ホテルの無人化は実現可能？メリット や注意点を解説！
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無人ホテルとは、受付やエントランスにスタッフが配置されていないホテルを言います。本当に無人になっているわけではなく、最低限のスタッフだけが必要な時間帯だけ配置されおり、人件費を極限まで抑えた運営と言えるでしょう。
この記事では、ホテルの無人化について解説します。
ホテルの無人化とは？
ホテルの無人化とは、従来であれば当然のようにスタッフが配置されているところでも、スタッフが常駐しておらず、システムを活用して顧客が自らサービスを受けられるようにする状態を言います。
実際に無人化している事例
具体的には、フロントにスタッフがおらず、顧客は受付端末を操作して本人確認やチェックインの手続きができる事例が挙げられます。端末からカードキーや暗証番号が出力され、非対面で鍵の受け渡しが行われるのです。
ホテル業界で無人化が注目されている理由
コロナ禍による非接触需要の増加
コロナ禍の影響を受け、世界的に非接触によるサービスが求められるようになりました。特にホテル業界は宿泊客がコロナ禍で激減しており、時代のニーズにいち早く対応していく必要があるでしょう。
人手不足や人件費削減
ホテル業界では以前より人手不足の状態が続いており、少ない人手でホテルを運営するための方法の一つとして、無人化が注目されています。
無人化により人件費を削減することもでき、運営のスリム化・効率化にも役立つ方法です。
ヒューマンエラーの予防
従来では紙の顧客台帳で予約や空き室管理を行っていたホテル業界ですが、部屋番号を間違えて鍵を渡してしまったり、顧客の名前を間違えてしまったり、といったヒューマンエラーが発生するのを完全に防ぐことはできませんでした。
無人化により宿泊管理システムを活用するため、ヒューマンエラーはなくなり、顧客にとっても利便性が向上するというメリットがあります。
ホテルを無人化するメリット
感染症対策として安心さをアピールできる
顧客にとっては、非対面・非接触によるサービスの方が、コロナウィルスの感染リスクを下げることができ、安心感を得ます。
一方でスタッフ側も全国・世界中から訪れる顧客との接点を最低限に抑えることができるため、感染リスクを下げることができます。
顧客側、スタッフ側、両方の面で感染症対策ができることになり、より安心さをアピールできるでしょう。
業務効率化により、ミスや人手不足の解消につながる
無人化によりスタッフはフロントやエントランスに常駐する必要がなくなり、その分、ほかの業務に集中することができます。
ホテル業界では、どうしても接客を最優先する傾向にありますので、接客により業務が中断されてしまう場面も多くなります。 無人化により接客の回数自体を減らすことができるので、ほかの業務を効率的に進めたり、集中してミスなく取り組むことができるでしょう。
より少ない人手で、より多くの業務をこなすことも可能になります。
人件費削減による料金低下やサービスの向上ができる
ホテルの無人化が実現すれば、フロントやエントランスに常駐していた分の人件費がまるまるコストカットできます。その分を宿泊料金に還元したり、別のサービスに回すこともでき、顧客にとってもメリットが大きいと言えます。
お客さんもチェックイン・チェックアウトが簡単になる
無人化により顧客に失礼になるのでは、と心配する方もいるかもしれません。しかし無人化によりチェックイン・チェックアウト端末を多数設置しているホテルでは、「フロントに並ばなくてよい」「待ち時間がない」と満足度が高くなることが報告されています。
ホテルを無人化する際の注意点
システムの導入コストがかかる
ホテルの無人化には、チェックイン・アウト端末などの導入が不可欠です。スマートロックを導入するとなると、部屋数の分だけロックを導入し、設置しなければなりません。
決済方法がキャッシュレスに絞られる
無人化ホテルでは、現金による決済が難しい、という問題があります。日本ではまだまだ現金決済をメインとしている人も多く、利用する前にあらかじめキャッシュレス決済に限られることを周知する必要があるでしょう。
スタッフの接客の良さで差別化できなくなる
ホテルの口コミサイトなどを見ると、料理や部屋、施設の品質・雰囲気と合わせ、スタッフの接客レベルを判断基準とする人が少なくありません。しかし無人化ホテルではスタッフとの接点が限りなく少ないですから、その点は「よく分からない」と判断されてしまう可能性があります。
リゾートホテルやラグジュアリーホテルでは特に、スタッフのサービス品質を強みとしていることがありますが、こうしたホテルでは無人化により顧客満足度が低下するかもしれません。
問い合わせ電話対応が多くなる
無人化ホテルはまだ始まったばかりの新しい試みなので、顧客側もサービスに慣れず、利用する際に手間取ることが予想されます。困ったときに電話で問い合わせが来る回数も多いでしょう。
電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）は、ホテルにかかってくる電話の多くを自動化するサービスです。よくある質問には自動で回答するので、無人端末を利用する際の質問に毎回対応する必要はありません。
IVRyは24時間365日稼働できるので、顧客の利便性が高まり、満足度アップにつながるでしょう。
ホテルの無人化を実現するには？
法的観点の確認
ホテルの無人化を実現するには無人端末などの導入コストがかかりますが、コロナ禍を受けて地方自治体や政府機関が補助金・給付金を交付していることがあります。
新たにスタッフを雇うことを考えると、端末導入コストはかなり割安だと思いますが、こうした制度も積極的に活用しましょう。
セルフチェックインシステムの導入
無人化に欠かせないのがセルフチェックインシステムです。端末を導入するだけでなく、システムを運用するには、顧客への周知、スマートロックの取り付け工事、Wi-Fi環境の整備など、別途必要となる準備もあります。
セキュリティシステムの導入
フロントを無人化することでコストカットはできるものの、セキュリティ性に問題が出てはなりません。無人ホテルの中には、エレベーターにもオートロックシステムを導入するなど、セキュリティシステムも合わせて導入している場合があり、こうした対策を考える必要もあります。
フロント・事務業務自動化システムの導入
セルフチェックイン端末を導入したとしても、フロントスタッフの業務はそれだけではありません。ホテルにかかってくる電話の一次対応をしたり、予約管理や顧客情報の管理といった事務作業を行っていることも多いでしょう。
電話自動応答サービスIVRyには顧客管理機能もあり、電話業務と連携させて使用できます。かかってきた電話番号から顧客情報を瞬時に検索し、過去の宿泊履歴や問い合わせ履歴を確認することができるので、フロント業務の効率化に役立つでしょう。
IVRyを活用してホテルの少人数運営に成功した事例を紹介しておりますので、合わせてご覧ください！
まとめ
コロナ禍の影響を受けて、世界的に非対面・非接触サービスが重視されているホテル業界では、無人化が注目されています。
無人化サービスはまだ認知度も低く、顧客が問い合わせ電話をかける頻度が多くなることが予想されます。電話自動応答サービスIVRyがあれば、問い合わせ電話に対応する体制を整えることができ、顧客の利便性がさらに高まります。
IVRyはホテルの電話業務を効率化することで、スタッフの負担を減らし、無人化の一助となります。時間帯や曜日によって流れるアナウンスを変えたり、迷惑電話を自動的にシャットアウトすることも可能です。電話業務を自動化してホテルの無人化をしたいなら、ぜひIVRyをご検討ください！