【2025年】コールセンター向け文字起こしサービス5選！料金や選び方を比較・徹底解説

コールセンターの運営では、「オペレーターの応対確認やフィードバックに時間がかかりすぎる」「顧客の声を分析してサービス改善に活かしたい」といった課題が常に付きまといます。

これらの課題を解決する有効な一手となるのが、通話内容を自動でテキスト化する「文字起こしサービス」です。

本記事では、コールセンター向け文字起こしサービスの仕組み、導入メリット、自社に最適なシステムの選び方から、気になる費用相場を解説します。

コールセンター向け文字起こしサービスとは

コールセンター向け文字起こしサービスとは、AIを活用して顧客とオペレーターの通話音声をテキストへ変換するシステムです。単に文字へ起こすだけでなく、話者分離や要約、キーワード検出といった高度な機能を備えているのが特徴です。

文字起こしサービスの仕組み

文字起こしサービスの核心技術は、音声をテキストに変換する「自動音声認識（ASR）」と、テキストの意味を解析する「自然言語処理（NLP）」という2つの技術です。

まず、ASRが音声データを音の最小単位である音素に分解し、膨大な辞書と照合して単語を特定後、文章として組み立てます。その上でNLPがテキストデータの文脈を読み解き、要約や感情分析、キーワード抽出といった付加価値の高い情報を生成します。

この仕組みによって、単なる会話の記録が、分析可能なビジネス資産へと変わります。

コールセンター向け文字起こしサービスのメリット

文字起こしサービスを導入すると、コールセンターの業務効率は飛躍的に向上します。ここでは、導入によって得られる具体的なメリットを4つのポイントに絞ってご紹介します。

後処理時間の削減

オペレーターの業務負担の中でも、特に大きな割合を占めるのが、通話後の応対履歴作成、いわゆる「後処理時間（ACW）」です。

文字起こしサービスを導入すれば、通話内容が自動でテキスト化され、システムによっては要約まで自動で作成されるため、手作業での入力業務を大幅に削減できます。ある事例では、後処理時間が半分以下に短縮されたとの報告もあります。

オペレーターの教育コスト削減

経験の浅いオペレーターであっても、文字起こしサービスの支援機能を使うことで、一定レベルの応対品質を保てるようになります。

例えば、顧客が特定の製品名やサービス名を話題にすると、関連するFAQやマニュアルがオペレーターの画面へ自動的に表示される機能などです。これにより、保留時間の短縮や顧客満足度の向上に繋がります。

また、優秀なオペレーターの応対記録は、そのまま質の高い研修教材として活用できるため、新人教育の効率化と標準化が実現します。

コンプライアンス強化

金融商品や保険の案内など、法令で定められた説明事項を確実に伝える必要がある業務において、文字起こしサービスは大きな効果を発揮します。

「必須案内事項が確実に説明されたか」「禁止されている表現（NGワード）が使われていないか」を全件自動でチェックし、監査証跡として記録することが可能です。これにより、コンプライアンス違反のリスクを大幅に低減し、企業の信頼性を担保できます。

顧客の声の分析活用

これまで活用が難しかった膨大な通話データは、テキスト化されることで検索・分析可能な「顧客の声（VOC）」という貴重な資産へと生まれ変わります。

すべての通話内容を分析対象とすることで、問い合わせの傾向、顧客が抱える共通の課題、新サービスのヒントなどを客観的に把握できます。VOC分析を製品開発やサービス改善に活かすことで、コールセンターを単なるコストセンターから、企業の利益に貢献するプロフィットセンターへと変革させることが可能です。

コールセンター向け文字起こしサービスの選び方

自社に最適な文字起こしサービスを選ぶには、いくつかの重要なポイントを確認する必要があります。ここでは、サービス選定で失敗しないためのチェックポイントを5つ解説します。

自社課題が解決できるか

まず最も重要なのは、「なぜ文字起こしサービスを導入するのか」という目的を明確にすることです。

「後処理時間を削減したい」のが最優先であれば、高精度な要約機能が欠かせません。「応対品質を向上させたい」のであれば、リアルタイムのオペレーター支援機能や自動評価機能が重要となるでしょう。

自社の課題と、サービスが提供する機能が合致しているかを丁寧に見極めることが肝心です。

提供形態（クラウド or オンプレミス）

文字起こしサービスの提供形態は、主に「クラウド型」と「オンプレミス型」の2種類に大別されます。両者の特徴は大きく異なり、コストやセキュリティ、運用体制に影響を与えます。

近年では、初期費用を抑えられ、迅速に導入できるクラウド型が主流です。しかし、機密性の高い情報を扱うため外部サーバーにデータを保管できない、といった厳しいセキュリティ要件がある場合は、オンプレミス型も有力な選択肢となります。

セキュリティレベル

通話記録には、個人情報などの機密情報が多く含まれるため、セキュリティ対策は絶対に妥協できないポイントです。

クラウド型サービスを選ぶ際は、データの暗号化、アクセス制御、不正アクセス防止策など、ベンダーが講じているセキュリティ対策を確認しましょう。第三者認証（ISO27001やプライバシーマークなど）の取得状況も、信頼性を判断する上で重要な指標となります。

導入実績

ベンダーのウェブサイトなどで公開されている導入事例には、必ず目を通しましょう。

自社と同じ業界や、類似の課題を解決した実績があるかを確認すれば、そのサービスが自社にフィットする可能性を判断しやすくなります。具体的な導入効果（後処理時間の削減率や応答率の向上率など）が数値で示されている事例は、特に参考になるでしょう。

サポート体制の充実度

導入後のサポート体制も、重要な選定基準の一つです。特に、社内にIT専門の担当者がいない場合、手厚いサポート体制は不可欠と言えます。

音声認識の精度を維持・向上させるためのチューニング支援、システム利用に関する問い合わせ窓口、障害発生時の対応フローなどを事前に確認し、安心して運用を任せられるベンダーを選びましょう。

コールセンター向け文字起こしサービスの比較ポイント

サービスの概要を掴んだら、さらに具体的な機能を比較検討する段階に進みます。ここでは、契約前に必ず比較しておきたい4つのポイントを解説します。

料金体系

料金体系は、主に「月額固定型」と「従量課金型」に分かれます。

• 月額固定型: オペレーター1人あたり月額数千円〜数万円が相場です。毎月のコストが安定しているため、予算を管理しやすいのが特徴です。
• 従量課金型: 通話時間や処理件数に応じて費用が発生します。通話量が少ない、あるいは特定の期間だけ利用したい場合に適しています。

自社の利用規模や頻度を予測し、どちらの料金体系がトータルコストを抑えられるかをシミュレーションすることが重要です。

文字起こしの精度

システムの根幹をなす音声認識の精度は、最も重要な比較ポイントと言えます。ベンダーが提示する「認識率98%」といった数値は、あくまで特定の条件下での最高値に過ぎません。

肝心なのは、自社の実際の通話データでどの程度の精度が出るかです。専門用語や業界特有の言い回しが多い場合は、それらを辞書登録できる「カスタム辞書機能」の有無が精度に大きく影響します。

可能であれば、無料トライアルや実証実験（PoC）を活用し、実際の利用環境で複数のサービスを比較評価することをおすすめします。

分析・レポート機能

文字起こししたデータをビジネスに活かすには、分析・レポート機能が欠かせません。

単語の出現頻度、通話時間の推移、NGワードのアラート一覧など、どのような切り口でデータを可視化できるかを確認しましょう。ダッシュボードの見やすさやレポート作成の容易さといった、管理者の使い勝手も重要な評価軸となります。

また、他のBIツールなどでより高度な分析を行うために、テキストデータをエクスポートできるかも確認しておくとよいでしょう。

既存システムとの連携

すでにCRM（顧客管理システム）やCTI（電話統合システム）を導入している場合、それらとスムーズに連携できるかは非常に重要です。

連携により、文字起こしされたテキストや分析結果を顧客情報と紐づけて一元管理できるようになり、より効果的な顧客対応が実現します。API連携の可否や、連携にかかる追加費用などを事前に確認しておきましょう。

コールセンター向け文字起こしサービスの費用相場

文字起こしサービスの導入にかかる費用は、提供形態や機能、利用規模によって大きく変動します。ここでは、導入費用と運用費用の目安について解説します。

導入にかかる費用

• クラウド型: 初期費用は無料〜数万円程度が一般的で、大掛かりな工事も不要なため、迅速に利用を開始できます。
• オンプレミス型: サーバー購入費やライセンス費、設置工事費などで、数百万円から、大規模なものになると数千万円の初期投資が必要となる場合があります。

運用にかかる費用

• クラウド型: オペレーター1IDあたり月額数千円〜1万5,000円程度が相場です。多くの場合、この月額料金に保守・サポート費用も含まれます。
• オンプレミス型: 月額のライセンス費用は発生しませんが、サーバーの維持費や専門業者との年間保守契約料が別途必要になります。

小〜中規模のコールセンターであれば、初期投資を抑えられ、コスト管理もしやすいクラウド型サービスが現実的な選択肢となるでしょう。

初めての電話対応ツールはアイブリーがおすすめ

コールセンターシステムの導入を検討しているものの、「オペレーターが3人しかいない…」「大規模コールセンターを作りたいわけじゃない…」とお悩みの方には、AI電話自動応答サービスのアイブリーをおすすめします！

アイブリーなら月額3,480円〜利用でき、スタッフが増えても料金は変わりません。コールセンターシステムだと高機能すぎる、という方におすすめです。

AI自動応答機能でスタッフの負担を削減

アイブリーの電話自動応答機能は、よくある質問には自動で回答できるほか、かかってきた電話にSMSを自動送信したり、重要な電話は担当者へ直接つなぐことも可能です。

音声ガイダンスは、テキストを入力するだけでAIが自動で読み上げてくれるので、どんな企業にもピッタリのガイダンスを手軽に用意することができます。

便利な顧客管理機能（CRM）付き

アイブリーの顧客管理機能（CRM）は、顧客の電話番号と氏名・住所・性別などの個人情報を管理できるほか、電話による問い合わせ履歴なども紐づけて管理できます。

通話しながらメモを残すこともできるので、ひとりひとりの顧客に寄り添ったきめ細かい対応が実現できます。

顧客対応の通話履歴を分析できる

アイブリーならAIを使った通話履歴分析ができるため、どの時間帯にどんな電話が多いのか、などの分析だけでなく、顧客が何を求めているのか、ニーズを把握でき、より顧客が求める商品・サービスの開発に役立てることができます。

アイブリー導入による成功事例

コールセンターシステムを検討中なら、ぜひアイブリーを最初にお試しください！