電話DXとは？電話業務を効率化して、負荷とストレスを解消する方法を紹介！

毎日のようにかかってくる営業電話や、同じ問い合わせへの繰り返し対応。電話業務に時間や労力を取られてしまい、本来の業務に集中できない…。そんな悩みを抱えている企業や担当者は少なくありません。しかし、電話対応をやめるわけにはいかず、人手での対応にも限界があります。

そこで、注目されているのが電話対応のDX（デジタルトランスフォーメーション）です。電話業務をデジタル化・自動化することで、業務の効率化・人件費の削減・顧客対応の品質向上が実現可能になります。

本記事では、電話DXの基本的な考え方から、導入によって得られるメリット・留意すべきデメリットまで、わかりやすく解説します。

なぜ今、電話対応にDXが必要なのか？

人手不足、働き方改革の推進、そして顧客ニーズの多様化など。今、企業の電話対応はこれまで以上に大きな変化を求められています。従来のように「電話番」や「受付」を常駐させて電話に対応する体制では、人員確保が難しくなってきているのが現実です。

また、テレワークやリモートワークが広がる中で、「オフィスに人がいないと電話に出られない」といった構造も見直しを迫られています。

さらに、顧客はよりスピーディで的確な対応を求めるようになり、「つながらない」「待たされる」といった体験が、企業への信頼を損なう要因にもなり得ます。

こうした背景から、電話対応業務を効率化・自動化し、場所や時間に縛られずに顧客対応を可能にする電話対応のDXが、多くの企業で推進されています。

電話DXとは？

電話DXとは、従来は人が対応していた電話業務にデジタル技術を取り入れ、効率化・自動化・高品質化を実現する取り組みです。

例えば、電話の自動応答が可能なシステムである「IVR（自動音声応答）」を活用すると、顧客の用件に応じて自動で担当部署に振り分けたり、よくある質問にはAIやボイスボットが対応したりできます。

また、通話録音やCRM（顧客管理システム）との自動連携、受電履歴の可視化、リモートワーク対応など、これまで人手で行っていた業務をデジタルの力で最適化できる点が大きな特長です。

現場で起こっている、電話業務の問題点とは？

1. 電話対応の人手不足

これまで、多くの企業では電話業務は専用の電話番を雇ったり、新入社員に電話対応の教育をしたりして対応していました。しかし、電話対応のためだけに人件費を割くのはムダだと考える企業も増えています。また、新入社員の育成に関しても、電話対応をスムーズに行うまでには、一定の期間が必要です。即戦力を求める企業としては、電話対応は課題のひとつと言えるでしょう。

同時に、日本では少子高齢化が進む見通しで、ますます労働人口は減っていくことが予測されています。従来の「忙しくなったら人員を増やす」というやり方では立ち行かなくなってしまいます。それどころか、今よりもっと人手不足が常態化する可能性が高いでしょう。

2. 顧客管理ミスや情報伝達ミスが起こりやすい

電話業務では、記録が残らないため顧客管理や情報の伝達がしにくい、という問題点もあります。 電話中心の業務形態の場合、電話がかかってきたら通話をしながら顧客情報を調べる…というスタイルになり、顧客の会話を聞き逃したり、何度も聞き返したり、という手間が発生しがちです。また、顧客情報を調べることに手間取り、取り次ぎや保留時間が長くなってしまうこともあります。

3. 同じ質問に何回も対応しなければならない

電話は即座にコミュニケーションができる強みがありますが、一方でどんな内容であっても1対1で対応しなければならないという特徴もあります。例えば、営業時間の案内や会社へのアクセスなど、ホームページを見れば分かるような内容でも、気軽に電話で質問されることがよくあります。こうした問い合わせの電話に対応することで、そのたびに作業が中断されてしまい、集中力が低下したり、業務効率の低下につながったりすることもあります。

4. 営業電話や迷惑電話への対応の負荷

企業には、日々あらゆる種類の電話がかかってきます。例えば、企業向けの営業電話だけでなく、従業員個人向けの営業電話なども多く、企業によっては毎日数十件の営業電話への対応が必要なこともあります。これらの電話は、1件あたりの通話時間は短くても、その都度作業をストップしなければならず、業務への集中力が削がれる原因になっています。

5. 電話の取りこぼしによるビジネス機会の損失

営業時間外や不在時に、電話を受けることができずに、貴重なビジネスチャンスを失ったり、他社へ発注されたりした経験はないでしょうか？ また、電話を受けられないことでクレームにつながる場合もあるかもしれません。しかし、大事な電話は必ずしも営業時間内にかかってくるとは限らず、備えておくことが必要です。

これら電話業務の問題点に対応するには、電話DXを推進するのがおすすめです。

電話DXのメリットは？

1. 電話対応の負担やストレスを軽減できる

電話DXにより、従来、人が行っていた電話対応の一部を自動化できます。例えば、自動音声応答（IVR）を導入することで、一次対応を自動化し、担当者への取り次ぎが効率化されます。

これにより、担当者は定型的な問い合わせ対応から解放され、より専門性の高い業務に集中できるようになるでしょう。また、顧客からの問い合わせ内容を事前に予測できるため、担当者の精神的な負担やストレスの軽減にもつながります。

2. 人件費や通信コストを最適化できる

電話DXによって、電話対応に必要な人員を削減し、人件費を最適化することが可能です。例えば、IVRやAIチャットボットを導入することで、24時間365日自動で顧客対応を行い、夜間や休日の電話対応にかかる人件費を削減できます。クラウドサービスを活用することにより、通信コストの削減も期待できます。

3. 場所にとらわれず電話対応が可能になる

クラウド型電話システムやクラウドPBXを導入することで、自宅や外出先でも会社の電話番号で電話対応が可能になります。これにより、テレワークやリモートワークを導入している企業でも、場所にとらわれず、従業員が円滑に電話対応を行うことができます。

4. 災害や障害時も電話対応を維持できる

従来の固定電話システムは、災害や障害が発生すると電話回線が寸断され、電話対応が不可能になるリスクがありました。しかし、クラウド型電話システムは、インターネット回線を利用しているため、災害発生時でも、インターネット回線が維持されていれば電話対応を継続できます。

また、クラウド上にデータが保管されているため、万が一の事態が発生した場合でも、データを失うことなく、速やかに復旧することが可能です。

5. 正確かつ迅速な電話対応で顧客満足度が向上

電話DXにより、顧客の問い合わせ内容に応じて、最適な担当者に迅速に取り次ぐことが可能になります。自動音声ガイダンスや着信振り分け機能を活用することで、待ち時間の短縮とスムーズな対応が実現します。

また、事前にFAQチャットボットを導入することで、顧客は電話をかける前に自己解決できるため、問い合わせ全体の負担も軽減されます。これらの仕組みによって、顧客満足度の向上に大きく貢献します。

電話DXのデメリットと対策

電話対応DXを推進する前に、どんなデメリットがあるのかを把握し、適切な対策を講じましょう。

1. 既存環境からの切り替えに手間がかかる

既存の電話システムから新システムへの移行には、データ移行や設定作業などに一定の時間がかかる可能性があります。特に社員数が多い企業では、関係者が多くなることから、部署ごとの要件定義が必要となるなど、調整にも時間を要します。事前にスケジュールと体制を明確にし、まずは一部の部署から段階的に導入することも検討しましょう。

また、移行の具体的な段取りに関しては、ベンダーに相談しながら検討し、スムーズに移行できるように計画することをおすすめします。

2. 初期費用やランニングコストが発生する

新たにPBXやIVRなどを導入する場合、初期費用や月額利用料、保守費用が発生します。事前に費用対効果を見極めることが必要です。複数のベンダーから見積もりを取り、機能と価格のバランスを比較しましょう。

クラウドサービスの中には、初期費用無料や低価格プランを提供する企業もあります。無料トライアルを活用し、導入後の効果も含めて総合的に判断するのがポイントです。

3. 新しいシステムに慣れるまで時間がかかる

新しいシステムは操作に慣れるまでに時間がかかり、ITに不慣れな従業員にとっては負担になることもあります。導入前に操作研修やマニュアル整備を行い、ベンダーのサポート体制も確認しましょう。社内にフォロー体制を作ることで、定着がスムーズになります。操作性が高いシステムを選ぶことも大切な判断軸です。

電話DXにおすすめのツールは？

電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）

IVRy（アイブリー）は1日約100円～利用可能なコストパフォーマンスの良いIVR（電話自動応答）サービスです。分岐フロー作成、SMS返送、受電通知、AIによるガイダンス読み上げ機能など、それぞれの業種にあったものへのカスタマイズ性が高いことが特長です。

低コストでありながら、受電履歴や受電メモによるCRM、使いやすいUIなど様々な便利な機能を高コストパフォーマンスで利用できることで定評があります。

月額基本使用料 2,980円〜、初期導入費用 0円

BIZTELコールセンター

BIZTEL コールセンターは、BIZTELによるクラウド型IVRサービスです。

コストを抑えながらも、コールセンター運営に役立つ機能が備わっており、オペレーターのモニタリングや統計レポート機能、内線機能などを活用して業務効率化に役立ちます。

40名までの規模で初期費用20万円、月額利用料81,000円です。

Voice Mall

Voice Mallは、NTTテクノクロス株式会社によるクラウド型IVRサービスで、100人以上の大規模コールセンターで多く使われています。コールセンターの用途や性質によって多種多様なパッケージが用意されており、ふさわしいプランを選ぶことができます。

100人超の規模だと初期費用30万円程度、月額基本利用料26万円程度となっています。

その他より詳細な電話DXサービス比較はこちらの記事をご覧ください。

IVR（電話自動応答）の導入費用・メリット・活用方法とは？16社を比較！

電話DXならIVRyにおまかせ！

電話DXを検討しているが、何をどうしたら良いかわからない、という方も多いのではないでしょうか。

また、電話DXは手間や時間がかかる、高額なコストがかかるという理由でDX化を進めれられていないという方はいませんか？

IVRyなら最短5分、月額2,980円～の低コストで、かんたんに電話業務のDX化を実現します。

IVRyが提供するIVR（電話自動応答）サービスは、すでに企業の代表電話、病院、ホテル、飲食店、美容院などの、多くの企業様にご利用いただいております。

電話DXを進めたいけれど不安があるという方は、DXのサポート実績も豊富なIVRyへ是非ご相談ください。

電話DXを成功させて、本来の業務に集中できる環境づくりに取り組みましょう！