コールセンターFAQの作り方【5ステップ】を徹底解説！応対品質を上げるポイントも

コールセンターのオペレーターによって対応時間や回答の質にばらつきがあり、お困りではないでしょうか。顧客とオペレーター、双方にとって使いやすいFAQは、これらの課題を解決する上で重要な鍵となります。

本記事ではコールセンターの応対品質と業務効率を同時に高める、効果的なFAQの作り方を5つのステップで具体的に解説。作成で失敗しないためのポイントから、FAQを管理・運用する方法を解説します。

コールセンターにおけるFAQの重要性

FAQの整備は、コールセンター運営において多くの利点をもたらします。ここではFAQがなぜ重要なのか、3つの側面からその理由を解説します。

顧客満足度の向上と自己解決の促進

顧客が抱える疑問や問題を迅速に解決できるFAQは、顧客満足度を直接的に向上させます。

簡単な質問であれば、顧客自身が24時間365日いつでも解決できるようになり、利便性が向上。結果として、コールセンターへの入電数を減らす効果も期待できます。

オペレーターの応対品質の標準化と負担軽減

FAQはオペレーターにとっての「教科書」として機能し、新人・ベテランを問わず、一定水準以上の回答を提供できるようになります。

これにより属人化しがちな応対品質が標準化され、正確な情報提供が可能です。オペレーターが即座に回答を見つけられる環境は、精神的な負担を軽くし、より複雑な問い合わせに集中できる体制を整えます。

問い合わせ傾向の分析によるサービス改善

FAQに蓄積されたデータは、顧客がどのような点に疑問や不満を持っているかを示す、貴重な情報源です。

よく検索されるキーワードや閲覧数の多いページを分析すれば、顧客のニーズや製品・サービスの潜在的な問題点を把握できます。この分析結果は、サービス改善やマーケティング戦略にも活かせます。

効果的なコールセンターFAQの作り方

ここでは、実際に成果へつながるFAQを作成するための手順を、5つのステップに分けて解説します。

ステップ1：情報収集

FAQ作成の最初のステップは、顧客から実際に寄せられる質問を集めることです。

既存の問い合わせログ、オペレーターへのヒアリング、アンケートなどを活用し、顧客の生の声を収集しましょう。

もしコールセンターを立ち上げたばかりで十分なデータがない場合は、競合他社のFAQを参考にしたり、営業担当者が顧客からよく受ける質問をまとめたりすることから始めます。

ステップ2：質問の分類と整理

集めた質問を「料金について」「操作方法について」といったカテゴリに分類します。

このとき重要なのは、社内の都合ではなく、顧客が情報を探しやすいように顧客の視点でカテゴリを設計すること。重複する質問は一つにまとめ、情報を体系的に整理します。

ステップ3：回答の作成

回答は専門用語を避け、誰が読んでも理解できる平易な言葉で作成します。

「1質問1回答」を原則とし、結論から先に述べることで、簡潔で分かりやすい文章を心がけましょう。必要に応じて図や画像を交え、より理解を深められるよう工夫します。

ステップ4：FAQの公開と社内への周知

作成したFAQはWebサイトなどに公開し、同時にオペレーター向けにも研修を行い、FAQの存在と活用方法を徹底的に周知させましょう。

せっかく作成したFAQも、存在を知られていなければ使われません。顧客とオペレーター、双方にその活用を促すことが重要です。

ステップ5：定期的な見直しと更新

FAQは一度作ったら終わりではありません。新しい製品やサービスのリリース、顧客からの新たな質問に応じて、定期的に内容を見直し、常に最新の状態に保つことが求められます。

古い情報が残っていると、かえって顧客の混乱を招き、信頼を損なう原因にもなりかねません。

FAQ作成で失敗しないための3つのポイント

FAQの効果を最大化するためには、作成時に押さえておくべき、いくつかの重要なポイントがあります。

目的の明確化（顧客向けor オペレーター向け）

誰のためのFAQなのかを明確に定義することが重要です。FAQには大きく分けて「顧客向け」と「オペレーター向け（ナレッジベース）」の2種類があります。

顧客向けFAQは、専門知識がない人でも理解できるよう、分かりやすさを最優先。一方、オペレーター向けのナレッジベースは、迅速かつ正確な回答を支援するため、網羅性や検索性を重視して作成する必要があります。

検索性の高いUI/UX設計

いくら良いFAQでも、顧客やオペレーターが必要な情報へたどり着けなければ意味がありません。

キーワード検索機能はもちろん、直感的なカテゴリ分類や関連質問へのリンクなどを設け、ユーザーが必要な情報へスムーズにアクセスできる設計を目指しましょう。特に、検索結果が0件だったキーワードの分析は、コンテンツの追加や改善に繋げる上で非常に大切です。

FAQの効果測定とKPI設定

FAQの効果を最大化するには、その利用状況を分析し、改善を続けることが不可欠です。

「自己解決率」「オペレーターの参照率」「AHT（平均処理時間）の短縮率」といったKPI（重要業績評価指標）を設定し、定期的に効果測定を行いましょう。データに基づいて改善を繰り返すことで、FAQの価値を継続的に高めていくことができます。

作成したFAQの管理・運用方法

FAQは、作成後の管理・運用がその効果を左右します。ここでは主な管理方法と、それぞれのメリット・デメリットを解説します。

Excelでの管理方法とその限界

手軽に始められるExcelでの管理ですが、複数人での同時編集が難しく、検索性も低く、更新履歴の管理が煩雑といったデメリットがあります。

小規模なコールセンターであれば有効ですが、情報量や利用者が増えるにつれて、管理が困難になるケースが少なくありません。

FAQシステムの活用メリットと選び方

FAQシステムを導入すれば、強力な検索機能、分析ツール、簡単な更新プロセスなど、効率的な運用が可能です。

Excel管理の限界を感じ始めたら、システムの導入を検討する良い機会でしょう。システムを選ぶ際は、「検索のしやすさ」「分析機能の充実度」「他のシステムとの連携性」などを比較検討することが重要です。

FAQシステム導入で得られる具体的な効果

FAQシステムを導入することで、オペレーターの研修時間を短縮できるという利点もあります。

これまではOJTで時間をかけて教えていた知識も、システムの使い方さえ覚えれば、新人オペレーターが自力で回答を見つけられるようになります。これにより、教育コストの削減と応対品質の早期標準化が実現できるでしょう。

初めての電話対応ツールはアイブリーがおすすめ

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AI自動応答機能でスタッフの負担を削減

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音声ガイダンスは、テキストを入力するだけでAIが自動で読み上げてくれるので、どんな企業にもピッタリのガイダンスを手軽に用意することができます。

便利な顧客管理機能（CRM）付き

アイブリーの顧客管理機能（CRM）は、顧客の電話番号と氏名・住所・性別などの個人情報を管理できるほか、電話による問い合わせ履歴なども紐づけて管理できます。

通話しながらメモを残すこともできるので、ひとりひとりの顧客に寄り添ったきめ細かい対応が実現できます。

顧客対応の通話履歴を分析できる

アイブリーならAIを使った通話履歴分析ができるため、どの時間帯にどんな電話が多いのか、などの分析だけでなく、顧客が何を求めているのか、ニーズを把握でき、より顧客が求める商品・サービスの開発に役立てることができます。

アイブリー導入による成功事例

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