【2025年】コールセンターにおすすめ電話機3選！失敗しない選び方と費用相場も解説

コールセンターの電話機選びは、単なるハードウェアの選定にとどまりません。事業の成長性や働き方の多様性をも左右する、重要な経営判断といえるでしょう。

本記事では、コールセンター向け電話システムの主要な選択肢を徹底比較し、自社の状況に最適なシステムを選ぶためのポイントを解説します。

コールセンターで使われる電話機の主な3つの種類

コールセンターで利用される電話システムは、主に3種類に分けられます。それぞれの特徴を理解し、自社の規模や目的に合ったものを選ぶことが重要です。

ビジネスフォン

ビジネスフォンとは、オフィス内に「主装置」と呼ばれる交換機を設置し、複数の外線と内線を共有する従来型の電話システムです。

物理的な装置で運用するため、インターネット回線の状況に左右されない安定した通話品質が大きな特徴です。ただし導入には設置工事が必要となり、機能拡張や拠点間の連携、CTIシステムとの連携は限定的です。

スマートフォン（FMC）

スマートフォン（FMC）とは、クラウドPBXなどのシステムを利用して個人のスマートフォンやPCを内線電話機として利用可能にする仕組みです。

場所を選ばずに会社の番号で発着信できるため、テレワークや在宅コールセンターの構築に欠かせない選択肢となっています。物理的な電話機が不要になるため、コストを抑えつつ柔軟な働き方を実現できます。

PBX・CTIシステム

PBX・CTIシステムとは、PBX（構内交換機）とCTI（Computer Telephony Integration）を連携させた現代のコールセンターにおける標準的なシステムのことです。特にクラウドPBXと組み合わせることで、その効果を最大限に発揮できます。

電話とコンピュータを統合し、着信時に顧客情報をPC画面へ表示する「ポップアップ機能」や、通話の自動録音、詳細なデータ分析など、コールセンター業務を効率化・高度化する多彩な機能を実現します。

コールセンター向け電話機3種の機能と費用

ここで、紹介した3種類の電話システムについて機能や費用を一覧で比較してみましょう。それぞれのメリット・デメリットを把握することで、自社に最適な選択肢が見えてきます。

コールセンターの電話機を選ぶ5つのポイント

自社に最適な電話システムを導入するには、いくつかの重要なポイントを確認する必要があります。ここでは、選定時に押さえておきたい5つのポイントを解説します。

1. コールセンターの目的

まず、コールセンターの主な業務がインバウンド（受信）かアウトバウンド（発信）かを明確にすることが重要です。目的によって、必要となるCTI機能は大きく異なります。

インバウンドが中心であれば着信を自動で振り分ける「ACD」や自動音声応答の「IVR」が重要になります。一方、アウトバウンドが中心であればリストへ自動発信する「オートダイヤラー」機能が生産性を大きく左右します。

2. コールセンターの規模（席数）

現在のオペレーター数だけでなく、将来的な事業計画に基づく拡張性も考慮することが重要です。

物理的な機器の増設が必要なビジネスフォンに対し、クラウドPBXは管理画面からIDを追加するだけで簡単に規模を拡大・縮小できます。急な人員増減にも柔軟に対応できる点は、成長期の企業にとって大きなメリットといえるでしょう。

3. 導入コスト（初期費用）

電話システムの導入コストは、オンプレミス型かクラウド型かによって大きく異なります。

ビジネスフォンなどのオンプレミス型は、機器購入や設置工事で数万円から数百万円以上の高額な初期投資が必要です。一方、クラウドPBXは物理的な機器が不要なため初期費用を0円から数万円に抑えることができます。

4. 運用コスト（月額費用）

クラウドPBXは月々の利用料（ライセンス料や通話料）が発生します。一見コストがかさむように見えますが、自社で保守・管理を行う人件費や手間が不要になる点を考慮する必要があります。

オンプレミス型は月額費用が低いものの、システムの維持管理や障害対応は自社で行わなければなりません。長期的な視点で総所有コスト（TCO）を比較検討することが賢明です。

5. 必要な機能

コールセンターの業務品質と生産性を向上させるには、CTIシステムの機能が不可欠です。最低限、以下の機能が搭載されているかを確認しましょう。

• CRM連携・ポップアップ機能：着信時に顧客情報をPC画面に自動表示する機能
• IVR（自動音声応答）：音声ガイダンスで用件を振り分ける機能
• ACD（着信呼自動分配）：スキルや待ち時間に応じて着信をオペレーターに自動で割り振る機能
• 通話録音機能：応対品質の確認やトラブル防止に必須の機能
• レポート・分析機能：応答率や処理時間などのKPIを可視化し、センター運営の改善に役立てる機能

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音声ガイダンスは、テキストを入力するだけでAIが自動で読み上げてくれるので、どんな企業にもピッタリのガイダンスを手軽に用意することができます。

便利な顧客管理機能（CRM）付き

アイブリーの顧客管理機能（CRM）は、顧客の電話番号と氏名・住所・性別などの個人情報を管理できるほか、電話による問い合わせ履歴なども紐づけて管理できます。

通話しながらメモを残すこともできるので、ひとりひとりの顧客に寄り添ったきめ細かい対応が実現できます。

顧客対応の通話履歴を分析できる

アイブリーならAIを使った通話履歴分析ができるため、どの時間帯にどんな電話が多いのか、などの分析だけでなく、顧客が何を求めているのか、ニーズを把握でき、より顧客が求める商品・サービスの開発に役立てることができます。

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