ホテルの電話DXで予約電話を効率化する方法とは

ホテルのフロントには毎日多くの電話がかかってきます。中でも特に多いのが、予約に関する電話ではないでしょうか。ホテルのフロントでは受付業務のかたわら予約電話の対応をすることが多く、深夜帯は一人で任されることも珍しくありません。

ホテルで予約電話の対応を効率化するために、電話DXを導入する方法について解説します。

ホテルの予約電話の課題

ホテルへの電話は予約の用件がかなり多い

ホテルにかかってくる電話のうち、予約に関する電話は半分以上を占めると言われています。予約数は空室率に直結するので、できるだけたくさん予約があることが理想的です。

しかし電話対応の人手が足りないときなどは電話を取りこぼす可能性があり、機会損失を出してしまうのです。

電話対応の度に人手や時間が取られる

予約の電話に対応するときは、その都度、人手や時間が取られてしまいます。コロナ禍を受けて人員整理を行ったホテルも多く、電話対応に回る人手が不足しているところもあるようです。

電話内容のメモが面倒、漏れが出やすい

宿泊予約を電話で受け付けるときは、宿泊予約に必要な情報は住所や代表者氏名、電話番号など、詳細な情報を細かく聞かなければなりません。

こうした情報を保管するために、メモを取りながら対話することになりますが、忙しい時間帯や、ホテルが混雑している時などは電話対応に集中できず聞き漏れがあったり、メモの管理を失念したりしてしまうこともあります。

深夜も予約の電話がかかってくる

ホテルは深夜の時間帯でも業務があることから、予約の電話がかかってくることが多いと言われます。しかし実際は、深夜帯には人員を減らして対応しているところがほとんどです。

深夜に予約の電話がかかってくると、ほかの業務に手を取られて電話の取りこぼしや、電話対応をしていて緊急事態に対応できないといった可能性も考えられます。

電話に出られないことでクレームにもつながる

一方、電話に出られなかったときは顧客側に不満が生まれ、クレームにつながったり、顧客満足度を下げたり、ほかのホテルへ予約するなどの機会損失につながる可能性もあります。

ホテルへの予約電話のメリット

予約電話にはいくつかの課題がありますが、メリットもあります。それぞれの項目に分けて解説しましょう。

機会損失が防げる

ホテルにとっては、予約電話を対応することが機会損失を防ぐことにつながります。予約の数を増やし、売上の見通しを立てることができるので、空室率が高くなりそうなときには宿泊料金を下げる、広告を追加する、などの対策がしやすくなります。

予約のスピード感がある

顧客にとっては、電話での予約が最もスピード感があり、確実に予約できた、という安心感を得ることができます。中にはオンラインで予約をして、予約できているかどうか電話で確認する、といったケースもあるなど、電話予約の信頼性は高いようです。

わからないことを電話口で解決できる

顧客にとっては、電話で予約をするときにその場で質問をすることができる、という利便性があります。メールによるやり取りよりも早く回答を得られる可能性が高いので、電話での問い合わせは大きなメリットがあるのです。

ホテルの予約電話の効率化をするメリット

目の前のお客様の接客や業務に集中できる

ホテルにかかってくる予約電話に効率よく対応するために、電話DXによる自動化はいかがでしょうか。電話効率化が実現すれば、予約電話はシステムが自動で受け付け、従業員は目の前のお客様の接客や通常業務に集中することができます。

予約の受注ミスを減らすことができる

電話DXによる自動化ができると人為的ミスを減らすことにつながります。電話対応が不要になるだけでなく、間違いなく確実な情報を保管することができるでしょう。

電話対応に割かれる人員・人件費を削減できる

電話効率化DXを導入すると、電話対応に割かれる時間や人員が大幅に削減されるので、人件費の節約や、効率的な運営が実現します。詳しくはこちらの記事でも紹介しています。合わせてご覧ください！

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IVRyでホテルの予約電話を効率化できます！

忙しい時間帯や深夜の予約電話を自動対応

電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）は、忙しい時間帯や、深夜の予約電話を自動で対応することができます。24時間365日稼働できるので、営業時間外や休憩時間中でも予約電話を自動で受け付けます。

SMS送信で予約の電話を全てWebに誘導することもできる

IVRyは、かかってきた予約電話の番号宛にSMSを自動送信することができます。予約専用URLを記載すれば、顧客は自分のペースで予約したり、確認や変更も可能です。

もし質問があれば入力してもらうような欄をもうけることで、のちほど電話やメールで回答することができ、顧客側にも安心感を与えることができます。

顧客管理機能で誰からの電話かすぐにわかる

IVRyの顧客管理機能を利用すれば、電話がかかってきたときに電話番号から顧客情報を検索して表示するので、誰からの電話かすぐにわかります。過去のやり取りや予約履歴、メモなどを確認することもできるので、ひとりひとりに合わせたきめ細かい対応が可能です。

顧客満足度向上につなげ、リピーター獲得に生かすことができるでしょう。

よくある質問は自動対応。緊急の電話のみ直接繋ぐことができる

IVRyはよくある質問には自動で回答したり、SMSを自動送信したりするなどの対応を行います。急ぎの電話だけを担当者へ直接つなぐことができるほか、どうしても手が離せないときには留守電で対応します。

電話があったことをスマホへ通知するので、後で時間ができたらゆっくりと対応しましょう。

最短5分、月額3,000円〜で予約電話の効率化ができる

IVRyは、申し込んだら最短5分で自動応答を開始します。月額3,000円～という低コストで予約電話の効率化ができるので、人手を増やすよりも予算を抑えることができます。ホテルの予約電話の対応に悩んでいるなら、ぜひIVRyをご検討ください！