ワークフォースマネジメントとは？WFMが解決するコールセンターの課題を解説

「必要な時にオペレーターが足りない」「逆に人員が余ってコストが無駄になっている」といった人員配置の問題は、多くのコールセンター運営者が抱える悩みです。これらの課題は、顧客満足度の低下やオペレーターの離職に直結しかねません。

この課題を解決する手法が「ワークフォースマネジメント（WFM）」です。WFMを導入すると、データに基づいた客観的な人員配置が可能になり、応対品質の維持と人件費の最適化を両立できます。

本記事では、ワークフォースマネジメントの考え方から、具体的な機能、導入メリット、そして自社に最適なシステムの選び方までを分かりやすく解説します。

ワークフォースマネジメント（WFM）とは

まず、ワークフォースマネジメント（WFM）の基本的な考え方と、コールセンターにおける重要性を解説します。

ワークフォースマネジメントの定義

ワークフォースマネジメント（WFM）とは、コールセンターやコンタクトセンターにおいて、業務量に応じて適切なスキルを持つ人員を適切なタイミングで配置することで、応対品質の維持と人件費の最適化を両立させるマネジメント手法です。

単なる人員配置の調整ではなく、過去のデータ分析に基づく需要予測から、スタッフのスキル管理、シフト作成、リアルタイムの状況監視までを含む、一連の科学的な管理プロセスを指します。

WFMライフサイクルとは

WFMは、一度導入すれば終わりではなく、継続的に改善を繰り返す「ライフサイクル」という考え方に基づいています。このサイクルは、主に以下の4つのステップで構成されます。

1. 予測 (Forecasting): 過去の入電量や季節性、キャンペーン計画といったデータを分析し、将来の業務量を月・日・時間帯レベルで詳細に予測します。
2. 計画 (Planning): 予測された業務量に基づき、必要な人員数やスキルを算出し、採用や研修といった長期的な人員計画を立てます。
3. スケジューリング (Scheduling): 時間帯ごとの需要に応じて、オペレーターのスキルや勤務希望、労働法規などを考慮した上で、最適なシフトを自動作成します。
4. リアルタイム管理 (Intraday Management): 当日の入電状況やオペレーターの稼働状況をリアルタイムで監視し、計画と実績に乖離があれば、応援要請や業務の再割り当てなど迅速に対応します。

このサイクルを回し続けることで、常に変化する状況へ対応し、コールセンターの運営を継続的に最適化するのがWFMの目的です。

コールセンターにおけるWFMの重要性

コールセンターの運営では、「コスト削減」と「サービス品質の向上」という、時に相反する要求の両立が常に求められます。特に、運営コストの大半を占める人件費の管理は、経営の根幹に関わる重要なテーマです。

勘や経験だけに頼った人員配置では、慢性的な人員不足による機会損失や、反対に人員過剰による無駄なコストが発生しがちです。WFMは、データという客観的な根拠に基づいてこれらの課題を解決し、最小限の人員で最大限の成果を上げるための羅針盤となります。

近年、クラウド型のWFMシステムが登場したことで、従来は大規模センターに限られていたWFMの導入が中小規模のコールセンターにも広がり、その重要性はますます高まっています。

ワークフォースマネジメントが解決するコールセンターの課題

ワークフォースマネジメント（WFM）の導入は、コールセンターが抱える様々な根深い課題を解決へと導きます。ここでは、WFMが具体的にどのような課題を解決するのかを見ていきましょう。

複雑な人員配置

現代のコールセンターは、電話だけでなくメール、チャット、SNSなど対応チャネルが多様化し、在宅勤務（リモートワーク）の導入も進んでいます。

これにより、いつ、どのチャネルに、どのスキルを持つオペレーターを何人配置すべきか、という人員配置のパズルは極めて複雑になっています。WFMは、これらの複雑な条件をすべて考慮した上で、最適なリソース配分を導き出します。

需要の変動

コールセンターへの入電量は、時間帯、曜日、季節、プロモーション活動など様々な要因で常に変動します。

この需要の波を正確に予測できなければ、問い合わせが集中する時間帯に応答できず顧客を待たせてしまったり（あふれ呼）、逆に閑散とした時間帯にオペレーターが手持ち無沙汰になったりと、非効率な状況が生まれます。WFMの需要予測機能は、こうした機会損失や無駄なコストの発生を防ぎます。

対応チャネルの多さ

顧客が利用するコミュニケーション手段が多様化する中で、全てのチャネルで一貫した高いサービス品質を維持することは大きな挑戦です。

チャネルごとに最適な人員数を算出して適切に配置することで、どのチャネルから問い合わせがあっても、スムーズで質の高い顧客体験を提供できるようになります。

オペレーターの離職率

コールセンター業界の長年の課題である高い離職率は、不公平なシフトや過度な業務負荷が大きな原因の一つです。

WFMは、オペレーター一人ひとりの勤務希望や休暇申請、スキルレベルを考慮した、公平で透明性の高いシフトを自動で作成します。これにより従業員満足度（EX）が向上し、働きがいのある職場環境が醸成されることで、貴重な人材の定着率向上に繋がります。

ワークフォースマネジメントシステムでできること

ワークフォースマネジメント（WFM）システムは、前述の課題を解決するために多彩な機能を備えています。ここでは、WFMシステムの代表的な機能を紹介します。

需要の予測分析

過去の入電量や応答時間、季節変動といった膨大な実績データをAIが分析し、将来の必要人員数を高い精度で予測します。

これにより、管理者の経験や勘に頼ることなく、データに基づいた客観的で信頼性の高い人員計画の立案が可能です。

シフト管理の自動化と最適化

予測された必要人員数と、オペレーターのスキル、勤務希望、休憩時間、コンプライアンス（労働法規）などの複雑な条件をすべて考慮し、最適なシフトを数分で自動作成します。

これにより、管理者は数日かかっていたシフト作成業務から解放され、オペレーターの教育や応対品質の改善といった、より付加価値の高い業務に集中できます。

タレントマネジメント

オペレーター一人ひとりのスキル、研修履歴、応対品質の評価、パフォーマンスデータなどを一元管理します。

「どのオペレーターがどの業務にどの程度習熟しているか」を可視化することで、問い合わせ内容に応じた最適な担当者の割り当て（スキルベースルーティング）や、個人の成長に合わせた効果的な研修計画の立案が可能です。

リアルタイムでのパフォーマンス分析

管理者はダッシュボードを通じて、コールセンターの稼働状況をリアルタイムで一目で把握できます。

サービスレベルの達成状況、オペレーターの稼働状況、スケジュール遵守率などを常に監視し、想定外の入電増やオペレーターの欠勤といった予期せぬ事態が発生した際も、問題が深刻化する前に迅速な対策を打てます。

応対品質の可視化

WFMのデータと、応対品質評価のスコアや顧客満足度アンケートの結果などを連携させることで、人員配置がサービス品質にどう影響しているかを分析できます。

例えば、「特定の時間帯は人員が不足しがちで顧客満足度が低下している」といった課題をデータで明確にし、具体的な改善アクションに繋げることが可能です。

ワークフォースマネジメントシステムの選び方

自社のコールセンターを成功に導くためには、数あるワークフォースマネジメント（WFM）システムの中から最適なものを選ぶことが不可欠です。ここでは、システム選定時に必ずチェックしておきたい5つのポイントを紹介します。

自社の事業規模に合っているか

まず重要なのは、自社のコールセンターの規模（オペレーターの人数）や、将来の事業拡大計画に対応できるシステムを選ぶことです。

小規模なコールセンターであれば、必要最低限の機能を備えたシンプルなシステムで十分かもしれません。しかし、将来的に拠点や人員を増やす計画がある場合は、柔軟に拡張できるスケーラビリティの高いシステムを選んでおく必要があります。

自社の課題を解決する機能があるか

WFMシステムは多機能ですが、全ての機能が自社に必要とは限りません。「オペレーターの離職率が高い」「特定の時間帯の応答率が低い」など、自社が最も解決したい課題は何かを明確にし、その課題解決に直結する機能を優先的に評価しましょう。

多機能なだけの高価なシステムを導入しても、使わなければ宝の持ち腐れになってしまいます。

提供形態（クラウド型 or オンプレミス型）

WFMシステムの提供形態には、大きく分けて「クラウド型」と「オンプレミス型」の2種類があります。両者の特徴を理解し、自社のIT方針や予算に合ったものを選びましょう。

近年は初期コストを抑えられ、迅速に導入できるクラウド型が主流です。特に、専門のIT担当者がいない中小規模の企業にとっては、クラウド型が有力な選択肢となるでしょう。

既存システムと連携できるか

WFMシステムは、単体で利用するよりも、既存の様々なシステムと連携させることで真価を発揮します。

特に、電話や着信を管理するCTI/PBXシステムや、顧客情報を管理するCRMシステムとの連携は不可欠です。これらのシステムとシームレスに連携できるか、API連携の柔軟性などを事前に必ず確認しましょう。

サポート体制と導入実績

システム導入後の運用を軌道に乗せるためには、ベンダーによるサポート体制が非常に重要です。

操作方法に関するトレーニングや、トラブル発生時の問い合わせ窓口、活用促進のためのコンサルティングなど、どのようなサポートが受けられるかを確認しましょう。また、自社と同じ業界や類似の課題を持つ企業での導入実績が豊富かどうかも、信頼できるベンダーを見極める上で重要な指標となります。

初めての電話対応ツールはアイブリーがおすすめ

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音声ガイダンスは、テキストを入力するだけでAIが自動で読み上げてくれるので、どんな企業にもピッタリのガイダンスを手軽に用意することができます。

便利な顧客管理機能（CRM）付き

アイブリーの顧客管理機能（CRM）は、顧客の電話番号と氏名・住所・性別などの個人情報を管理できるほか、電話による問い合わせ履歴なども紐づけて管理できます。

通話しながらメモを残すこともできるので、ひとりひとりの顧客に寄り添ったきめ細かい対応が実現できます。

顧客対応の通話履歴を分析できる

アイブリーならAIを使った通話履歴分析ができるため、どの時間帯にどんな電話が多いのか、などの分析だけでなく、顧客が何を求めているのか、ニーズを把握でき、より顧客が求める商品・サービスの開発に役立てることができます。

アイブリー導入による成功事例

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