電話業務をDX化したいと思っても何から始めれば良いかわからない人のための電話DX入門ガイド

近年、急速に広まってきた電話DX化。技術革新により、従来よりも業務を効率化したり、コストダウンをする効果が注目を集めています。たしかに電話は、以前のようにビジネスの最前線であったり、優秀なツールの最先端ではなくなってきました。しかし今でも重要な役割を果たしていることに変わりはありません。そんな電話を、果たしてDX化して本当に大丈夫なのだろうか？と心配になる方もいることでしょう。

この記事では「電話DX化したい」と思っていても「何から始めたらいいか分からない」という方や、電話DX化にまつわる疑問を抱いている方へ、電話DX化のメリットや導入方法について解説します。

電話業務におけるDX化とは？

電話業務におけるDX化とは、おもに「顧客情報の確認・管理」「メモ機能」「自動化」の3点をデジタル化によって効率化することを意味します。電話DX化を進めることで、電話が来たと同時に顧客情報や過去のやり取り、注文履歴、電話履歴などを一度に確認することができます。

メモ機能とは電話をしながらメモを取ることですが、従来は紙とペンでメモを取っていたものが、クラウド上にメモを保存できるようになり、顧客情報と同時にメモも全社員で共有できます。

電話は気軽に質問したり確認したりできる手段として大変優秀ですが、顧客側は気軽でも、店側は大変です。人手が足りなかったり、業務に集中できなくなったり、効率が悪いことも多いからです。そのため電話を自動化することで、よくある問い合わせにはあえて対応せず、電話DXシステムに任せてしまうことができます。

電話DXのメリットとは

電話DXで考えられるメリットには、顧客情報やメモをすぐに確認できるため、顧客側にとっても問い合わせや対応が早く済むというものがあります。自動化を活用することで、営業時間外でも自動応答が使えるようになるなど、顧客満足度がアップする可能性が高いです。

くわえて、自動化によって本来の業務に集中できるようになります。必要な電話だけ対応すればよいので、時間効率が上がり、本来の業務に集中できるほか、空いた時間を新規事業に割くこともできます。

電話DXのメリットについて、詳しくは「電話対応のDX化とは？電話業務を効率化して、負荷とストレスを解消する方法を紹介！」をご覧ください！

電話DXを進めるために準備すること

契約している電話会社の情報を確認する

電話DXを始めるには、まず契約している電話会社の情報を確認しましょう。電話会社がDX化の設備を整えているかもしれませんし、改めて情報を確認することで、自社が抱えている課題が見えてくることでしょう。

問い合わせ用件の種類を整理する

自社へかかってくる電話問い合わせには、どんな種類のものが多いか分析してみましょう。営業時間の問い合わせや、会社への行き方など、自動化でも対応できそうな内容が多ければ、電話DX化で大きく効率化できる可能性が高いです。

人が対応する電話と、自動で対応する電話の分類をする

かかってくる電話の分析ができたら、自動化する電話の種類と、人が受ける電話を分類しましょう。たとえば求人応募などは直接担当者へ電話をつなぐべき電話です。配送や注文変更、ミスの連絡などは急いで対応すべき電話なので、担当者をあらかじめ決めておき、スムーズに対応できるようにするのがおすすめです。

電話以外の問い合わせ先を準備

急ぎでない問い合わせに関しては、FAQ（よくある質問集）や問い合わせフォームを用意することができます。問い合わせフォームからの内容には、改めて折り返し電話やメールで対応することで、時間が空いているときに効率的な対応をすることが可能です。

電話DXツールを選ぶポイントは？

導入のしやすさ

電話DXを導入するには、専用のツールを使用することになります。電話DXツールを提供している業者によって導入方法や使い勝手、料金などが異なるので、導入前によく吟味しましょう。自社に合わせたツールを1から開発してくれる業者や、シンプルなツールを低コストで提供している業者があります。

自社に合わせたツールを作ってもらう場合は、かゆいところに手が届くカンペキなツールを開発してもらうことができますが、一方で開発期間が必要で、コストも割高になるでしょう。シンプルなツールであれば、IVRyのように最短5分で導入できる業者もあります。どちらが自社に適しているか、検討しましょう。

使いやすさ

実際にDX化された技術を使うのは、現場で働く従業員です。使い勝手を考慮して、スムーズに導入できるかどうか考えましょう。

機能

せっかく電話DX化するのに、課題が解決できないと意味がありません。課題を解決するための機能があるかどうか、あらかじめ確認しましょう。

価格

価格面も重要なポイントです。コストが高くて自社の経済状態に見合っていなければ、のちのち負担となってしまいます。反対にコストが低く抑えられていても、機能面が不足していて課題が解決できなければ意味がありません。

IVRyなら最短5分で簡単に導入できます！

IVRyはすぐに利用可能

電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）は、電話をかけると「〇〇の問い合わせは1番を押してください…」と案内するシステムを提供しています。シンプルながらも必要十分な機能がきちんと完備されており、最短5分で導入できるスピーディさも人気です。

使いやすく操作も簡単

IVRyは、とてもシンプルで分かりやすく、スマホやPCからかんたんに設定ができます。すでに多くの方にご利用いただいているので、きっとあなたの会社にも役立つはずです！

多彩な便利機能

IVRyでは、電話分岐のほか、担当者へ直接電話をつないだり、SMSで問い合わせフォームURLを送信する、といった対応が可能です。このほか顧客管理機能も充実しており、通話中にメモを残すことも可能。通話は録音されているので、後日、録音を聞きながらメモを確認することもできます。ホワイトリスト機能やブラックリスト機能など、さまざまな便利機能も使い放題です。