ホテルのフロントで少人数運営を実現するには！？ワンオペの課題を電話自動化で解決する方法

ワンオペとは、ワンオペレーションの略で、様々な業務を一人でこなすような状態を指しています。本来は多くの人手が必要な業務を一人で行うことから、ハードなイメージがありますが、一方でコロナ禍を機に少人数運営が注目されているのも事実です。

この記事では、ホテルのフロントで少人数運営を実現する方法や、ワンオペの課題を電話自動化で解決する方法について解説します。

なぜホテルでワンオペ・少人数運営が注目されているのか

深夜帯など忙しくない時間は少人数で運営したい

ホテル業では高い接客スキルが必要とされることもあり、人件費はかなりのウェイトを占めています。深夜帯などの忙しくない時間帯は少人数で運営したい、と考えるところが増えているようです。

コロナ禍や少子高齢化による人手不足

コロナ禍の影響で、ホテルなど宿泊業界は深刻な打撃を受けました。宿泊客数が大幅に落ち込み、平均して売り上げが8割減少した、という試算もあります。宿泊業界から他業種へ転職した人も多いだけでなく、少子高齢化が続いている日本では、人手不足が喫緊の課題となっているのです。

ホテルでのワンオペ・少人数運営のメリットとは？

人手不足の解消になる

ホテルで少人数経営が実現すれば、人手不足を解消することができます。コロナ禍で一旦減らした人員を、需要が復活したからといってすぐに増やすことは難しいですが、このまま少人数経営が可能になれば、人手を減らしたまま需要復活に対応できるかもしれません。ただし少人数運営を実現するには、人の手がかかっていた業務を機械化・自動化するなどの対応も必要となります。

コストの削減になる

人件費はホテル業界において大きなウェイトを占める費用です。もし少人数運営が可能になれば、その分人件費を削減でき、大幅なコストダウンにつながるでしょう。

ホテルでのワンオペ・少人数運営の注意点とは？

スタッフへの身体・精神的負担が増加

ホテルのスタッフがすべき業務は実に様々です。ドアマン、ベルマン、フロント、コンシェルジュ、ハウスキーピング、ルームサービス、宴会対応など、それぞれの業務を一人ずつで受け持っているのが基本です。

しかしコロナ禍を受けて人員整理を行ったホテルでは、複数の業務を一人でこなすマルチタスクが行われるようになりました。ホテルでは深夜時間帯の仕事も多く、スタッフひとりひとりの能力が高まる半面、身体的・精神的負担が増加しています。

手が回らず機会損失になる可能性も

多くの業務を一人でこなす場合、どうしても手が回らず、サービスが十分に行き届かない可能性もあるでしょう。ハウスキーピングをしている間に、予約の電話を逃してしまっているかもしれません。

セキュリティ面の不安増加

限られた人数で業務を行う場合、しっかりとメンバーがそろっているホテルに比べれば、セキュリティ面での不安が増加してしまいます。フロントに常駐することができなかったり、常駐していても応援を呼ぶことができないとなると、強盗・窃盗などの犯罪に狙われてしまう可能性も高くなるでしょう。

ホテルのワンオペ・少人数運営には電話DXは必須

ワンオペ・少人数運営は基本電話対応ができない

ホテルのワンオペや少人数運営を実現するならば、一人でこなす業務が多岐に渡るため、電話対応をするのが困難となります。電話DXなどのツールを導入する必要があるでしょう。

予約の電話はなるべく対応したい

ホテルにおいて予約受付は重要な業務です。予約率を上げることと収益率はほぼ連動しているからです。しかし少人数運営で電話対応ができなくなってしまったとき、予約の電話に対応できないのは本末転倒です。予約の電話を対応するための電話自動化を導入するのがよいでしょう。

チェックイン時間の変更などよくある質問が多い

一方でホテルにかかってくる電話の多くは、チェックイン時間の変更や、何時までにチェックインすればよいか？ホテルへの道のりは？など、よくある質問ばかりです。しかし電話に出るまでは、それが予約の質問なのか、よくある質問なのか、判別することはできません。電話DXを導入することで一次対応を任せ、電話自動化が可能になるので、少人数運営を実現することができるでしょう。

最初に始めるDXは電話がおすすめ

電話DXのほかにも、近年では様々なDXツールが登場しています。しかし、中には導入費用が高額だったり、開発や打ち合わせに時間がかかるものもあるでしょう。そのため最初に始めるDXとしては電話自動化をおすすめします。

電話を自動化するDXツールは、電話がかかってきたときにAIが自動で電話に出て、一時対応を行うものです。電話の目的に応じて担当者へ電話を転送することもでき、予約の電話も自動で受付します。

こうした電話DXツールは月額コストが数千円～と低額で、打ち合わせも必要なく申し込んだら即日稼働させることができます。ほかのDXツールとは異なり、手軽に始めることができて、効果が見えやすいのが特徴です。

ホテル・観光業でのIVRy導入事例

電話自動対応サービスIVRy（アイブリー）は、電話をかけるとAIが自動で一次対応するシステムを提供しています。すでに多くのホテル・観光業で導入されており、ご好評をいただいています。電話対応に悩みを抱えている方は、ぜひ導入事例をご覧ください！

あるホテルでは、コロナ禍によって人員削減が行われました。そのため深夜帯に配置できるスタッフが一人になってしまい、電話対応がほとんど不可能になってしまったと言います。そこでIVRyを導入したところ、電話対応が自動化され、少人数運営がスムーズになったそうです。

詳しくは「コロナ禍による人員削減で難しくなった深夜の電話対応をIVRyで自動化【グリーンホテルYes長浜みなと館】」をご覧ください！

あるホテルでは、フロントにスタッフを常駐しておらず、電話の取りこぼしに悩んでいました。代表電話にかかってきた電話を携帯電話に転送しても、結局フロントへ足を運ばないと回答ができない、といった問題もあったそうです。そこでIVRyを導入したところ、「携帯電話が鳴ったら出なければならない」というストレスから解放され、営業時間内に絞って電話対応ができるようになり、営業時間外の電話は自動対応に任せられるようになったそうです。

詳しくは「よくあるご質問をSMS送信することで、電話対応の自動化に成功！お客様の質問に対し、即座に回答ができる体制を実現【Nojiri Lake Resort（野尻レイクリゾート）】」をご覧ください！