【2025年】クラウド型コールセンターシステムとは？選び方を徹底解説

リモートワークの普及に伴い、場所を選ばずにコールセンター業務を構築・運用できる「クラウド型コールセンターシステム」が注目されています。しかし多様なサービスが登場しているため、どのシステムが自社に最適かを見極めるのは容易ではありません。

本記事では、クラウド型コールセンターシステムの基本的な仕組みから、自社に合ったシステムを選ぶための具体的なポイント、そして主要なサービスの機能と料金体系を分かりやすく解説します。

クラウド型コールセンターシステムとは

まず、クラウド型コールセンターシステムの基本的な概要と、従来からあるオンプレミス型との違いを説明します。

クラウド型コールセンターシステムの仕組み

クラウド型コールセンターシステムとは、従来オフィス内に設置していたPBX（構内交換機）やCTIサーバーといった専用機器の機能を、インターネット経由で提供するサービスです。

ベンダーが管理するクラウド上のサーバーにアクセスするだけで、着信の振り分け（ACD）・自動音声応答（IVR）・通話録音・顧客情報表示（ポップアップ）といった、コールセンターに必要な機能を利用できます。物理的な機器が不要なため、PCとインターネット環境さえあれば場所を問わずコールセンターの構築が可能です。

オンプレミス型コールセンターシステムとの違い

オンプレミス型は、自社内にPBXなどの物理的な機器を設置する従来型のシステムです。クラウド型とオンプレミス型の主な違いは、以下の通りです。

クラウド型は初期費用を抑えて迅速に導入でき、リモートワークにも柔軟に対応できる点が大きな利点です。一方オンプレミス型は、自社の業務に合わせて細かくカスタマイズできるメリットがありますが、高額な初期投資と専門知識を持つ人材による運用・保守が不可欠となります。

クラウド型コールセンターシステムの注意点

多くの利点があるクラウド型ですが、導入前に考慮すべき点も存在します。

一つ目はランニングコストです。初期費用は低いものの、毎月の利用料が発生するため、長期的な視点での総所有コスト（TCO）を比較検討することが重要です。

二つ目はカスタマイズ性の制約です。多くの企業が利用する汎用的なサービスであるため、自社特有の複雑な業務フローに、完全には適合しない可能性があります。

最後にセキュリティとベンダーへの依存です。システムのセキュリティはベンダーに委ねられるため、ベンダーのセキュリティ対策やSLA（サービス品質保証）を、事前にしっかりと確認することが極めて重要です。

クラウド型コールセンターシステムの選定ポイント

多様なクラウド型コールセンターシステムの中から自社に最適なものを選ぶためには、いくつかの重要なポイントがあります。ここでは特に確認すべき3つのポイントを紹介します。

自社の運用要件を明確にする

まず、自社のコールセンターの目的や規模を明確にすることが、選定の第一歩です。

• 業務種別： インバウンド（受信）が中心か、アウトバウンド（発信）か、あるいはその両方を扱うか。
• 運用規模： オペレーターの人数（席数）や、同時に必要な通話数（チャネル数）はどの程度か。
• 対応チャネル： 電話（音声）以外に、メールやチャット、SNSなど、どのチャネルに対応する必要があるか。

これらの要件を洗い出すことで、必要な機能や適切なプランの規模が明確になります。

リモートワークに対応できる機能で選ぶ

リモートワーク環境での運用を前提とする場合、オフィス勤務とは異なる特有の課題に対応できる機能が不可欠です。

特にオペレーターの状況をリアルタイムで把握できる管理・モニタリング機能は、必須と言えるでしょう。具体的には、オペレーターのステータス表示・通話モニタリング（聞き取り）・ウィスパリング（オペレーターへの助言）といった機能が挙げられます。

また、離れた場所でも質の高い教育やフィードバックを行えるよう、通話録音・応対品質の評価・レポーティング機能なども重要となります。

ベンダーのサポート体制で選ぶ

万が一のシステムトラブルは、コールセンター業務の停止に直結しかねません。そのためベンダーのサポート体制は、非常に重要です。

サポートの対応時間（24時間365日対応か）・対応チャネル（電話・メール・チャット）、そしてシステムの安定稼働を保証するSLA（サービス品質保証）の内容を、必ず確認しましょう。また豊富な導入実績や、自社と同じ業界・規模の企業への導入事例があるかも、信頼できるベンダーを見極める上で参考になります。

【比較表】クラウド型コールセンターシステム主要4社

ここでは、国内で広く利用されている主要なクラウド型コールセンターシステム4社を取り上げ、その特徴を比較します。

(凡例: ◎=非常に強い/標準、〇=強い/可能、△=限定的/連携依存)

BIZTEL

BIZTELは、クラウド型コールセンターシステム市場で長年の実績と高いシェアを持つサービスです。充実した電話関連機能と手厚い国内サポート体制が強みで、日本のビジネス環境に合わせた細やかな機能が、高く評価されています。柔軟な料金プランが特徴ですが、多くの機能がオプションのため、必要な機能を洗い出した上での見積もりが不可欠です。

Zendesk

Zendeskは、電話だけでなくメール・チャット・SNSなど、あらゆる顧客接点を統合管理できるカスタマーサービスプラットフォームです。マルチチャネルでの顧客対応を重視する企業に、最適と言えます。AIを活用した需要予測や品質管理など、高度な機能はアドオンとして提供されており、拡張性が高い反面、コストは高くなる傾向にあります。

Salesforce Service Cloud

世界No.1のCRMであるSalesforceが提供するサービスです。最大の強みはSalesforceの営業支援（SFA）やマーケティングツールとの、シームレスな連携にあります。既にSalesforceを導入している企業であれば、顧客情報を一元管理し、全社で活用できるため、非常に強力な選択肢となるでしょう。

楽天コネクト SmaCom

楽天コネクト SmaComは、楽天グループが提供するサービスで、圧倒的なコストパフォーマンスが魅力です。初期費用無料で、コールセンターに必要な基本機能を網羅したプランを低価格で提供しています。コストを最優先に考えたい中小企業や、新規でコールセンターを立ち上げる場合に、最適な選択肢と言えます。

自社に最適なシステムの選び方

これまで紹介した情報を基に、どのような企業にどのサービスが適しているのか、4つのシナリオに分けて解説します。

Salesforce導入済みならSalesforce Service Cloud

既に社内でSalesforceを利用している場合、第一候補は間違いなくSalesforce Service Cloudでしょう。顧客データが完全に統合されるメリットは、他のサービスでは得られない価値があります。

マルチチャネル対応ならZendesk

電話だけでなく、メールやチャットなど複数のチャネルで一貫した顧客対応を目指すなら、Zendeskが最適です。プラットフォームとしての完成度が高く、将来的な拡張性にも優れています。

電話機能の充実度ならBIZTEL

コールセンター業務の中心があくまで電話であり、その機能を徹底的に活用したいのであれば、BIZTELがおすすめです。国内市場で培われたノウハウが詰まった機能と、安心のサポート体制が強みです。

コストを抑えたいなら楽天コネクト SmaCom

とにかくコストを抑えてスピーディにコールセンターを立ち上げたい、というニーズには楽天コネクト SmaComが最も適しています。シンプルな料金体系で、費用対効果の高い運用が可能です。

まとめ

クラウド型コールセンターシステムは、リモートワーク時代のビジネスに不可欠なツールです。

重要なのは、自社の目的・規模・運用体制を明確にし、それに合ったシステムを慎重に選ぶことです。今回紹介した選定ポイントや主要サービスの比較を参考に、ぜひ自社に最適なパートナーを見つけてください。

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