電話DXとは？電話業務を効率化して負荷とストレスを解消する方法を紹介

毎日のようにかかってくる営業電話や、同じ問い合わせへの繰り返し対応。電話業務に時間や労力を取られてしまい、本来の業務に集中できない…。そんな悩みを抱えている企業や担当者は少なくありません。しかし、電話対応をやめるわけにはいかず、人手での対応にも限界があります。

そこで、注目されているのが電話対応のDX（デジタルトランスフォーメーション）です。電話業務をデジタル化・自動化することで、業務の効率化・人件費の削減・顧客対応の品質向上が実現可能になります。

本記事では、電話DXの基本的な考え方から、導入によって得られるメリット・留意すべきデメリットまで、わかりやすく解説します。

電話DXとは？

電話DXとは、従来は人が対応していた電話業務にデジタル技術を取り入れ、効率化・自動化・高品質化を実現する取り組みです。

例えば、電話の自動応答が可能なシステムである「IVR（自動音声応答）」を活用すると、顧客の用件に応じて自動で担当部署に振り分けたり、よくある質問にはAIやボイスボットが対応したりできます。

また、通話録音やCRM（顧客管理システム）との自動連携、受電履歴の可視化、リモートワーク対応など、これまで人手で行っていた業務をデジタルの力で最適化できる点が大きな特長です。

なぜ今、電話対応にDXが必要なのか？非効率が招くデメリット

人手不足や働き方改革の推進、さらに顧客ニーズの多様化といった影響を受け、企業の電話対応はこれまで以上に大きな変化を求められています。「電話がつながらない」「待たされる」といった非効率な状態は、顧客の信頼を損なう原因となり、このまま放置すればビジネスに悪影響をもたらしかねません。

ここでは、電話対応のDX化を推進しない場合に起こりうる5つのデメリットについて解説します。

1. 電話対応の人手不足

これまで、多くの企業では電話業務は専用の電話番を雇ったり、新入社員に電話対応の教育をしたりして対応していました。しかし、電話対応のためだけに人件費を割くのはムダだと考える企業も増えています。また、新入社員の育成に関しても、電話対応をスムーズに行うまでには、一定の期間が必要です。即戦力を求める企業としては、電話対応は課題のひとつと言えるでしょう。

同時に、日本では少子高齢化が進む見通しで、ますます労働人口は減っていくことが予測されています。従来の「忙しくなったら人員を増やす」というやり方では立ち行かなくなってしまいます。それどころか、今よりもっと人手不足が常態化する可能性が高いでしょう。

2. 顧客管理ミスや情報伝達ミスが起こりやすい

電話業務では、記録が残らないため顧客管理や情報の伝達がしにくい、という問題点もあります。 電話中心の業務形態の場合、電話がかかってきたら通話をしながら顧客情報を調べる…というスタイルになり、顧客の会話を聞き逃したり、何度も聞き返したり、という手間が発生しがちです。また、顧客情報を調べることに手間取り、取り次ぎや保留時間が長くなってしまうこともあります。

3. 同じ質問に何回も対応しなければならない

電話は即座にコミュニケーションができる強みがありますが、一方でどんな内容であっても1対1で対応しなければならないという特徴もあります。例えば、営業時間の案内や会社へのアクセスなど、ホームページを見れば分かるような内容でも、気軽に電話で質問されることがよくあります。こうした問い合わせの電話に対応することで、そのたびに作業が中断されてしまい、集中力が低下したり、業務効率の低下につながったりすることもあります。

4. 営業電話や迷惑電話への対応の負荷

企業には、日々あらゆる種類の電話がかかってきます。例えば、企業向けの営業電話だけでなく、従業員個人向けの営業電話なども多く、企業によっては毎日数十件の営業電話への対応が必要なこともあります。これらの電話は、1件あたりの通話時間は短くても、その都度作業をストップしなければならず、業務への集中力が削がれる原因になっています。

5. 電話の取りこぼしによるビジネス機会の損失

営業時間外や不在時に、電話を受けることができずに、貴重なビジネスチャンスを失ったり、他社へ発注されたりした経験はないでしょうか？ また、電話を受けられないことでクレームにつながる場合もあるかもしれません。しかし、大事な電話は必ずしも営業時間内にかかってくるとは限らず、備えておくことが必要です。

これら電話業務の問題点に対応するには、電話DXを推進するのがおすすめです。

電話対応を効率化するメリットとは？DXで実現できる5つのこと

電話対応を効率化すれば、従業員の負担軽減だけではなく、企業経営の観点からも大きなメリットが期待できます。

ここでは、電話のDX化によって得られる具体的なメリットをみていきましょう。

1. 電話対応の負担やストレスを軽減できる

電話DXにより、従来、人が行っていた電話対応の一部を自動化できます。例えば、自動音声応答（IVR）を導入することで、一次対応を自動化し、担当者への取り次ぎが効率化されます。

これにより、担当者は定型的な問い合わせ対応から解放され、より専門性の高い業務に集中できるようになるでしょう。また、顧客からの問い合わせ内容を事前に予測できるため、担当者の精神的な負担やストレスの軽減にもつながります。

2. 人件費や通信コストを最適化できる

電話DXによって、電話対応に必要な人員を削減し、人件費を最適化することが可能です。例えば、IVRやAIチャットボットを導入することで、24時間365日自動で顧客対応を行い、夜間や休日の電話対応にかかる人件費を削減できます。クラウドサービスを活用することにより、通信コストの削減も期待できます。

3. 場所にとらわれず電話対応が可能になる

クラウド型電話システムやクラウドPBXを導入することで、自宅や外出先でも会社の電話番号で電話対応が可能になります。これにより、テレワークやリモートワークを導入している企業でも、場所にとらわれず、従業員が円滑に電話対応を行うことができます。

4. 災害や障害時も電話対応を維持できる

従来の固定電話システムは、災害や障害が発生すると電話回線が寸断され、電話対応が不可能になるリスクがありました。しかし、クラウド型電話システムは、インターネット回線を利用しているため、災害発生時でも、インターネット回線が維持されていれば電話対応を継続できます。

また、クラウド上にデータが保管されているため、万が一の事態が発生した場合でも、データを失うことなく、速やかに復旧することが可能です。

5. 正確かつ迅速な電話対応で顧客満足度が向上

電話DXにより、顧客の問い合わせ内容に応じて、最適な担当者に迅速に取り次ぐことが可能になります。自動音声ガイダンスや着信振り分け機能を活用することで、待ち時間の短縮とスムーズな対応が実現します。

また、事前にFAQチャットボットを導入することで、顧客は電話をかける前に自己解決できるため、問い合わせ全体の負担も軽減されます。これらの仕組みによって、顧客満足度の向上に大きく貢献します。

ツール導入前にやるべき電話対応の効率化テクニック

電話対応の効率化には、特別なシステムやツールがなくても始められる工夫があります。この章では、電話対応を効率化する3つのテクニックをご紹介します。

本格的なシステム導入を検討する前に、まずは自社でできることから着手してみましょう。

対応マニュアル（トークスクリプト）を作成する

個人の経験やスキルに頼る体制では、どうしても対応品質にばらつきが生まれます。担当者によって案内の質が変わることがないよう、対応の手順や言葉遣いをマニュアルで標準化しましょう。

よくある質問への回答やクレーム時の切り返し方をまとめておけば、回答に迷う時間がなくなり、保留や取り次ぎも減らせます。対応時間が短縮される上、新人スタッフも安心して業務に取り組めるため、組織全体の効率が向上します。

よくある質問（FAQ）を整備しウェブサイトに掲載する

営業時間や店舗へのアクセス・商品の仕様といった頻繁に寄せられる質問と回答は、FAQとしてウェブサイトに掲載しましょう。

「営業時間は？」「駐車場はある？」といった定型的な質問や、急を要しない問い合わせはウェブサイト上で解決できるようにします。簡単な問い合わせの電話が減ることで、スタッフはより複雑な用件や、売り上げにつながるような重要度の高い問い合わせに集中できます。

入電数そのものが減って対応負荷が軽減されるため、組織全体の効率アップにつながるでしょう。

担当者を時間や曜日で割りふる

「手の空いた人が出る」という曖昧なルールでは、特定の人に負担が偏りがちです。また、誰も電話に出ずに対応が遅れる事態を招くおそれもあります。

そこで、「午前中はAさん、午後はBさん」「月曜はCチーム、火曜はDチーム」のように、時間や曜日で担当を分ける明確なルールを設けるのが効果的です。当番制にすれば、担当以外の時間は電話を気にせず業務に集中できるため、組織全体の生産性向上が期待できます。

電話対応の効率化に役立つ！DXを実現する代表的なツール・システム

運用の工夫だけでも、ある程度電話対応を効率化できますが、より抜本的な課題解決を目指すならツールの活用が近道です。

ひと口にツールといっても、その種類や役割はさまざまです。自社の課題や目的に合った最適な選択ができるよう、代表的な5つのツール・システムをご紹介します。

IVR（自動音声応答システム）

IVR（Interactive Voice Response）は、電話の着信時にコンピューターが自動音声で応答し、利用者にプッシュ操作などで用件を選択してもらうシステムです。問い合わせ内容に応じて担当部署へ振り分けるほか、よくある質問への自動回答もできます。

電話の一次対応を任せられるため、従業員はより重要な業務に集中できます。24時間365日、いつでも顧客対応が可能な体制を構築できる点も魅力です。

クラウドPBX

クラウドPBXは、従来オフィスに設置していた電話交換機（PBX）の機能をクラウド上で提供するサービスです。インターネット経由で社内外の通話や内線、転送、保留などの機能を利用でき、スマートフォンやPCからも会社番号で発着信が可能です。

場所を問わず利用できるため、テレワークやリモートワークにも柔軟に対応できます。

CTI

CTI（Computer Telephony Integration）は、電話とコンピューターのシステムを連携させ、電話業務を効率化するための技術です。

電話の発着信制御や保留、転送といった機能に加え、各種システムと連携させることで、顧客情報や通話履歴などを一元管理できるようになります。

チャットボット

チャットボットは、AIを活用した自動会話プログラムのことを指し、ユーザーからの質問や指示に対して、テキストで自動で返答や対応を行う仕組みです。

主にウェブサイトに設置され、顧客が電話をかける前に疑問を自己解決できるようサポートします。

AI電話代行サービス

自社にかかってくる電話の一時受付を、AIが対応するサービスです。ヒアリングした用件はメールやLINE、チャットツールなどで通知されるため、必要に応じて対応できます。

社内に電話対応の人員を割けない場合や、全ての従業員をコア業務に集中させたい場合に有効です。

電話DXにおすすめのクラウド型IVRサービス3選

電話のDX化にあたって何から始めるべきかと悩む方におすすめなのが、クラウド型IVRサービスです。比較的低コストかつ短期間で導入でき、適切な部署への振り分けや定型的な問い合わせに対する自動応答といった、費用対効果の高い効率化をすぐに実感できます。

ここでは、数あるサービスの中からおすすめのクラウド型IVRサービス3つを紹介します。

電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）

IVRy（アイブリー）は1日約100円～利用可能なコストパフォーマンスの良いIVR（電話自動応答）サービスです。分岐フロー作成、SMS返送、受電通知、AIによるガイダンス読み上げ機能など、それぞれの業種にあったものへのカスタマイズ性が高いことが特長です。

低コストでありながら、受電履歴や受電メモによるCRM、使いやすいUIなど様々な便利な機能を高コストパフォーマンスで利用できることで定評があります。

月額基本使用料 2,980円〜、初期導入費用 0円

BIZTELコールセンター

BIZTEL コールセンターは、BIZTELによるクラウド型IVRサービスです。

コストを抑えながらも、コールセンター運営に役立つ機能が備わっており、オペレーターのモニタリングや統計レポート機能、内線機能などを活用して業務効率化に役立ちます。

40名までの規模で初期費用20万円、月額利用料81,000円です。

Voice Mall

Voice Mallは、NTTテクノクロス株式会社によるクラウド型IVRサービスで、100人以上の大規模コールセンターで多く使われています。コールセンターの用途や性質によって多種多様なパッケージが用意されており、ふさわしいプランを選ぶことができます。

100人超の規模だと初期費用30万円程度、月額基本利用料26万円程度となっています。

その他より詳細な電話DXサービス比較はこちらの記事をご覧ください。

IVR（電話自動応答）の導入費用・メリット・活用方法とは？16社を比較！

【業界・目的別】IVRyで電話DX・効率化に成功した活用事例

クラウド型IVRサービスが、実際の現場でどのように役立つのか、具体的なイメージがわかない方もいるかもしれません。

本章では、電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」を導入し、電話業務のDX・効率化に成功した企業の事例を業界別に紹介します。自社で活用する際のヒントとして、ご覧ください。

金融・カード業界の事例（クレディセゾン）

株式会社クレディセゾンは、総務部にかかってくる電話の多くが他部署への取り次ぎで、スタッフの業務を圧迫していました。

月間500件もの電話のうち、総務部宛てはわずか1割。本来の業務が電話対応でたびたび中断される状況を改善するため、IVRyを導入しました。

その結果、以下のような成果を上げています。

さらに、収集したデータを分析し、さらなる業務改善にもつなげているとのことです。詳細については、以下の導入事例記事をご覧ください。

関連記事：総務部への問い合わせの8割を自動化。自然災害時の案内変更も即時対応可能に【株式会社クレディセゾン】

医療業界の事例（かみくら歯科）

「かみくら歯科」では、診療時間中に1日100件を超える電話があり、診療を中断して対応せざるを得ない状況でした。電話がつながりにくいことで無断キャンセルが起こりやすくなっていた状況もスタッフのストレスになっていたといいます。

IVRyの導入後は営業電話が減り、必要な電話だけを受けられるように。また、AIによる文字起こし機能で聞き漏れがなくなり、トラブルの防止にもつながっています。

詳細については、以下の導入事例記事をご覧ください。

関連記事：AI電話代行で電話業務のストレスを大幅削減！休診案内やトラブル防止にも貢献【かみくら歯科】

電話対応の効率化で失敗しないための3つのポイント

電話対応DXを推進する前に、どんな注意点があるのかを把握し、適切な対策を講じましょう。

1. まずは一部の部署から段階的に導入する

既存の電話システムから新システムへの移行には、データ移行や設定作業などに一定の時間がかかる可能性があります。特に社員数が多い企業では、関係者が多くなることから、部署ごとの要件定義が必要となるなど、調整にも時間を要します。事前にスケジュールと体制を明確にし、まずは一部の部署から段階的に導入することも検討しましょう。

また、移行の具体的な段取りに関しては、ベンダーに相談しながら検討し、スムーズに移行できるように計画することをおすすめします。

2. 複数のベンダーから見積もりを取る

新たにクラウドPBXやクラウド型IVRなどを導入する場合、初期費用や月額利用料などが自社の場合にどのぐらいかかるのかを確認しましょう。事前に費用対効果を見極め、機能と価格のバランスを比較しましょう。

3. ベンダーのサポート体制を確認する

新しいシステムは操作に慣れるまでに時間がかかり、ITに不慣れな従業員にとっては負担になることもあります。導入前に操作研修やマニュアル整備を行い、ベンダーのサポート体制も確認しましょう。社内にフォロー体制をつくることで、定着がスムーズになります。操作性が高いシステムを選ぶことも大切な判断軸です。

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