コールセンターの作り方完全ガイド|立ち上げ手順5ステップと費用・成功のポイントを解説

増え続ける電話問い合わせに、既存の体制では対応しきれない。顧客満足度の低下やビジネスチャンスの損失につながっているのではないか。このような課題を解決するために、コールセンターの立ち上げは有効な手段です。
本記事では、コールセンターを自社で立ち上げるための具体的な手順を5つのステップで解説します。必要なシステムや人材、費用、そして失敗しないためのポイントまで解説します。
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資料をダウンロードステップ1:基本方針の策定
コールセンター立ち上げを成功させるには、行き当たりばったりではなく、計画段階が極めて重要です。このステップでは、コールセンターの目的や運営形態といった骨子を固めます。
なぜコールセンターが必要か?目的とゴール(KGI)を明確にする
まず、「なぜコールセンターを設立するのか」という目的を明確にしましょう。目的が曖昧なままでは、関係者の意思統一が図れず、プロジェクトが迷走する原因になりかねません。
目的の例には、「顧客満足度の向上」「製品やサービスの売上向上」「問い合わせ対応の業務効率化」などが挙げられます。目的を具体的に設定することで、導入すべきシステムや採用すべき人材の要件が自ずと定まります。
さらに、設定した目的の達成度を客観的に測るため、KGI(重要目標達成指標)も設定します。例えば、「顧客満足度スコアを現状の70%から85%に向上させる」「電話経由の成約率を5%向上させる」といった、具体的な数値目標を立てることが重要です。
内製化か外部委託か?メリット・デメリットを比較
コールセンターの運営形態は、自社で人材やシステムを揃えて運営する「内製化」と、専門の外部業者に業務を委託する「外部委託(アウトソーシング)」の2つに大別されます。
それぞれにメリット・デメリットがあるため、自社の状況に合わせて慎重に選択する必要があります。
比較項目 | 内製化 | 外部委託 |
---|---|---|
コスト | 初期投資は高額になりがちだが、長期的にはコストを抑えられる可能性がある。 | 初期投資は低いものの、月々の委託費用が発生する。 |
品質 | 企業文化や製品知識を反映させやすく、高品質な対応を実現しやすい。 | 専門業者のノウハウを活用できるが、自社の熱量を伝えきれない場合がある。 |
セキュリティ | 自社のポリシーに準拠した厳格なセキュリティ体制を構築できる。 | 委託先のセキュリティ体制に依存するため、PマークやISMS認証の有無を確認する必要がある。 |
柔軟性・拡張性 | 業務内容の変更や改善に迅速に対応できる。 | 契約内容の範囲での対応となり、柔軟な変更が難しい場合がある。 |
立ち上げスピード | システム選定や人材採用に時間がかかり、数ヶ月単位の準備期間が必要。 | 既存のリソースを活用できるため、短期間での立ち上げが可能。 |
高品質な顧客対応を通じてブランド価値を高め、社内にノウハウを蓄積したい場合は内製化が適しています。 一方で、とにかく早く問い合わせ窓口を設置したい、コストを変動費化してリスクを抑えたい場合は外部委託が有力な選択肢となるでしょう。
コールセンターの業務範囲と規模(席数)を決める
次に、コールセンターでどのような業務を行うか、その範囲を具体的に定義します。
顧客からの電話を受ける「インバウンド」業務が中心か、あるいは見込み客へ電話をかける「アウトバウンド」業務も行うのか。また、商品の受注や技術的なサポート、アポイント獲得など、具体的な業務内容を洗い出します。
業務範囲が固まったら、必要なオペレーターの人数(席数)を算出しましょう。過去の問い合わせデータなどから、1日あたり、あるいは時間帯ごとの入電数を予測し、それに対応できるだけの席数を確保する必要があります。
ステップ2:業務プロセスの設計
基本方針が固まったら、次はその方針を具体的な業務の進め方に落とし込むステップです。オペレーターが日々スムーズかつ質の高い対応を行える仕組みを設計します。
問い合わせ内容を分類し、対応フローを構築する
まず、想定される問い合わせ内容を「よくある質問」「専門的な質問」「クレーム」といったカテゴリーに分類します。
次に、分類したカテゴリーごとに、具体的な対応手順を定めたフローを構築します。特に重要なのが、オペレーターだけでは解決できない問題が発生した際に、どの部署の誰に引き継ぐかという「エスカレーションルール」を明確に定めておくことです。 これにより、顧客を長時間待たせることなく、スムーズな問題解決が可能になります。