ホテルでのインバウンド対策！海外からの入国再開に合わせ、準備すべきことを解説

新型コロナウィルスの流行により、旅行業界・宿泊業界では大きな打撃を受けましたが、今度はインバウンド需要の回復に向けた対策が求められています。

この記事ではホテルでのインバウンド対策について詳しく解説します。

そもそもインバウンドとは？

インバウンドとは、英語でinboundと書き、「内向きに行く」といった意味を持つ単語です。つまりは日本へやって来る海外からの旅行者を指しており、彼らの消費行動すべてが「インバウンド消費」「インバウンド需要」と呼ばれています。

インバウンド対策が重要視される理由

コロナ禍の入国制限緩和への備え

コロナ禍以前、日本のホテル業界は東京オリンピック開催を控え、順調にインバウンド需要を取り込んで成長してきました。しかしコロナ禍により状況は一変。東京商工リサーチ社の調査によると、2020年から現在にいたるまでに倒産したホテルや旅館は150件を超えると言われます。

しかし、ここに来てようやく入国制限が緩和される見通しが立ってきました。当然、インバウンド需要回復に向けた準備が必要になってきます。中国で実施された「アフターコロナで行きたい国」ランキングでは日本が1位になるなど、日本は魅力的な訪問先であることがうかがえます。

このまま入国制限緩和が現実になれば、コロナ禍で打撃を受けたままの状態でインバウンド需要回復に対応することになってしまいます。今の内からできる対策を始めておくのがおすすめです。

日本国内の需要は頭打ちになっているため

現在、日本国内の人口は減少傾向にあります。少子高齢化が進んでいるため、今後、さらに人口減少が加速する可能性もあるでしょう。

これを受けて多くの国内企業は海外需要を求め、進出を果たしています。ホテル業界も同様で、国内需要ばかりでなく、インバウンド需要を意識していかないと、今後の成長は難しいのです。

日本ではインバウンド需要の伸びしろがあるため

欧米から見ると日本は「極東」と呼ばれ、「遠い」「高い」「分からない」国でしかありませんでした。しかし観光庁の設置や観光政策が功を奏し、日本へのインバウンド客はどんどん増加しています。

円安や日本製品の質の良さが受けて「爆買い」を目当てに訪れる海外客も増えており、今後も日本の新たな魅力が再発見されることがあるかもしれません。

一方で日本ではこうしたインバウンド需要に対する備えが十分とは言えない状態です。反対に言えばまだ伸びしろがある状態ですので、インバウンド対策をすることで売り上げ増加を狙うことができると言えるでしょう。

地方の観光地にもインバウンド客を呼び込むため

日本は、アジア諸国や欧米諸国にとっても人気の高い観光地です。しかしそれは多くが東京・京都など、世界的に有名な観光地に限定されており、地方の観光地はほとんど認知されていません。

そのため観光地の認知をふくめたPRが重要となってきます。旅行先・観光先をマーケティングする「ディスティネーションマーケティング」は、これからのインバウンド対策として注目を集めている考え方です。

たとえば瀬戸内海沿岸の7県による「せとうちDMO」では、ニューヨークタイムス紙やロンドンのタイム紙といった大手新聞に全面広告を出したり、旅行代理店に積極的なPR営業を行うディスティネーションマーケティングにより、一定の効果を上げています。

ホテルのインバウンド対策ポイント

多言語対応

日本にある多くのホテルでは、いまだ多言語対応が不十分な状態です。最低限、英語と中国語に対応するだけでも、お客さんの幅を大きく広げることができるでしょう。

ホテル内の案内表示ばかりでなく、予約サイトや公式ホームページサイトも多言語対応することで、海外在住の旅行者が行き先、宿泊先を決める際に目に留まる確率が高くなります。

実際に訪日して宿泊するとなれば、避けて通れないのが電話対応です。そのため問い合わせや緊急連絡などの電話も多言語対応していると理想的です。

分かりやすくアクセス方法を案内する

ある程度日本に住んでいれば、初めての土地でもなんとなく電車やバスに乗り継いだり、道行く人にたずねるなどして目的地へたどり着けるものですが、外国から来た人となると、話が変わります。

外国語の案内表示もない、言葉も通じない、となると、目的の宿泊施設にたどり着けるかどうかは重要なポイントです。

そのため、空港近辺やターミナル駅など、主要な交通機関からのアクセス方法を分かりやすく示したり、シャトルバスや往復タクシー付きプランなどを用意することで、選択される確率が高くなるでしょう。

外国人向けの日本食メニュー

インバウンド客が宿泊施設に求めるのは日本食です。しかし一方、宗教的な理由で食べられない食材がある人や、食べ方やマナーに文化的な違いがある人もいます。

こうした訪日客にもきめ細かく対応したり、文化差を受容するためには、外国人向けの日本食メニューを用意するといった対応が必要になる可能性もあります。

温泉

温泉は、インバウンド客にとって満足度が高いコンテンツです。日本の宿泊施設では大浴場や温泉を備えていることが多く、これを目的にしている人も多いでしょう。リピーターになる可能性も高いポイントです。

温泉の魅力を外国語でもアピールしたり、予約時にあらかじめ入浴の諸注意を伝えるなどの準備をすることで、スムーズな利用につながります。

キャッシュレス決済を充実させる

日本では現金による支払が主流ですが、海外ではキャッシュレス決済が定番です。歩くときに現金を持ち歩かない人も多くなっているので、日本の宿泊施設でも積極的に採用するのが良いでしょう。

加えて、コロナ禍の影響で、世界的に非接触・非対面によるサービスが求められるようになっています。キャッシュレス決済に対応することでインバウンド顧客のニーズにいくつも対応することになります。

SNSの活用

InstagramやFacebook、TwitterなどのSNSは、世界中で広く利用されているサービスです。これらのSNSを活用すると、世界中にPRすることができます。また、SNSを見た人が拡散してくれると、どんどん広まって認知度の向上になります。

口コミ対応

予約サイトやSNSにはホテルを実際に利用したインバウンド客からの口コミが書き込まれることがあります。中にはネガティブなコメントもありますが、こうしたコメントにいち早く対応すると、インバウンド客のニーズをつかみ、長い目で見て顧客満足度向上につなげることができるでしょう。

ネガティブな口コミには、実際に業務内容や品質を見直したり、その対応状況を開示するといった方法が良く使われています。

ホテルのインバウンド対策はDXツール活用がおすすめ

ホテルのインバウンド対策には様々なものがありますが、全て人の手だけで行おうとすると、業務負荷がぼう大になってしまいます。そこでDXツールをうまく活用するのがおすすめです。

DXツールとは人の代わりに機械やシステムにできることを任せられるツールです。たとえば多言語対応、キャッシュレス決済、SNS管理といった業務は、比較的低コストなDXツールでまかなうことができるでしょう。

問い合わせ電話に対応するときは、電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）を活用してはいかがでしょうか。IVRyは電話の一次対応を自動化するDXツールです。録音した音声でのアナウンスを利用することで、英語や中国語などの多言語での案内も可能です。多言語の対応方法がわからない方はお気軽にご相談ください。また、急な連絡にもつつがなく対応でき、詳細はWEBの問い合わせフォームに誘導すると、翻訳ツールを併用しながら対応ができるでしょう。

ホテルのインバウンド対策には、ぜひIVRyをご検討ください！