コールセンター代行サービス15選を徹底比較！選び方から費用相場まで解説

問い合わせ対応の遅れが原因で顧客満足度が下がったり、従業員の業務負担が増えたりするのは、多くの企業が直面する課題です。コールセンター代行サービスは、こうした問題を解決する有効な手段となり得ます。

この記事では、コールセンター代行サービスのメリットから、自社に最適なサービスを見つけるための比較ポイント、料金体系、そしておすすめの事業者まで、幅広く解説します。

コールセンター代行サービスとは

コールセンター代行サービスとは、企業に代わって電話応対業務を請け負う外部の専門サービスです。インバウンド（受信）やアウトバウンド（発信）といった業務を、企業のニーズに応じて委託できます。

専門オペレーターが対応するため、自社で人材を雇用・育成する手間やコストをかけずに、質の高い電話応対が実現できるのが大きな特徴です。

インハウス型コールセンターとの違い

自社でコールセンターを設けて運営する「インハウス型」と違い、代行サービスは外部の専門企業に業務を委託する形態を取ります。

インハウス型の場合、設備投資から人材採用、教育、システム構築まで、すべてを自社で行う必要があり、多くのコストと時間がかかります。一方、代行サービスを活用すれば、これらの経営資源を外部の専門知識で補い、自社の従業員を本来のコア業務に集中させることが可能です。

コールセンター代行サービスを利用するメリット

コールセンター代行の利用は、単なる電話番のアウトソーシングにとどまらず、多くのメリットをもたらします。ここでは、その代表的な4つのメリットを解説します。

コストを削減できる

自社でコールセンターを運営する場合、PBX（電話交換機）のような設備投資、オペレーターの採用・研修費用、人件費など、多額の初期費用とランニングコストがかかります。

代行サービスを利用すれば、これらのコストを大幅に削減可能です。特に、問い合わせの繁閑差が激しい業務では、必要な時に必要な分だけ委託することで、コストを最適化できます。

プロの応対による顧客満足度の向上

代行会社のオペレーターは、厳しい研修を受けた電話応対のプロです。正しい言葉遣いやビジネスマナーはもちろん、クレーム対応といった高度なスキルも持ち合わせています。

プロによる丁寧で迅速な対応は、顧客満足度の向上に直結します。また、応答率や一次解決率（FCR）などの指標を管理・改善していくことで、サービス品質を継続的に高めることもできます。

従業員の負担を軽減しコア業務に集中できる

鳴りやまない電話やクレーム対応は、従業員にとって大きな精神的負担になりがちです。これらの業務をアウトソースすれば、従業員は本来集中すべきコア業務に専念できるようになります。

結果として社内全体の生産性が上がり、新たな価値創出や事業成長へとつなげられます。

最新のシステムやノウハウを活用できる

多くの代行会社は、CTI（Computer Telephony Integration）やCRM（顧客関係管理）といった最新システムを導入しています。自社でこれらを導入・運用するには多額の投資が必要ですが、代行サービスなら月額料金でその恩恵を受けられます。

また、長年培われたコールセンター運営のノウハウを活用できるため、自社で試行錯誤することなく、効率的で質の高い顧客対応体制を築けます。

コールセンター代行サービスの選び方

自社の課題を解決し、期待する効果を得るには、数ある代行サービスの中から最適な一社を見極める必要があります。ここでは、選定時に特に重要となる5つの視点を解説します。

解決したい課題や導入目的で選ぶ

まず、「なぜコールセンター代行を導入するのか」という目的を明確にすることが大切です。

例えば「あふれた電話の一次対応だけ任せたい」「専門知識が必要なテクニカルサポートを委託したい」「24時間365日の問い合わせ窓口を設けたい」など、目的によって選ぶべきサービスは大きく異なります。

自社の事業や業務内容に合うかで選ぶ

自社の業界や商材に対する理解度も、重要な選定基準となります。特に、専門用語が多い業界や、複雑な商品説明が求められる場合は、その分野での実績が豊富な事業者を選ぶと安心です。

過去の実績や導入事例を確認し、自社のビジネスと親和性が高いかを見極めましょう。

オペレーターの品質やサポート体制で選ぶ

最終的なサービス品質は、オペレーターのスキルに大きく左右されます。どのような研修を実施しているか、品質管理（モニタリングやフィードバック）の仕組みが整っているかなどを確認しましょう。

また、トラブル発生時のサポート体制や、定期的なレポーティング、改善提案の有無なども、信頼できるパートナーを選ぶ上で重要なポイントになります。

セキュリティ体制で選ぶ

顧客情報という機密情報を扱う以上、セキュリティ体制の確認は欠かせません。

プライバシーマーク（Pマーク）やISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）認証を取得しているかは、信頼性を判断する一つの基準です。具体的なデータの取り扱い方法や管理体制についても、詳しく確認しておきましょう。

自社の業界・業種に特化しているか

ECサイトや不動産、医療、士業など、特定の業界に特化した代行サービスも存在します。

業界特有の専門用語や商習慣、顧客対応のノウハウを深く理解しているため、よりスムーズで質の高いコミュニケーションが期待できます。自社の業界に特化したサービスがある場合は、有力な選択肢となるでしょう。

コールセンター代行サービスを比較ポイント

具体的な事業者候補を比較検討する段階では、より詳細なポイントで評価する必要があります。料金やサービス範囲など、特に注意して比較すべき5つのポイントを見ていきましょう。

料金体系と費用

料金の安さだけで選ぶのは危険です。月額基本料金のほかに、初期費用や超過料金（コールオーバー）、オプション料金などをすべて含めた総コストで比較することが重要です。

特に月額固定制プランの場合、上限コール数を超過した際の単価が高額に設定されているケースがあるため、事前に必ず確認しましょう。

対応可能な業務範囲と品質

基本プランでどこまでの業務に対応してもらえるか、その範囲を明確に確認します。インバウンドだけでなくアウトバウンドも依頼したいか、メールやチャットなど電話以外のチャネルにも対応しているか、24時間365日対応は可能か、といった点です。

また、応答率やサービスレベル（SL）などの品質保証基準（SLA）が設定されているかも確認するとよいでしょう。

導入実績やサポート体制

自社と同じ業界や、似たような課題を持つ企業での導入実績があるかは、信頼性を測る上で非常に参考になります。可能であれば、具体的な事例を紹介してもらいましょう。

導入時の設定サポートから、運用開始後のフォロー体制、定期的な改善提案の有無まで、手厚いサポートを受けられるかどうかも比較のポイントです。

セキュリティ対策

改めて、各社のセキュリティ対策を具体的に比較します。PマークやISMS認証の有無に加え、オペレーターへの教育、データのアクセス制限、オフィスへの入退室管理など、物理的・人的な対策についても確認すると、より安心です。

災害やシステム障害に備えたBCP（事業継続計画）についても確認しておくと万全でしょう。

トライアルやデモの有無

多くのサービスでは、無料トライアルやデモが提供されています。実際のオペレーターの応対品質や報告のスムーズさ、管理画面の使いやすさなどを、契約前に体感できる貴重な機会です。

複数のサービスを試してみて、自社の基準に最も合うものを選ぶことをお勧めします。

コールセンター代行サービスの料金体系と費用相場

コールセンター代行の費用は、主に「初期費用」と「月額料金」で構成されます。月額料金の体系にはいくつか種類があり、それぞれに特徴があるため、自社のコール量や予算に合わせて選ぶことが重要です。

主な料金体系

初期費用

システム設定や業務フローの設計、オペレーターへの初期研修などにかかる費用です。簡易なプランでは無料の場合もありますが、大規模で複雑な業務を委託する際には、数十万円から数百万円かかることもあります。

月額料金

毎月のサービス利用料です。上記のいずれかの料金体系が適用されます。自社の月間コール数を予測し、どの料金体系が最もコスト効率が良いかシミュレーションすることが大切です。

オプション料金の内訳

基本プランに含まれないサービスは、オプションとして追加料金が発生します。代表的なものに、24時間365日対応、土日祝日対応、多言語対応、専用レポートの作成などがあります。

【大手】おすすめのコールセンター代行サービス7選

ここでは、豊富な実績と幅広い対応力を持つ、おすすめの大手コールセンター代行サービスを7社ご紹介します。

アイブリー

CTIシステムの導入を検討しているものの、「オペレーターが3人しかいない…」「大規模コールセンターを作りたいわけじゃない…」とお悩みの方には、AI電話自動応答サービスのアイブリーをおすすめします！

対話型音声AIサービス「アイブリー」は他のCTIシステムとは大きく異なり、完全無料で利用開始ができるため、導入費用がかかりません。

コールセンターシステムを検討中なら、ぜひアイブリーを最初にお試しください！

公式サイト: https://ivry.jp/

トランスコスモス株式会社

公式サイト: https://www.dofine.co.jp/services/contact-center

株式会社ベルシステム24

公式サイト: https://www.solution.bell24.co.jp/ja/solution/contactcenter/customer_support/

アルティウスリンク株式会社

公式サイト: https://www.services.altius-link.com/services/contactcenter/

株式会社ネオキャリア

公式サイト: https://bizfocus.jp/callcenter

【中小企業向け】おすすめのコールセンター代行サービス6選

大手だけでなく、特定のニーズや低コストでの導入に強みを持つ事業者も数多く存在します。ここでは、中小企業や特定の用途におすすめのサービスを8社ご紹介します。

アイブリーなら最短即日・低価格で電話対応をお任せできます

「アイブリー」は月額2,980円から利用できるクラウド型のAI電話代行サービスです。インターネット環境があれば日本全国どこでも利用でき、オペレーターが対応する従来の電話代行サービスと比較して、低コストで導入可能です。

「アイブリー」の導入はアカウント登録完了後、ブラウザやアプリから電話番号を発行するだけ。最短即日から利用開始できるため、迅速に導入したい場合にも対応できます。

AIが用件をヒアリング、文字起こしをチャットに通知

「アイブリー」では、AI（ボイスボット）が顧客の用件をヒアリングし、通話内容を自動で文字起こしします。更にメールやチャットツールへ通知する機能も提供しています。

AIの音声認識技術を活用して顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。顧客はまるで人と会話しているかのように自然でスムーズなやり取りを体験できます。

アイブリーのフリープランで今すぐAI電話代行を試してみよう

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簡単に電話番号を取得したい、電話に関わる業務を楽にしたい、という方は、まずは無料でアイブリーをお試しください。

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fondesk（フォンデスク）

「fondesk」は、Slack、Chatwork、Teams、LINE、GoogleChat、Eメールなど、さまざまな受電通知に対応しています。対応できる範囲は限定されるものの、受電履歴はオンラインで確認でき、申し込んだ即日から使える使い勝手の良さがあります。

月額基本料金：50コール 10,000円～

最も安いプランは月額10,000円（税抜）の基本プランです。この料金で50件までの電話対応が含まれています。追加のオプションメニューはなく、最低限の機能に限定したサービスを提供しています。

コールオーバー料金について、51件目以降の電話対応については、1件につき200円（税抜）の従量料金が発生します。

対応時間について、平日9:00〜19:00の時間帯でサービスを提供しています。この時間内で15分単位での受付時間設定が可能です。

https://www.fondesk.jp/

CUBE電話代行サービス

CUBE電話代行サービスは、初期費用0円で月額10,000円（税別）から利用できる電話代行サービスです。

月額基本料金：50コール 10,000円～

最も安価なシンプルプランでは、月50コールまで平日9時〜18時の対応が可能で、コールオーバー時は1コールあたり200円（税別）の追加料金が発生します。

注意点として、サービス利用にはNTTボイスワープ等の転送サービスの契約が必要です。また、各種チャット報告機能は別途オプション料金がかかります。

公式サイト: https://www.cube108.jp/

電話代行サービス株式会社

「電話代行サービス株式会社」は、初期費用無料で始められる電話代行サービスです。

月額基本料金：15コール 7,000円～

電話代行サービス株式会社では複数のサービスプランを提供しており、最も安価なプランは秘書代行プランの月額7,000円です。

この料金で月に15件までの電話対応が含まれています。追加のオプションメニューはなく、最低限の機能に限定したサービスを提供しています。

コールオーバー料金について、秘書代行プランでは、1件につき280円（税抜）の従量料金が発生します。

契約の注意点として、契約期間は月極めで最低3ヶ月間の利用が必要です。解約を希望する場合は、解約したい月の前月25日までの申し出が必要で、「お申出月の翌月末日」での解約となります。また、最大3ヶ月間のサービス一時休止も可能です。

公式サイト: https://denwadaikou.jp/

セントラル・アイ

セントラル・アイの電話代行サービスは、株式会社テルリンクが提供する電話代行サービスです。本記事では最も手軽な「基本対応プラン」について紹介します。

月額基本料金：30コール 4,500円～

基本対応プランでは、月100コールまで、平日 9:00～18:00の対応が可能で、コールオーバー時は1コールあたり150円（税抜）の追加料金が発生します。

基本的なサービス内容として、名前・用件・連絡先の聞き取り、着信履歴の報告、メールでの報告（5か所まで）などが含まれています。

公式サイト: https://www.central-eye.co.jp/service/tel/

【EC・通販向け】おすすめのコールセンター代行サービス3選

ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社

公式サイト: https://www.jms-united.co.jp/service/call/

【EC特化】日本トータルテレマーケティング

ECの受注対応だけでなく、在庫管理や発送代行といったフルフィルメントサービスまでワンストップで提供しています。EC事業全体の業務効率化を図りたい企業に最適です。

【EC特化】スクロール360

長年の通販業界での経験を活かし、ECサイトの受注代行から運営支援、物流までをトータルでサポートします。専門性が高い分、料金は月額25万円からと高めですが、本格的なEC支援を受けられます。

コールセンター代行サービス導入時の注意点

最後に、コールセンター代行サービスの導入で失敗しないための注意点を4つ解説します。これらを事前に整理しておくことで、スムーズな導入と期待した成果につながります。

導入目的を明確にする

「なぜ導入するのか」「導入によって何を達成したいのか」という目的を社内で明確に共有することが、すべての出発点です。

目的が曖昧なままだと、最適な事業者を選べず、導入後の効果測定もできません。「コストを20%削減する」「応答率を90%以上に維持する」など、具体的な目標を設定しましょう。

委託する業務範囲を定義する

どこからどこまでの業務を委託するのか、その範囲を具体的に定義します。「よくある質問」への回答や、一次受付後の担当者への振り分け、専門的な内容への対応など、業務の切り分けを詳細に決めましょう。

これにより、事業者との認識のズレを防ぎ、想定外の追加料金が発生するリスクを回避できます。

複数の会社から見積もりを取る

必ず2〜3社以上の事業者から提案と見積もりを取り、比較検討しましょう。料金だけでなく、提案内容や担当者の対応、自社ビジネスへの理解度なども含めて総合的に評価することが重要です。

各社の強み・弱みを比較することで、自社にとって最も価値のあるパートナーを見極められます。

委託先との連携体制を構築する

導入後の円滑な運用のために、委託先とのコミュニケーションルールを明確に定めておくことが不可欠です。

報告の頻度やフォーマット、緊急時のエスカレーションフロー、定期的なミーティングの有無など、具体的な連携体制を構築することで、認識の齟齬なく、継続的な業務改善を進めていけます。

アイブリーなら最短即日・低価格で電話対応をお任せできます

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