電話DXとは？電話業務を効率化して、負荷とストレスを解消する方法を紹介！

1日に何度もかかって��くるようなしつこい営業電話や、毎日何度も同じことを聞かれるお問い合わせ電話など、電話業務がわずらわしいと感じたことはありませんか？電話対応のDX化によって、業務効率化や人件費の削減ができ、人員を必要なところに配置することが可能です。この記事では、電話対応DX化の具体的なメリットやデメリットを紹介します。

1日に何度もかかってくるしつこい営業電話や、毎日何度も同じことを聞かれるお問い合わせなど、電話業務がわずらわしいと感じたことはありませんか？しかし、電話を撤去するわけにもいかないし、電話に出ないわけにもいきません。どうにかしたい！と思っていても、具体的にどうしたらよいか分からない、と感じていませんか？

そこで電話DXをおすすめします。電話対応のDX化によって、業務効率化や人件費の削減ができ、人員を必要なところに配置することが可能です。

この記事では、電話DXの具体的なメリットやデメリットを紹介します。

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電話DXとは？

電話対応を自動化し、DXを推進することを指します。登録してある電話番号を自動的に担当者へ転送したり、かんたんな問い合わせには自動で回答したりできるほか、外国語対応機能や、CRM（顧客管理機能）、メールによる受電通知、電話録音、オートコールなど、といった機能で自動化を図ります。

電話対応の自動化と聞くと、なんだか難しそうに思えますが、銀行やコールセンターなどに電話すると「お電話ありがとうございます。〇〇のご用件の方は1番を押してください…」と案内が始まるシステムのことです。現在では病院やホテル、レストラン、美容室などの予約専用ダイヤルでもよく使われています。

そもそもDXとは？

DXとは、Digital Transformation（デジタルトランスフォーメーション）のこと。トランスフォーメーションとは、変身、変質などを意味する言葉。デジタルを活用することで、生活をよりよく変革させよう、という考え方です。

日本では2018年に経済産業省によって「デジタル技術を活用し、顧客ニーズに合ったビジネスモデルに変革すること」と定義されました。

詳しくはこちらの記事をご覧ください。

DXとは？DXの意味や事例をチェック！

現場で起こっている、電話業務の問題点とは？

1.電話対応の人手不足

これまで、多くの企業では電話業務は専用の電話番を雇ったり、新入社員に電話の受け答え教育をしたりして、対応していました。しかし電話対応のためだけに人件費を割くのはムダだと考える企業も出ています。また、新入社員の育成に関しても、電話の受け答えがスムーズにできるようになるには、それなりの期間が必要です。即戦力を求める企業側としては、電話対応は課題のひとつと言えるでしょう。

同時に、日本では少子高齢化が進む見通しで、ますます労働人口は減っていくことになります。従来のような「忙しくなったら人を増やす」やり方では立ち行かなくなってしまいます。それどころか、今よりもっと人手が足りなくなったり、人手不足が常態化する可能性の方が大きいのです。

2.顧客管理のミスや情報の伝達ミスが起こりやすい

電話業務では、記録が残らないため顧客管理や情報の伝達がしにくい、という問題点もあります。近年では新規顧客獲得よりも、既存客維持を重視すべきという考え方があります。これは、既存客維持の方が低コストでありながら、売上・利益が安定する可能性が高いからです。

しかし電話を中心とした業務形態だと、電話が来たら通話をしながら顧客情報を調べ…というスタイルになり、顧客の話を聞き逃したり、何度も聞き返したり、しがちです。顧客情報を調べるのに手間取り、取り次ぎや保留が長時間になってしまうことも考えられます。

3.同じ質問に何回も対応しなければならない

また、電話は1対1でコミュニケーションができる強みがありますが、一方、どんな内容であっても1対1で時間を割かねばなりません。たとえば営業時間や会社への行き方など、ホームページを見れば分かるような内容でも、気軽に電話で質問されることがよくあります。こうした電話に毎回対応すると、そのたびに作業が中断されてしまい、集中力が低下したり、業務全体の効率ダウンになってしまうのです。

4.営業電話対応の負荷

企業には、日々あらゆる業種の営業電話がかかってきます。企業向けの営業だけでなく、個人向けの営業も数多く、企業によっては、日々数十件の営業電話への対応をしています。 1件あたりの電話は短くても、都度業務をストップしなければならず、業務の支障となっています。

5.不在時の電話の取りこぼしによるビジネス機械の損失

営業時間外や不在時に、電話を受けることができずに、クレームにつながったり、他社へ発注されたりした経験は無いでしょうか？大事な電話は必ずしも営業時間内にかかってくるとは限らず、備えておくことが必要です。

これらの問題点に対応するには、電話業務にDXを活用するのがおすすめです。

電話DX化のメリットは？

1.顧客満足度UP

電話対応の効率化をすると、保留時間が短縮されたり、部署間でのたらい回しが無くなる、かんたんな問い合わせにはすぐに回答をもらえる、といったメリットがあります。営業時間外に電話があっても自動対応で留守電に切り替え、後日折り返し電話をすることで「いつ電話をしても対応してくれる」という安心感につながるのです。

また、顧客から電話が来ると、電話番号から自動的に顧客情報を割り出し、年齢・性別・住所などの顧客情報のほか、これまでの購入履歴や質問内容なども確認できる顧客管理システムを活用することができます。これは担当者だけでなく、社員全員で共有できるので、だれが電話を受けても対応が可能です。

2.本来の業務に集中

電話DXで、電話を取る回数が半分以下に減るというケースも出ています。新型コロナウィルスのワクチン接種が開始された当初、全国の病院やクリニックには電話が殺到するという事態になりました。ただでさえ医療崩壊が問題になる中、各院では対応に追われ、本来の診療や業務に支障が出たところもあったといいます。そこで注目されたのが電話対応DX化でした。

コロナワクチンに関する問い合わせは、大部分が「予約ができるかどうか」「接種券が届いたが、どうすればよいか」「ワクチンそのものについての問い合わせ」です。これらを自動音声で回答したところ、電話を取る回数が大幅に減り、業務が滞る心配もなくなりました。

3.人件費や、回線使用量などのコスト削減

電話DXによって、従業員が受けるべき電話は受けて、それ以外の人が対応する必要がない電話をすべて自動化することができます。これまでは、電話代行サービスを利用していた企業も、高額なコストがかかっていましたが、AIが自動で電話対応をするため、コストが安く、これまでかかっていた人件費や外注費用ががコストダウンできます。

電話専用に人員を割いていた企業や、新入社員に電話対応の教育をしていた企業では、電話DXでムダな労力をカットすることができます。少ない人数で会社運営が可能になり、効率アップが期待できるでしょう。労働者不足にも対応できます。

4.テレワークにも対応

電話DXはテレワークにも利用されています。インターネット環境さえあれば、世界中どこにいても、会社にかかってきた電話に出ることができ、同様に、世界中どこからでも、会社の電話番号で発信が可能です。こうした機能は特別な機械を導入する必要はなく、各個人が持っているスマホにアプリをインストールするだけでかんたんに使うことができます。

これを応用して、リモートワーク・テレワークなど在宅ワークでもコールセンターを実現することができるなど、使い方は多くの企業に広がっています。もちろん、在宅であっても、外出先であっても、顧客情報を共有できるので、必ずしもオフィスにいる必要はないというわけです。