コールセンター業務改善の成功事例5選｜業務改善を成功させるためのポイントも解説

「コールセンターの業務改善を進めたいものの、何から手をつければいいか分からない。」
「他社の成功事例を参考にしたいけれど、自社に応用できる具体的な情報が見つからない。」
「施策を実行した後の、具体的な効果も知りたい。」

このような悩みを抱えていませんか。

本記事では、コールセンターが抱える課題別の成功事例から、業務改善を成功させるためのポイント、施策の費用対効果を見極める方法まで網羅的に解説します。

コールセンターの業務改善でよくある5つの課題と解決の方向性

多くのコールセンターが直面する課題は、いくつかのパターンに分類できます。ここでは代表的な5つの課題と、それぞれに対する改善の方向性を解説します。自社の状況と照らし合わせ、どの課題に注力すべきか考えてみましょう。

応対品質のばらつき

オペレーターのスキルや経験によって顧客対応の質が異なり、顧客満足度が安定しないという課題があります。特に新人オペレーターの早期戦力化は、多くのセンターにとって悩みの種です。

この課題を解決するには、FAQシステムやナレッジベースを整備し、誰でも必要な情報へすぐにアクセスできる環境を整えることが有効です。また、AIによる応対品質の自動評価システムを導入し、客観的なデータに基づいてフィードバックを行うことも品質の標準化に繋がるでしょう。

顧客対応時間の長さ（AHT）

一つ一つの問い合わせに時間がかかると、顧客を待たせてしまい満足度の低下につながるだけでなく、オペレーターの負担も増大します。AHT（平均処理時間）が長くなる原因は、情報の検索に時間がかかっている、後処理（ACW）に手間取っているなど様々です。

IVR（自動音声応答）やチャットボットを導入して定型的な問い合わせを自動化したり、CRMと電話システムを連携させて顧客情報を自動表示させたりする施策がAHT短縮に効果的です。

高い離職率

オペレーターの離職率が高いと、採用・教育コストの増大やサービス品質の不安定化に直結するため、深刻な課題といえます。業務内容のストレスや、正当な評価がされていないという不満が主な原因として挙げられます。

解決のためには採用基準を見直してミスマッチを防ぐとともに、研修制度の充実や定期的な1on1ミーティングによる丁寧なフィードバックが重要です。オペレーターが安心して働ける環境を整え、キャリアパスを示すことが定着率の向上につながります。

低い一次完結率（FCR）

一度の問い合わせで問題が解決せず、何度も電話をかけ直してもらう必要がある状態は、顧客満足度を著しく低下させます。原因としては、オペレーターが必要な情報にアクセスできない、あるいは権限が不足していて判断できないといった点が考えられます。

CRMを導入して顧客情報を一元管理し、過去の対応履歴を誰でも参照できるようにすることがFCR向上に不可欠です。また、FAQやマニュアルを整備し、オペレーターの自己解決能力を高めることも求められます。

非効率なオペレーターの稼働状況

入電のピークと閑散期の差が激しく、人員配置が最適化できていないと、待ち呼の発生や人件費の無駄につながります。経験と勘に頼ったシフト作成では、非効率な運用になりがちです。

この課題には、WFM（ワークフォースマネジメント）システムやAIを活用した呼量予測が有効です。過去のデータに基づいて正確な入電予測を行うことで、繫忙期でも安定した応答率を維持しつつ、無駄のない人員配置が実現できます。

【課題別】コールセンターの業務改善・成功事例5選

前のセクションで挙げた課題に対し、具体的な企業がどのように改善を成功させたのか、5つの事例を紹介します。「導入した施策」と「得られた効果」に注目し、自社で応用できるヒントを探してみてください。

FAQシステム導入による応対品質の標準化と新人オペレーターの即戦力化

東京ガス株式会社では、オペレーターの情報検索時間や上位者へのエスカレーション率の高さが課題でした。そこで、問い合わせ内容をAIが理解し、適切な回答を提示するナレッジシステムを導入しました。

結果として、オペレーターからSVへのエスカレーションは14%削減され、年間で1万1000時間もの応対時間削減を達成。オペレーターの習熟度に依存しない均一なサービス提供が可能になり、顧客満足度の向上と業務負荷の軽減を同時に実現しました。

IVR（自動音声応答）導入による定型的な問い合わせの自動化

バーベキュー場の予約サイトを運営する株式会社デジサーフでは、予約時の初期ヒアリングに時間がかかり、オペレーターの負担となっていました。

この課題に対し、ボイスボットを導入して初期ヒアリングを自動化した結果、オペレーターの平均対応時間が40%も削減されました。これにより、オペレーターはより複雑な相談や個別対応が必要な業務に集中できるようになり、生産性の向上につながっています。

オペレーターの評価制度見直しと定期的なフィードバックによるモチベーション向上

あるコンタクトセンターでは、オペレーターの高い離職率が品質の不安定化とコスト増大を招いていました。分析の結果、原因は採用時のミスマッチと初期研修、そしてコミュニケーション不足にあると判明します。

そこで、採用基準の明確化、研修内容の充実、チームミーティングの定期開催、SVによるサポート体制の強化といった複合的な施策を実行。結果としてセンター全体の退職率が7.5%減少したという事例が報告されています。オペレーターの定着は、応対品質の安定化と採用コストの抑制に大きく貢献しています。

CRM連携による顧客情報の一元管理で一次完結率を向上

あるマーケティング支援企業では、顧客情報が分散しており、効率的なアプローチができていないという課題を抱えていました。

拡張性の高いCRMシステムを導入し、CTI連携によって着信と同時に顧客情報をポップアップさせる仕組みを構築。これにより、過去の対応履歴をすぐに参照できるようになり、スムーズな情報提供が可能になりました。ある事例ではアプローチ件数が最大で2.4倍に増加し、迅速かつ質の高い対応が成約率の向上にも繋がったと報告されています。

WFMシステムの活用による最適な人員配置の実現

あるコンタクトセンターでは、繁閑差による人員配置の非効率化と人件費の高騰が問題でした。

AIを活用して呼量予測（フォーキャスティング）の精度を高めるアプローチを取ったところ、予測誤差が28.2%から4.1%へと大幅に改善。これにより無駄な人員配置が削減され、年間で1500万円以上もの人件費削減に成功したという事例があります。適正な人員配置は、コスト効率の最適化と顧客満足度の維持に不可欠です。

業務改善の失敗事例と学ぶべき教訓

成功事例から学ぶことは多いですが、同様に重要なのが失敗事例から教訓を得ることです。ここでは、コールセンターの業務改善で陥りがちな落とし穴を紹介します。

ツールの導入目的が曖昧で現場に浸透しなかった

最新のCRMツールを導入したものの、「何のために導入するのか」「それによって現場の業務がどう変わるのか」が共有されず、結局使われずに形骸化してしまうケースは少なくありません。

ツールは導入がゴールではなく、あくまで課題解決の手段です。導入前に解決したい課題と目的を明確にし、関係者全員で「なぜこのツールが必要なのか」という共通認識を持つことが成功の鍵となります。

現場の意見を無視したトップダウンの改善でオペレーターの不満が爆発

経営層が理想とする運用フローやKPIを、現場の意見を聞かずにトップダウンで押し付けてしまうと、オペレーターのモチベーションは著しく低下します。非現実的な目標はかえって現場の疲弊を招き、離職率の悪化につながる可能性もあります。

業務改善の主役は、日々顧客と向き合っている現場のオペレーターです。改善プロジェクトを進める際は、必ず現場のオペレーターを巻き込み、彼らの意見やアイデアを積極的に取り入れるボトムアップのアプローチが不可欠といえるでしょう。

導入後の効果測定が不十分だった

新しいシステムを導入したり運用ルールを変更したりしたものの、その効果を具体的に測定できていないケースも多く見られます。「何となく良くなった気がする」では、次の改善には繋がりません。

施策を実行する前に「何を」「どのように」測定するのか、具体的なKPIを設定しておくことが重要です。例えば、「AHTを10秒短縮する」「FCRを5%向上させる」といった具体的な目標を立て、施策の前後で数値を比較することで、客観的な効果測定が可能になります。

費用対効果を見極める業務改善施策のROI分析フレームワーク

業務改善にはコストがかかります。どの施策から優先的に手をつけるべきか判断するために、ROI（投資収益率）の考え方を活用しましょう。ここでは、簡単な3つのステップでROIを分析するフレームワークを紹介します。

ステップ1：改善による期待効果（Return）を定量的に試算する

まず、施策によって得られるリターンを、可能な限り具体的な金額に換算します。

例えば、「オペレーター1人あたりの後処理時間が平均90秒短縮される」という効果が見込める場合、「（90秒 × 1日の対応件数 × オペレーター人数 × 営業日数）÷ 3600 × 時給」といった計算式で、人件費をどれだけ削減できるか試算できます。

ステップ2：施策にかかる投資（Investment）を洗い出す

次に、施策の実行にかかる総費用を洗い出します。これには、ツールの導入費用（初期費用・月額費用）だけでなく、設定にかかる人件費やオペレーターへの研修コストなども含めて考える必要があります。

• 初期費用：システム導入費、機器購入費、工事費など
• ランニングコスト：月額利用料、保守費用など
• 人的コスト：導入・設定作業、研修などにかかる人件費

ステップ3：ROIを算出し投資判断を行う

最後に、ステップ1と2で算出した数値を使ってROIを計算します。

ROI（%） = （期待効果 - 投資額） ÷ 投資額 × 100

この計算式で、投資したコストに対してどれだけのリターンが見込めるのかを算出できます。複数の施策候補がある場合は、それぞれのROIを比較検討することで、最も費用対効果の高い施策から優先的に実行するという、データに基づいた意思決定が可能になります。

初めての電話対応ツールはアイブリーがおすすめ

コールセンターシステムの導入を検討しているものの、「オペレーターが3人しかいない…」「大規模コールセンターを作りたいわけじゃない…」とお悩みの方には、AI電話自動応答サービスのアイブリーをおすすめします！

アイブリーなら月額3,480円〜利用でき、スタッフが増えても料金は変わりません。コールセンターシステムだと高機能すぎる、という方におすすめです。

AI自動応答機能でスタッフの負担を削減

アイブリーの電話自動応答機能は、よくある質問には自動で回答できるほか、かかってきた電話にSMSを自動送信したり、重要な電話は担当者へ直接つなぐことも可能です。

音声ガイダンスは、テキストを入力するだけでAIが自動で読み上げてくれるので、どんな企業にもピッタリのガイダンスを手軽に用意することができます。

便利な顧客管理機能（CRM）付き

アイブリーの顧客管理機能（CRM）は、顧客の電話番号と氏名・住所・性別などの個人情報を管理できるほか、電話による問い合わせ履歴なども紐づけて管理できます。

通話しながらメモを残すこともできるので、ひとりひとりの顧客に寄り添ったきめ細かい対応が実現できます。

顧客対応の通話履歴を分析できる

アイブリーならAIを使った通話履歴分析ができるため、どの時間帯にどんな電話が多いのか、などの分析だけでなく、顧客が何を求めているのか、ニーズを把握でき、より顧客が求める商品・サービスの開発に役立てることができます。

アイブリー導入による成功事例

コールセンターシステムを検討中なら、ぜひアイブリーを最初にお試しください！