コールセンターの応答率とは？計算方法や改善策を解説

応答率は、コールセンターの運営において、重要なKPIの一つです。顧客満足度や売上に影響する指標であり、多くの現場で継続的な改善が求められています。

本記事では、応答率の計算方法や低下の原因、応答率が下がることで生じるリスクを解説します。あわせて、実践的な改善策についても紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

コールセンターの応答率とは

コールセンターの応答率とは、着信した電話のうち、実際にオペレーターが応答した件数の割合を示す指標です。顧客対応の品質や運営体制の適正さを測るうえで、重要なKPIの一つとされています。

ここでは、応答率の具体的な計算方法と、業界で一般的とされる目安について解説します。応答率を正しく理解することで、コールセンターの現状把握や改善に役立てることができます。

応答率の計算式

応答率の計算式は、次の通りです。

例えば100件のお問い合わせがあり、そのうち80件に対応した場合の応答率は「80÷100×100」より80％です。

一般的な応答率の目安は？

コールセンターにおける一般的な応答率の目安は、業種や業界によっても異なりますが90%前後とされています。

応答率が80%を下回る場合、それは顧客からの電話の2割以上が繋がらない状態を意味します。このような状況は、顧客満足度の低下や、機会損失を招く要因となります。さらに、繋がりにくいことによるクレームの増加や、オペレーターの負担が大きくなることも懸念されます。このような状態であれば、早急な改善が求められます。

より質の高い運営を目指すのであれば、90%以上の応答率を目標に設定することが推奨されます。実際に、日本の多くのコールセンターでは、この90%以上を目標値として掲げています。

ただし、人命に関わるような病院関連のコールセンターなど、緊急性の高い場合は、ほぼ100%に近い応答率が求められます。

コールセンターの応答率が下がる原因

コールセンターの応答率が下がる要因には、以下の3つがあげられます。

• 人員不足の影響：時間あたりに対応できる件数に限りがある
• 急激な入電数の増加：対応できない入電が発生する
• 対応時間が長い：1件あたりの対応時間が長くその間の入電に対応できない

それぞれの理由を詳しく解説します。

人員不足の影響

オペレーターの数が不足していると、同時に対応できる問い合わせの数に限りがあるため、多くの着信に応じきれなくなり、応答率が低下します。特に、繁忙期やキャンペーン実施時など、入電数が急増する時期には人材不足が顕著になります。結果として、顧客は長時間待たされることになり、待ちきれずに電話を切ってしまうケースも少なくありません。

急激な入電数の増加

予期せぬ入電数の増加も応答率低下の大きな要因です。例えば、テレビCM放映直後や新商品・サービスのリリース時には短期間に電話が集中し、対応が追いつかずに多くの顧客が待機状態となります。

また、システムの不具合やメディア報道など、突発的なトラブルが発生した場合も入電が殺到し、応答率が低下する可能性があります。これらの突発的な状況だけでなく、平常時においても入電数が予測を上回る場合も応答率に影響が出ます。

対応時間が長い

入電1件あたりの対応時間が長引くことも、応答率が下がる要因です。顧客一人ひとりの通話が長時間に及ぶと、その間に新たな着信に応じられなくなり、結果として応答率が低下します。

対応時間が長引く主な原因としては、問い合わせ対応マニュアルや情報の整備不足が挙げられます。さらに、扱う商品やサービスが多い、顧客からの問い合わせ内容が複雑な場合、あるいは想定外の質問が投げかけられるケースなどは、対応時間が長引く要因となります。

応答率の低下がもたらす問題

応答率の低下は、次のような問題をもたらします。

• 顧客満足度への影響：待たされることで顧客のストレスが増す
• 機会損失・売上減少：顧客離れにより競合他社に乗り換えられるリスクがある
• オペレーターの負担増加：1人あたりの身体的・精神的ストレスが増す

応答率の低下が、これらの問題を引き起こす理由を詳しく解説します。

顧客満足度への影響

応答率が低い状態が続くと、企業の顧客対応に対する印象は悪化する一方です。問い合わせをしてもなかなか電話がつながらない、あるいは長時間待たされるといった経験は、顧客にとって大きなストレスになります。特に、すぐに解決したい問題がある場合、対応の遅れは顧客の不満を増大させます。

このような悪い経験は、顧客がそのサービスの利用を中止したり、他の企業やサービスへと乗り換えたりする原因にもなりかねません。応答率の低下は、顧客が企業やサービスに対して抱く信頼や愛着の喪失に繋がり、長期的な顧客関係を損なうリスクがあります。

機会損失・売上減少

顧客が商品やサービスに関心を持ち、せっかく問い合わせをしてくれたにもかかわらず、コールセンターで対応できなければ、それは大きな機会損失となります。応答率が低いことにより対応が遅れることになれば、顧客が他社への乗り換えを検討し始めてしまうかもしれません。

その結果、購入や契約に至る機会を失うだけでなく、競合他社に顧客が流れてしまうリスクも高まります。応答率の低い状況が続けば、売上や利益の減少は避けられません。特に市場競争が激しい現代においては、ビジネスチャンスを逃すことにも繋がりかねません。

オペレーターの負担増加

応答率が低いコールセンターでは、オペレーター1人あたりにかかる業務負担が大きくなります。次々と着信が入り、休む間もなく対応し続けなければならない場合、身体的負担だけでなく精神的なストレスも蓄積するでしょう。

また、対応できなかった電話に対する不満やクレームが募れば、よりプレッシャーは強まります。

オペレーターの業務負担が長期化すれば、疲労の蓄積や心身のストレスから離職を選ぶ人も出てくるでしょう。人員が減れば残されたオペレーターの負担はさらに増し、応答率の低下を招き、結果として負のスパイラルに陥ってしまうのです

応答率を改善させる方法

応答率を改善させるには、次の方法があります。

• オペレーター数の最適化：必要なタイミングで人材を増やす
• 業務プロセスの見直し：業務を効率化して応答率を高める
• IVRによる自動化：問い合わせ対応を自動化する

それぞれの方法を詳しく解説します。

オペレーター数の最適化 

応答率改善には、オペレーターの数を単に増やすのではなく、最適な人数を必要なタイミングで配置することが重要です。曜日や時間帯、そして繁忙期ごとの入電数を正確に予測し、それに合わせて人員を調整しましょう。ピークタイムに十分な数のオペレーターを配置することで、電話の取りこぼしを防ぎ、顧客満足度の低下や機会損失を防ぐことができます。

また、新たなオペレーターを採用する際は、基本的なスキルやトレーニング経験がある人材を選ぶことで、即戦力としてスムーズに業務に投入できます。

業務プロセスの見直し

コールセンター全体の業務プロセスを見直すことは、応答率向上に直結します。具体的な見直しポイントは以下の通りです。

• FAQを充実させる：よくある質問に対して、あらかじめ答えを用意しておく
• トークスクリプトを改善する：オペレーターによらず一定のクオリティで対応できる
• 入力作業を簡略化する：対応スピードと正確性が高まる

業務プロセスの改善は、結果として顧客対応の質の向上につながります。

IVRによる自動化

オペレーターによる人的対応の負担を軽減するために、IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答システム）の導入も有効な手段です。IVRは、顧客の電話でのプッシュボタン入力などに応じて、自動で適切な部署へ案内したり、よくある質問に対する回答を自動で応答できるシステムです。

IVRを導入することで、簡単な問い合わせや定型的な案内を自動化できます。これにより、オペレーターはより複雑で専門的な問い合わせに集中できるようになり、限られたリソースを効率的に活用することが可能になります。

コールセンターの応答率は、運営状況を表す重要なKPIの一つです。一般的に80%以上が良好な基準とされており、これを下回ると、顧客満足度の低下、機会損失、そしてオペレーターの負担増加といった様々な問題が発生する可能性があります。

応答率を改善するには、オペレーターの数を増やしたり業務プロセスを見直したりする他、IVRによる自動化も検討してみましょう。IVRの導入により、典型的な問い合わせやよくある質問への回答を自動化できるため、応答率の向上やオペレーターの負担軽減などの効果が見込めます。

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アイブリーの顧客管理機能（CRM）は、顧客の電話番号と氏名・住所・性別などの個人情報を管理できるほか、電話による問い合わせ履歴なども紐づけて管理できます。

通話しながらメモを残すこともできるので、ひとりひとりの顧客に寄り添ったきめ細かい対応が実現できます。

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