機能すぎる、という方におすすめです。

AI自動応答機能でスタッフの負担を削減

アイブリーの電話自動応答機能は、よくある質問には自動で回答できるほか、かかってきた電話にSMSを自動送信したり、重要な電話は担当者へ直接つなぐことも可能です。

音声ガイダンスは、テキストを入力するだけでAIが自動で読み上げてくれるので、どんな企業にもピッタリのガイダンスを手軽に用意することができます。

便利な顧客管理機能（CRM）付き

アイブリーの顧客管理機能（CRM）は、顧客の電話番号と氏名・住所・性別などの個人情報を管理できるほか、電話による問い合わせ履歴なども紐づけて管理できます。

通話しながらメモを残すこともできるので、ひとりひとりの顧客に寄り添ったきめ細かい対応が実現できます。

顧客対応の通話履歴を分析できる

アイブリーならAIを使った通話履歴分析ができるため、どの時間帯にどんな電話が多いのか、などの分析だけでなく、顧客が何を求めているのか、ニーズを把握でき、より顧客が求める商品・サービスの開発に役立てることができます。

アイブリー導入による成功事例

コールセンターシステムを検討中なら、ぜひアイブリーを最初にお試しください！