コールセンターの応対品質を向上させる評価と改善策｜属人化を防ぐKPI設定

コールセンターの応対品質は、顧客満足度を左右し、企業のブランドイメージにも直結する重要な要素です。しかし、オペレーター個人のスキルや経験に依存する「属人化」が進むと、応対品質にばらつきが生じ、安定したサービス提供が難しくなります。

本記事では、応対品質の属人化にお悩みの品質管理担当者へ向けて、客観的な評価指標（KPI）の設定方法から、具体的な改善策、効果的なフィードバックのコツまでを網羅的に解説します。

コールセンターの応対品質とは？

まず、応対品質の基本的な定義や、品質管理における重要な役割、そして品質が低下する原因について解説します。

応対品質の定義と重要性

コールセンターにおける応対品質とは、単に正しい言葉遣いやビジネスマナーだけを指すものではありません。顧客の課題を正確に理解する「傾聴力」、心情に寄り添う「共感力」、そして課題を解決に導く「問題解決能力」など、コミュニケーションにおける総合的な質を評価するものです。

応対品質の向上は、顧客満足度の向上だけでなく、企業の信頼性やブランドイメージの向上にもつながり、ビジネスの成長に不可欠です。

応対品質を管理する「QA」の役割

QA（Quality Administrator/Quality Assurance）とは、応対品質の評価や管理を専門に行う担当者、またはその役割のことです。

QAは、モニタリング評価の実施、評価基準の策定、オペレーターへのフィードバック、研修プログラムの企画・実行など、応対品質を維持・向上させるための中心的な役割を担っています。客観的な視点で品質を評価し、組織全体で改善サイクルを回すための重要なポジションです。

応対品質が低下する原因

応対品質が低下する原因は、オペレーター個人のスキル不足に限りません。むしろ、その背景にある組織的な課題が大きく影響しています。

例えば、高い離職率によるオペレーターの経験不足、不十分な研修体制、複雑で分かりにくい業務マニュアル、過度な効率追求（AHT短縮など）によるプレッシャーなどが挙げられます。これらの問題は相互に関連しあっているため、表面的な事象だけでなく、根本的な原因に目を向けて対策を講じることが重要です。

応対品質の具体的な評価方法

応対品質を客観的に評価するには、多角的なアプローチが必要です。ここでは、代表的な3つの評価方法を紹介します。

モニタリング評価

モニタリング評価は、管理者がオペレーターと顧客の実際の対話を録音などで確認し、あらかじめ設定した評価シートに基づいて採点する方法です。

言葉遣いやマナーといった基本的な項目に加え、「顧客の要望を正確に把握できているか」「分かりやすく説明できているか」といった具体的なスキルを評価します。品質管理の根幹をなす活動であり、オペレーター個々の強みや弱みを把握する上で非常に有効です。

KPI（重要業績評価指標）による評価

KPI（Key Performance Indicator）による評価は、応対品質に関連する様々なデータを数値化し、客観的にパフォーマンスを測定する方法です。

「一次解決率（FCR）」や「平均応答速度（ASA）」など、効率性や顧客満足度に関わる指標を定点観測することで、コールセンター全体のパフォーマンスや課題を定量的に把握できます。

顧客アンケート

顧客アンケートは、実際にサービスを利用した顧客から直接フィードバックを得る方法です。通話終了後にSMSやメールでアンケートを送り、満足度（CSAT）や推奨度（NPS®）などを調査します。

内部評価だけでは見えにくい「顧客が実際にどう感じたか」を把握するための貴重な情報源であり、顧客視点での品質改善につながります。

【失敗しない】応対品質の評価項目（KPI）と設定のコツ

ここでは、応対品質を評価するための具体的な項目と、KPIを設定する際の注意点を解説します。

定量評価の項目例

定量評価では、客観的な数値で測定できる指標を用います。代表的なKPIは以下の通りです。

定性評価の項目例

定性評価では、モニタリングなどを通じて応対の質的な側面を評価します。数値化は困難ですが、顧客満足度に大きく影響します。

• 言葉遣いやマナー: 敬語や丁寧語が正しく使えているか、クッション言葉が適切か。
• 共感力・傾聴力: 顧客の話を真摯に聞き、心情に寄り添う姿勢が示せているか。
• 説明の分かりやすさ: 専門用語を避け、誰にでも理解できる言葉で説明しているか。
• 問題解決への積極性: 顧客の課題を解決しようとする意欲や主体性が感じられるか。

KPI設定で陥りがちな失敗と対策

KPIを設定する上で最も注意すべき点は、指標間のバランスです。例えば、「平均処理時間（AHT）の短縮」のみを追求すると、オペレーターは応対を急ぐあまり、丁寧な説明や根本的な問題解決を怠る可能性があります。

その結果、顧客満足度が低下したり、同じ顧客から再度問い合わせが入って「一次解決率（FCR）」が悪化したりと、かえって全体の生産性を下げることにもなりかねません。AHTのような「効率性」の指標と、FCRやCSATのような「品質」の指標をバランス良く設定し、総合的に評価することが重要です。

応対品質を向上させる5つの具体的な改善策

評価によって明らかになった課題をもとに、応対品質を組織全体で向上させるための具体的な施策を5つ紹介します。

改善点のフィードバックと目標設定

評価結果をオペレーターにただ伝えるだけでは、行動変容にはつながりません。「もっと共感して」といった曖昧な指示ではなく、具体的な事実に基づいたフィードバックが不可欠です。

例えば、「〇〇様からお叱りを受けた際、すぐに解決策を提示していましたが、まずはお客様のお気持ちを受け止める一言があると、より丁寧な印象になります」のように、具体的な状況と行動、改善案をセットで伝えます。その上で、次のモニタリングまでに達成すべき具体的な目標を共に設定することが、成長を促す鍵です。

応対品質を標準化するマニュアルの整備

誰が対応しても一定の品質を保てるよう、応対マニュアルやトークスクリプト、FAQといったナレッジを整備することは、属人化を防ぐための基本です。

作成のポイントは、現場のオペレーターを巻き込むことです。経験豊富なオペレーターの実践的な知見を取り入れたり、フローチャートや図を多用して視覚的に分かりやすくしたりすることで、より実用的なマニュアルになります。また、情報を定期的に更新し、常に最新の状態を保つ運用体制の構築も欠かせません。

オペレーターへの研修・トレーニング

モニタリング結果などから見えてきた組織全体の課題をテーマに、定期的な研修を実施します。ヒアリング力を高める研修や、クレーム対応のロールプレイングなど、座学だけでなく実践的なトレーニングを取り入れることがスキル定着につながります。

また、優れた応対の録音を全員で聞き、良かった点を共有する「成功事例の共有会」なども、全体のレベルアップとモチベーション向上に効果的です。

SV（スーパーバイザー）によるサポート体制の強化

オペレーターが困難な問い合わせに直面した際、一人で抱え込まずにすぐに相談できる環境は非常に重要です。SV（スーパーバイザー）が常に近くにいて、必要な時にサポートに入れる体制を整えましょう。

SVへのエスカレーションルールを明確にしておくことで、オペレーターは安心して顧客対応に集中でき、結果的に応対品質の向上につながります。

応対品質改善ツールの活用

近年、応対品質の管理を効率化・高度化するための様々なツールが登場しています。

例えば、通話録音システムは全ての通話を記録し、フィードバックや研修に活用できます。CRM（顧客管理システム）と連携すれば、過去の問い合わせ履歴を踏まえ、よりパーソナライズされた対応が可能です。さらに、AIを活用して全通話内容をテキスト化し、NGワードの使用や顧客の感情を分析する音声認識システムも、品質評価の客観性を高める上で非常に有効なツールです。

リモート環境下で応対品質を維持・向上させるには？

在宅コールセンターの導入が進む中で、リモート環境特有の課題に対応する必要が出てきました。最後に、リモート環境で応対品質を維持・向上させるためのポイントを解説します。

リモート環境における課題と具体的な対策

リモート環境では、オフィス勤務と比べてコミュニケーションが不足しがちです。これにより、SVへの迅速な相談が難しくなったり、オペレーターが孤独感を抱えやすくなったりする課題があります。

対策として、チャットツールを常時接続して気軽に質問できる環境を整えたり、Web会議システムを活用して定期的な1on1ミーティングやチームミーティングを実施したりすることが有効です。特にフィードバックの際は、音声録音と画面共有を使いながら行うことで、対面と変わらない質の高いコミュニケーションが可能になります。

初めての電話対応ツールはアイブリーがおすすめ

コールセンターシステムの導入を検討しているものの、「オペレーターが3人しかいない…」「大規模コールセンターを作りたいわけじゃない…」とお悩みの方には、AI電話自動応答サービスのアイブリーをおすすめします！

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AI自動応答機能でスタッフの負担を削減

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音声ガイダンスは、テキストを入力するだけでAIが自動で読み上げてくれるので、どんな企業にもピッタリのガイダンスを手軽に用意することができます。

便利な顧客管理機能（CRM）付き

アイブリーの顧客管理機能（CRM）は、顧客の電話番号と氏名・住所・性別などの個人情報を管理できるほか、電話による問い合わせ履歴なども紐づけて管理できます。

通話しながらメモを残すこともできるので、ひとりひとりの顧客に寄り添ったきめ細かい対応が実現できます。

顧客対応の通話履歴を分析できる

アイブリーならAIを使った通話履歴分析ができるため、どの時間帯にどんな電話が多いのか、などの分析だけでなく、顧客が何を求めているのか、ニーズを把握でき、より顧客が求める商品・サービスの開発に役立てることができます。

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