電話の自動音声応答（IVR）とは？メリットや活用事例・導入方法を紹介

電話応対にかける時間を減らしたい、外出先でも電話を受けたい、電話を録音したい…など、様々なニーズから、自動音声での電話対応を導入する方が増えています。

自動音声対応はコストがかかるイメージもあるかと思いますが、近年ではクラウド化が進み、低コストでのサービス提供が可能に。中小企業や個人事業主など、利用範囲が広がっています。

電話の自動音声応答（IVR）とは

電話の自動音声応答とは、着信した電話に対して、自動音声で応答する仕組みのことです。IVR（Interactive Voice Response）とも呼ばれます。

発信者は、ガイダンスに従って電話機のボタンを押すことで、自分の用件に合った窓口に繋がったり、必要な情報を得たりすることができます。「〇〇のお問い合わせは1番を、△△のご相談は2番を押してください」といった案内を聞いたことがある方も多いのではないでしょうか。

IVRにはいくつかの種類があり、主に「オンプレミス型IVR」「クラウド型IVR」「ビジュアルIVR」の3つに分類できます。

• オンプレミス型IVR：自社内に専用の機器を設置するタイプで、社内システムとの連携がしやすい
• クラウド型IVR：インターネット環境があれば利用できるサービスで、初期費用を抑えられる
• ビジュアルIVR：スマートフォンの画面上でメニューを選択するタイプで、直感的な操作が可能

自動音声応答の仕組みやそれぞれの種類の特徴については、詳しくはこちらの記事をご覧ください！

「IVR（電話自動応答システム）とは？ビジネスに必要な理由を解説！」

電話に自動音声応答を導入するメリット

電話に繋がらないことがなくなる

自動音声による対応を始めると、電話がつながらない、ということがなくなります。かかってきた電話は自動的に録音され、後から確認ができるので、折り返し電話やメールで連絡をすることができます。「電話がつながらない」「電話がたらい回しにされる」といったクレームを防ぐことにもつながるでしょう。

よくある質問に人が対応しなくて良くなる

営業時間を1日に何度も確認されたり、よくある質問に何度も対応したことはありませんか？自動音声で電話を対応すると、こうした質問には自動的に回答してくれるので、ウンザリすることがなくなります。よくある質問のたびに手を止める必要はなく、本来の業務だけに集中することができるでしょう。

人件費の削減ができる

自動音声で電話を対応することで、会社に電話番を置いておく必要がなくなります。電話番の人件費と比較すると、自動音声の便利さがよく分かるのではないでしょうか。

顧客満足度の向上につながる

自動音声で電話対応をすることで、顧客は「いつかけても電話がつながる」という安心感・信頼感を得ます。よくある質問に機械的な音声が回答してくれたときは「人の手をわずらわせずに済んだ」「自分で解決ができた」と満足感を得ます。したがって自動音声による電話対応は、顧客満足度の向上につながるのです。

電話に自動音声応答を導入するデメリット

導入コストが発生する

自動音声応答システムを導入するには、初期費用や月額費用などのコストが発生する場合があります。特に、オンプレミス型の場合、専用機器の設置工事が必要になるため、初期費用が高額になる傾向があります。クラウド型であれば初期費用を抑えられますが、月額利用料はかかります。
導入前に必要な費用を明確にし、予算と照らし合わせて、費用対効果が見合うか確認することが重要です。

顧客にストレスを与える可能性がある

自動音声応答システムを利用する際、すぐにオペレーターと話したいと考える顧客にとっては、ガイダンスが長かったり、わかりにくかったりすることで、顧客にストレスを与える可能性があります。
顧客に不快感を与えないためには、できる限りガイダンスを短くする、選択肢をわかりやすくするなど、顧客目線に立った設計が大切です。

シナリオ設計に手間がかかる

自動音声を効果的に活用するためには、適切なシナリオ設計が必要です。どのような用件の電話が多いのか、顧客がどのような情報を求めているのかを分析し、最適な分岐を設定する必要があります。
適切なシナリオを設計するには、知識や経験が求められるため難しいと感じる方もいるかもしれません。もし自社での作成が難しいと感じる場合は、IVRサービスを提供している企業に相談し、専門家のサポートを受けながらシナリオを設計することも有効な手段です。

どんな自動音声を使えるのか？

自動音声には、実際の従業員・社長の声を録音したものばかりでなく、機械・AIによる自動音声があります。テキストを作るだけでAIが自動で読み上げてくれるなど、技術もどんどん進化しています。

また、クレジットカード番号や生年月日などの個人情報は、電話オペレーターに口頭で伝えるよりも、機械的な自動音声にしたがって電話機の番号ボタンをプッシュするほうが安心感が高いと考える人も多いようです。

電話を受けるときだけでなく、自動発信にも応用可能です。世論調査やアンケート調査、商品の案内など、幅広い分野で使われています。

AIによる自動音声や録音案内について、もっと詳しく知りたい方は、ぜひこちらの記事も合わせてご覧ください！

「電話に自動で応答。IVRyのAI音声機能で得られる３つのメリット」

「自動応答を人の声でも！IVRyの録音案内機能とは？」

【業種別】自動音声応答の活用事例

病院・クリニック

病院などでは電話が混み合って、緊急性の高い患者さんや、受付や会計を待っている患者さんを待たせてしまうことがありました。IVRyを導入することで、よくある質問には自動音声で解決でき、電話対応がとてもラクになったと言います。

詳しくはこちらの記事をご覧ください！

ECサイト

ECサイトを運営している企業は、自ら商品を作っている、実際に店舗を持っているなど、別業態を併用していることがあると思います。電話によるECサイトへの問い合わせが集中すると、本業の方に集中できなくなってしまうことがありますが、IVRyを活用することで電話対応が少なくなったと言います。

詳しくはこちらの記事をご覧ください！

飲食店

飲食店にはピーク時ほど電話がたくさんかかって来るという問題があります。来店客の対応に追われながら営業時間の問い合わせを受けるのは、かなりのストレスです。IVRyを導入することで自動音声による対応ができ、来店客を待たせることもなくなります。

詳しくはこちらの記事をご覧ください！

宿泊・ホテル施設

コロナ禍の影響を受けて厳しい人員削減を経験した宿泊業界では、深夜1人しか人員を割けない、というケースも多くありました。すると、どうしても電話と通常業務が重なり、対応が遅れてしまいます。IVRyを導入すると留守番電話の機能も使えて、よくある問い合わせには自動で対応してくれるなど、深夜番の負担をぐっと減らすことに成功したのです。

詳しくはこちらの記事をご覧ください！

その他にも沢山の業種の方に導入いただいてます！ 導入事例一覧はこちら

自動音声で対応をする方法とは？

電話を自動音声での対応にしたい、と考えるなら、大きく分けて2つの方法に分けることができます。IVR装置を設置するか、クラウド型IVRを導入するか、のいずれかです。

1.IVR装置を設置

IVR装置は大企業やコールセンターほか、従業員数が多く、大規模な稼働を考えている方向けです。数万～数百万円の導入費用・月額数千～数万円の利用料金がかかります。

2.クラウド型IVRを導入

クラウド型IVRとは、IVR装置を導入しなくてもインターネット回線を通じて自動音声での対応を可能にするサービスです。月額数千円～の利用料が発生しますが、初期費用等は不要のことが多いです。

IVR導入費用について気になった方は、ぜひ合わせてこちらの記事もご覧ください！

「電話自動応答(IVR)導入費用はどれくらい？11社を比較！」

電話に自動音声応答（IVR）を導入する方法

IVRを導入する方法には、大きく分けて以下の3つの選択肢があります。

1.ビジネスフォンやPBXを導入するケース

2.オンプレミス型IVRを導入するケース

3.クラウド型IVRを導入するケース

1.ビジネスフォンやPBXを導入するケース

まず、IVR機能を備えたビジネスフォンやPBX（電話交換機）を導入する方法です。

これらの機器を設置することで、企業内の内線通話や外線通話を効率的に管理できます。ただし、機種によってIVR機能の有無や仕様が異なるため、選定時には必要な機能と拡張性などを確認する必要があります。

2.オンプレミス型IVRを導入するケース

次に、オンプレミス型IVRを導入する方法です。

オンプレミス型IVRは、企業内にCTI（Computer Telephony Integration）と呼ばれる機器を設置して運用する形態です。IVR機能としては非常に網羅的で高性能ですが、電話交換機の設置工事が必要なため、導入費用が高額になる傾向があります。

3.クラウド型IVRを導入するケース

最後に、クラウド型IVRを導入する方法です。

クラウド型IVRはインターネット経由で提供されるため、専用機器の設置は必要なく、初期費用を低く抑えられます。導入が簡単で低コストでありながら、自動音声応答、音声録音、音声の文字起こしなど、電話対応に必要な機能が揃っているため、特におすすめの選択肢です。

IVRyならたったの4STEPでIVRを導入できます

電話自動応答システムの「IVRy（アイブリー）」はクラウド型IVRのサービスを提供しています。以下の4STEPで、簡単にIVRを導入できます。

◼︎STEP1：アカウント登録フォームに必要事項を入力し送信

◼︎STEP2：会社情報を入力

◼︎STEP3：分岐ルールを作成

業種やユースケースのテンプレートから簡単に作成することも可能です

◼︎STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、IVRyのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。

必要データを入力し、写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

これだけでIVRyの利用設定は完了です！

月額2,980円〜の低価格でIVRを導入できる

「IVRy」は電話の自動受付（IVR機能）の他にも、自動文字起こし機能や多言語対応など、電話業務を便利にする機能が豊富にあり、月額2,980円～という低コストで導入可能です。

クラウドサービスのため初期費用や工事費などは必要なく、インターネット回線があれば、誰でも手軽にIVRを導入することができます。

どんな業種のどんな用件でも電話の一次対応が可能

一般的なIVRでは音声ガイダンスをスタッフが直接吹き込んだり、各業者に依頼して設定することが多いですが、「IVRy」はAIによるテキストの自動読み上げで一次対応を行います。

自動応答用のテキストは自由に作成できるため、どんな業種のどんな用件でもスムーズに対応できるのが特徴です。

手軽かつ低価格でIVRを導入したい、すぐに電話対応を自動化したいという方は、まずは「IVRy」の無料トライアルをお試しください。